Asesor De Experiencia Al Cliente - Contact Center (Contrato Obra Labor)

Requisition ID: 229557

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Propsito

Contribuye al xito general de la Banca internacional operando en ScotiaGBS Colombia Client Experience Centre a nivel global garantizando que los objetivos planes e iniciativas individuales especficas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

Atender formalmente y en tiempo estndar los llamados de: Clientes internos y Externos (clientes externos del segmento masivo).

Resolver todas las solicitudes consultas aclarar dudas entregar servicios gestionar solicitudes de ventas y vinculacin de productos cumpliendo con los SLAs y siguiendo los scripts establecidos por la Gerencia del Client Experience Centre. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfaccin y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.

Cumplir con nivel de servicio en atencin acorde a la importancia de cliente. Cumplir con el porcentaje de TSF y Abandono acumulados mes establecido por el pas cliente.
Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales.
Conectarse puntualmente al sistema telefnico.
Cumplir con el 100% de las normativas internas polticas procedimientos Reglamento interno de trabajo y dems pautas de Conducta.
Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculacin de productos de los clientes que llaman.
Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia tanto en niveles de servicio como en vinculacin.

Prcticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus reas respectivas asegurndose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional el riesgo de cumplimiento normativo el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta por ejemplo pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestin de Riesgo Operacional el Marco de Gestin de Riesgo de Cumplimiento Normativo el Manual Global de Prevencin del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

El colaborador ser responsable de alcanzar las metas individuales de Soluciones Accionadas Inbound asegurando su efectividad mediante la confirmacin revisin de datos aplicando la informacin y scripts de manera tica y profesional. Deber cumplir con el mnimo de llamadas atendidas y ofrecimientos efectivos establecidos as como con los Principios de Ventas Globales de Scotiabank. Adems se encargar de generar prospectos referidos que cumplan con los requisitos de los productos ofrecidos manteniendo altos estndares de atencin y servicio para salvaguardar la imagen de la institucin y garantizar la satisfaccin del cliente.

Responsabilidades

Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
Comprender cmo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus reas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank su Cdigo de Conducta y los Principios Globales de Ventas garantizando a la vez la idoneidad el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional el riesgo de incumplimiento regulatorio el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
Promover un entorno de alto desempeo y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1. Atender telefnicamente y con la prioridad requerida a los clientes del segmento asignado atendiendo de acuerdo con script establecido acotando los tiempos de conversacin a los estndares esperados por el banco.

Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos procedimientos y servicios del banco disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional.
Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.
Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuestas para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.
Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculacin de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco derivando a BackOffice o a la red segn corresponda.
Realizar el ofrecimiento y otorgamiento de soluciones accionadas a los clientes de acuerdo con los lineamientos de venta de productos definidos por la regin cumpliendo los principios de prcticas de ventas globales.

2. Atencin de llamadas de los clientes de acuerdo con las definiciones de los rboles de skills segmentados en la operacin.

3. Capacitacin:
Participacin activa de las capacitaciones de E-learning & presenciales a las cuales sea convocado con el fin de conocer las polticas y normativas interna y externa productos servicios y sus atributos en el tratamiento comercial legal y operacional del banco adems de la forma de operar del client Experience centre.
Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales.
Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Lder del rea o supervisor de experiencia al cliente.
Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching.

4. Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos manuales y polticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones campaas o pilotos que sean programados por el banco.

Relaciones jerrquicas (solo los nombres de los puestos)
Gerente principal:(incluir al gerente secundario si corresponde) Supervisor de Experiencia al cliente
Empleados a su cargo: NA
Empleados a su cargo comunes (lnea continua o punteada si corresponde): NA

Cantidad de empleados/mbito de control.

Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente.
Hace parte de un equipo de 10-30 asesores de experiencia al cliente aproximadamente.
Debe lograr eficiencia y eficacia operativa cumpliendo o excediendo las mtricas correspondientes tal como se enuncian en el scorecard correspondiente el cual se actualiza y socializa anualmente. Las mtricas estn sujetas a variacin de acuerdo con el pas al que presta servicio y las cuales sern compartidas cada ao con el colaborador.
o OSAT
o Call resolution
o Adherencia
o FCR
o CR
o Soluciones accionadas
o Productividad
o NIT
o Entre otras mtricas definidas en cada operacin y que sern compartidas en el Scorecard.
Impacto en las mtricas del negocio:
- Financiero: Medio.
- Cliente: Alto.
- Operacional: Alto.
- Personas: Alto.
Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios

Educacin experiencia otra informacin (incluir solo lo que corresponda especficamente a esta funcin)
Ttulo conocimientos y/o Experiencia requerido para el desarrollo del cargo:

Bachiller graduado.
Educacin tcnica tecnolgica y/o superior en Administracin Negocios o carreras afines. (graduado o estudiante en formacin).
Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word Excel power point outlook otros.
Experiencia: 1 ao call center/contact centre/Client Experience Centre bancario o a fin.
Tcnicas de ventas (Deseable).
Manejo cliente difcil.
El puesto requiere de habilidades comerciales tratamiento de resolucin de conflictos y conocimientos especficos de procedimientos productos y servicios del Banco normativa interna y externa as como aspectos legales propios del negocio.
Orientacin al servicio y atencin al cliente.
Conocimientos especficos de sistemas del Banco para la obtencin de informacin y gestin.
Habilidad negociadora.
Buenas relaciones interpersonales.
Tolerancia a la frustracin.
Orientacin a resultados.

Condiciones de trabajo

Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente.
Esta posicin maneja horarios de trabajo de acuerdo con las necesidades de la operacin y demanda de la geografa.
Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atencin de cualquier requerimiento solicitud o incluso reclamos o bien puede direccionar los reclamos al rea de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo lo que se maneja en el rea con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuracin de ideas. El trabajo esta medido por SLAs y por procedimientos por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presin.

He revisado y comprendo las responsabilidades clave de mi funcin.

Location(s): Colombia : Bogota : Bogota

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At ScotiaGBS we value the unique skills and experiences each individual brings and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at ScotiaGBS; however only those candidates who are selected for an interview will be contacted.

Note: All postings in will remain live for a minimum of 5 days.