CDI - Chef de Projet Transformation Expérience Client (H/F)

La Direction de la Transformation du Groupe SMCP a pour principal objectif de faciliter la mise en uvre des projets en termes de prparation ralisation dploiement accompagnement au changement et formation des utilisateurs pour nos quatre marques.  

La Direction de la Transformation collabore au quotidien avec de nombreuses parties prenantes(digital business supply chain IT production retail etc) et ceci constitue une excellente porte dentre sur le Groupe et ses mtiers. 

Chaque porteur de projet transformant cherche lalignement avec la stratgie de lentreprise dploie une mthode de gestion du changement et garantit lappropriation par les collaborateurs des nouveaux outils et process mtier. 

Au sein de la Direction de la Transformation & Supply Chain du Groupe SMCP vous serez rattach(e) directement la Responsable du ple Transformation. 

Vous accompagnez et facilitez la mise en place des projets de transformation sur le domaine Exprience et Satisfaction Client :
 

Piloter le Service client au niveau Groupe 

• Piloter les chantiers doptimisation: refonte des process (mtier et outil) challenge de la performance de la prvision et de la productivit des agents du service client 
• Construire la feuille de route du service Client SMCP avec les Directions Client de nos quatre marques 
• Etre le garant du suivi du budget global et des prvisions en lien avec les objectifs stratgiques de lentreprise  
• Identifier les priorits et valuer les nouvelles opportunits doptimisation de transformation et des nouvelles stratgies damlioration de lexprience client 
• Monitoring de la satisfaction client Groupe (NPS voix du client..) 
• Piloter au niveau Groupe les diffrents prestataires qui gravitent autour du service client.

Gestion de projet Exprience client  

• Structurer coordonner et superviser la mise en uvre des projets stratgiques du groupe & animer la gouvernance des projets tous les niveaux (avec lensemble des marques BU et la Direction SMCP) 
• Accompagner limplmentation des projets innovants et soutenir le dploiement de la stratgie omnicanale oriente client 
• Mise en place des dashboard de suivi des KPI exprience client 
• Suivi du dploiement du projet de Clienteling pour les marchs dj quips et accompagnement et coordination sur les nouveaux marchs 
• Assurer la cohrence des projets avec la roadmap outil (OMS). Anticiper mesurer et capitaliser sur les impacts clients et service client. 

Fdrer & Animer les parties prenantes 

• Agir en rel coordinateur et business partner auprs des marques 
• Capitaliser sur les key learnings pour animer challenger et proposer les potentiels axes damlioration 
• Travailler en troite collaboration avec les quipes IT (responsable de domaine direction des oprations) 
• Dfinir et accompagner les changements structurants en termes dorganisation mthodes process et outils au seins des directions et quipes oprationnelles des Marques  
• tre le rfrent interne sur les sujets Customer exprience et reprsenter lentreprise auprs des partenaires technologiques ou acadmiques. 

Qualifications :

Diplm(e) dun Bac 5 dune cole de commerce dune cole dingnieur ou dun quivalent vous avez au moins 4 annes dexprience idalement acquises sur des projets Client chez lannonceur ou de transformation digitale dans des cabinets de conseil. 

• Une solide matrise de la gestion de projet approche agile et oriente exprience client & gestion dquipe transverses 
• Vous tes reconnu pour votre leadership vote rigueur et votre agilit. Vous tes structur et avez un fort esprit danalyse et de synthse. 
• Vous avez des comptences analytiques et une apptence pour les outils de mesure de satisfaction et CRM 
• Votre esprit dquipe vous permet de vous intgrer facilement dans un univers multi marque 
• Une matrise de langlais loral comme lcrit ; 

La maitrise des outils Salesforce Service Cloud OMS Manhattan et/ou Tableau est un plus. 

Informations supplmentaires :

#INDFR

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time