Pilote de Centre d'Appel B2C H/F

NEXTON recrute un Pilote de Centre dAppel B2C H/F en CDI Paris !

Ton futur environnement de travail :

En tant que Pilote de Centre dappel B2C H/F tu rejoindras lquipe de notre client.

Tes missions : 

Activit du pilote du CRC B2C

• Support aux Key users (niveau 3) :  
  • Qualifier et traiter les demandes escalades par le Centre de Relation Client recevant les rclamations clients BtoC ou les entits commercialisant les offres  
  • Apporter une expertise sur les Services de Mobilits afin dassister les quipes back-office dans lutilisation des outils 
  • Raliser des actions de back-office centralis ncessitant une expertise ou des droits tendus (reprise de donnes ..) 
• Piloter la rsolution des incidents 
  • Assurer linterface avec quipes SI et filiales opres jusqu rsolution dun point de vue client 
  • Communiquer sur lavancement des incidents auprs des diffrentes filiales
  • Alerter en cas de dpassement des temps de traitement acceptables
• Formation et amlioration continue: 
  • Contribuer la dmarche Qualit en partageant rgulirement les KPI problmes rcurrents et les bonnes pratiques  
• Fast Track: 
  • Coordonner la rsolution dincidents selon un process Fast Track pour rpondre des clients VIP ou des situations mettant risque limage de lentreprise.

Autres activits

• Refonte et structuration de parcours clients

• Rdaction des nouveaux process
• Amlioration de processus oprationnels et industrialisation des processus de remontes.

• Analyse et optimisation de centres de relation client (outils budget moyens)
  • Etre en veille sur les outils de la relation client les nouveauts et faire en sorte de bien expliquer comment la mise en place des outils peut permettre damliorer la satisfaction client et le respect des budget (ROI)
• Pilotage de centres de relation client externalis multi langue
  • Travail avec le niveau 2 pour amliorer les diffrentes actions qui peuvent tre faites cot N1
  • Analyse et amlioration des outils a disposition des conseillers afin damliorer les parcours
  • Dplacement 1x par mois sur le plateau de centre dappel pour accompagnement analyse et mise en place de plan daction avec le partenaire.
• Analyse et mise en place de kpi qualit FCR DMT EAC.
  • Extraction et suivi quotidien des KPI cot partenaire
• Mise en place de stratgie de formation et doutils daccompagnement la formation continue
  • Rdaction quotidienne ou hebdomadaire darticle de formation.
• Animation dinstances hebdomadaire mensuelle Coprod Copil Business Review (en anglais et franais)
• Reprsentant de la voix du client pour orienter les priorits au service dune meilleure exprience utilisateur

Qualifications :

Tu es un profil expriment avec un minimum 3 5 ans dexprience dans les SI et/ou des outils mobilit et nouvelles nergies :

BAC 4/5: Licence/ Bachelor 

Langues: Franais et Anglais courant - mention supplmentaire pour lespagnol
Connaissance de lenvironnement des centres dappel leurs modes de fonctionnement leur gestion et pilotage
Capacit travailler en transverse dans un cosystme complexe: diversit des outils et des filiales/clients/partenaires; gestion simultane de plusieurs dossiers  
Ractivit esprit de synthse et pdagogie  
Orientation client got des relations et du travail en quipe

Informations supplmentaires :

Pourquoi choisir NEXTON  

Nous te proposons des avantages et des opportunits pour enrichir ton exprience professionnelle et personnelle tout au long de lanne :

Des communauts dynamiques pour taccompagner dans ton parcours.

Des Meet Up pour dvelopper tes comptences.

Des formations pour te rinventer et progresser.

Des vnements sportifs et festifs pour tpanouir.

Un forfait mobilit durable pour faciliter ton quotidien et encourager la mobilit douce.

Un tlphone de dernire gnration pour rester connect.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time