Customer Service Manager
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1 Vacancy
Job Description
Declaracin de Misin
En Beyond ONE estamos redefiniendo roles y rompiendo barreras para crear un mundo donde cada persona tenga el poder de dirigir su propio viaje digital.
Somos un equipo dinmico y en rpido crecimiento con la misin de Pensar Ms All Alcanzar Juntos y Entregar con Impacto en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo.
Desde el 2021 hemos crecido aceleradamente integrando Virgin Mobile MEA FRiENDi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM. Hoy con 6.5 millones de suscriptores y un equipo de 1600 personas en siete pases estamos construyendo una plataforma revolucionaria.
Si te entusiasma desafiar lo establecido prosperar en un entorno colaborativo y generar un impacto duradero nete a nuestro viaje. Construyamos juntos el futuro!
Propsito del Puesto
- Por qu este rol es importante: Como Customer Service Manager Mxico liderars la operacin de atencin y experiencia al cliente a nivel local garantizando estndares sobresalientes de calidad eficiencia y satisfaccin. Sers un actor clave para asegurar la correcta ejecucin del modelo regional de Customer Experience alineando la operacin con los objetivos del negocio y consolidando una cultura profundamente centrada en el cliente.
- Cmo luce el xito: En tu primer ao habrs establecido procesos operativos robustos que reflejan las mejores prcticas regionales implementado herramientas tecnolgicas que optimicen la atencin y desarrollados mecanismos eficaces para capturar insights que alimenten la toma de decisiones tanto local como regionalmente. Tu gestin ser determinante para elevar el estndar de CX en el pas.
- Por qu este rol es para ti: Si te entusiasma transformar la experiencia del cliente desde cero innovar ms all de los modelos tradicionales de telecomunicaciones y lograr resultados en corto tiempo este reto es para ti. Formars parte de una compaa en crecimiento con altas ambiciones de liderar el sector en experiencia al cliente y podrs ser quien lo haga posible desde Mxico.
Responsabilidades Clave
En este rol te encargars de:
- Gestionar la operacin diaria del rea de atencin al cliente en todos los canales activos (voz chat email redes autoservicio etc.) asegurando cumplimiento de SLAs y estndares de calidad con el BPO.
- Supervisar al equipo local (in-house o BPO) orientando motivando y desarrollando talento garantizando una ejecucin consistente escalable y eficiente.
- Implementar las lneas estratgicas definidas regionalmente en materia de journeys procesos automatizacin incidentes y experiencia asegurando alineacin local.
- Coordinar y colaborar activamente con los equipos transversales regionales (CX Insights QA Journey Design Automatizacin Formacin).
- Trabajar con el CX Insights local para revisar reportes analizar datos y extraer aprendizajes accionables sobre los principales KPIs de experiencia (NPS CSAT FCR) y eficiencia (SLA TTR).
- Proponer e implementar planes de mejora continua orientados a aumentar la satisfaccin de los clientes reducir fricciones operativas y maximizar resoluciones en primer contacto.
- Escalar incidentes de alto impacto o desviaciones crticas hacia el equipo de Incident Management regional colaborando en tiempos de respuesta y mitigacin de riesgo.
- Monitorear cumplimiento contractual y desempeo de terceros (BPOs) cuando apliquen alineando partners operativos con la cultura y objetivos del rea.
- Evaluar e implementar herramientas digitales y de autoservicio en alineacin con las iniciativas de automatizacin e innovacin regional.
- Representar la voz del pas dentro del ecosistema regional de CX (presentando resultados desafos oportunidades y aprendizajes).
Cualificaciones y Atributos
Buscamos a alguien que represente lo siguiente:
Formacin acadmica:
Profesional en Administracin Ingeniera Marketing Comunicacin Gestin de Servicios o afines. Deseable formacin complementaria en Customer Experience gestin de operaciones o liderazgo.
Experiencia:
5 aos en posiciones de liderazgo en reas de atencin al cliente operaciones o experiencia del cliente.
Experiencia en atencin multicanal gestin de KPIs operativos y relacin con partners externos (BPO).
Deseable experiencia en transformacin digital o gestin de proyectos CX.
Conocimiento tcnico:
CRM y plataformas de servicio
Herramientas de anlisis de datos (Excel avanzado Power BI etc.)
Indicadores clave de experiencia y eficiencia: NPS CSAT SLA TTR QA
Conocimientos bsicos de automatizacin de procesos y tecnologa aplicada a CX
Idioma:
Espaol nativo
Ingls intermedio (deseable para coordinacin regional)
Atributos:
Liderazgo operativo y estratgico
Orientacin a resultados y experiencia del cliente
Capacidad de anlisis y toma de decisiones informada por datos
Gestin de equipos directos y tercerizados
Mentalidad digital y de mejora continua
Alta capacidad de comunicacin transversal
Resolucin de problemas y resiliencia
Recursos Adicionales
Si quieres conocer ms sobre Beyond ONE te recomendamos revisar lo siguiente:
- Beyond ONE Values
- Beyond ONE LinkedIn Page
- How Values Build Belonging por nuestra Group Chief People Officer
Nuestro Proceso de Contratacin
Esto es lo que puedes esperar durante el proceso de entrevistas:
- Conversacin con el Reclutador: Una charla para conocer tu trayectoria aspiraciones y expectativas.
- Entrevista con el Gerente de Contratacin: Un anlisis profundo del rol tu experiencia y cmo podras aportar valor a nuestro equipo.
- Ciclo de Retroalimentacin: Segn el puesto te reunirs con personas clave de la organizacin para obtener una visin completa del rol.
- Entrevista con Liderazgo: Para roles senior tendrs una conversacin con nuestro equipo de liderazgo o CEO para alinear la visin y evaluar el ajuste cultural.
Nuestro Compromiso con la Retroalimentacin
En Beyond ONE estamos comprometidos a brindar retroalimentacin clara y constructiva durante todo el proceso de entrevistas.
Si llegas a la etapa de entrevistas pero no eres seleccionado te proporcionaremos comentarios para que comprendas qu aspectos de tu candidatura valoramos y dnde identificamos reas de mejora.
Creemos que ofrecer retroalimentacin significativa es clave para generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo incluso con candidatos a quienes no podamos contratar en este momento.
Nuestro Enfoque de Compensacin
Nuestra compensacin refleja nuestro compromiso con la equidad el desempeo y la competitividad regional. Ofrecemos salarios alineados con el mercado y beneficios adaptados a cada ubicacin con el objetivo de respaldar tu bienestar y desarrollo profesional.
Tu Reclutador te brindar ms detalles durante el proceso de entrevista.
- Oportunidades de aprendizaje rpido: facilitamos el aprendizaje a travs de trayectorias profesionales flexibles exposicin a trabajos desafiantes y significativos que te ayudarn a construir y fortalecer tu experiencia.
- Entorno de trabajo hbrido: flexibilidad para trabajar desde casa 2 das a la semana.
- Beneficios de salud y otros beneficios locales ofrecidos en el mercado.
Al enviar su solicitud reconoce y da su consentimiento para el uso de Greenhouse y BrightHire durante el proceso de reclutamiento. Esto puede incluir el almacenamiento y procesamiento de sus datos en servidores ubicados fuera de su pas de residencia. Para ms informacin por favor contctenos en .
Required Experience:
Manager
Employment Type
Full Time
