Patient Experience Specialist, Patient and Family Experience â Permanent Full Time (1.0) / Spécialiste de lâexpérience des patients, lâexpérience des patients et familles â Poste permanent à temps plein (1,0)
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Job Description
Compensation Pay Range:
$50.26-$59.13Job Description:
If you are a current CHEO employee with access to Workday please apply to this posting via the Workday application as an internal applicant using the Jobs Hub. To successfully apply for this position please submit your application by 11:59 pm the day before the advertised closing date in the posting to ensure your application is received.
Ottawa is built on un-ceded Algonquin Anishinabek territory. The peoples of the Algonquin Anishinabek Nation have lived on this territory for millennia and we honour them and this land. Their culture and presence have nurtured and continue to nurture this land. CHEO also honours all First Nations Inuit and Mtis peoples and their valuable past and present contributions to this land.
CHEO is one of the few stand-alone global leaders in pediatric health and is home to nearly 4500 staff and physicians dedicated to helping children and youth live their best lives. Within its own walls and through partnerships with community providers CHEO has transformed from a 20th century acute care hospital into a 21st century integrated child and youth health system.
Ranked in the top 1% of Canadian hospitals for the digitization of its clinical infrastructure CHEO combines excellence in clinical care research and education to advance seamless care thats provided where when and how it is needed. CHEOs Research Institute is dedicated to world-class clinical translational and basic science research covering a wide range of childrens health concerns. CHEO has been named as the best place to work in Canadian healthcare by Forbes Magazine and is ranked second among Canadian hospitals on its list of Canadas Best Employers for multiple consecutive years. For the 10th consecutive year in a row the editors of Canadas Top 100 Employers has recognized CHEO as a top employer in the National Capital Region. Every year CHEO helps more than 500000 children and youth from Eastern Ontario western Quebec Nunavut and Northern Ontario.
POSITION SUMMARY:
The Patient Experience Specialists are responsible for the enhancement of the patient/family experience by ensuring children youth and families are CHEOs Partners in Health. The role promotes child youth and family engagement in quality improvement including the facilitation of patient relations (inquiries compliments and concerns) supporting engagement strategies and promoting the use of engagement data by the organization in setting strategies goals and its associated action plans.
JOB DESCRIPTION:
- Ensure the mediation of patient/family concerns regarding the quality of care and services at CHEO which have not been able to be addressed at the point of care. Facilitate the process according to the corporate policy and algorithm including ensuring inclusion of the patient/family in the process.
- Respond to patient/family inquiries about and requests for exceptions to hospital policies and procedures.
- Respond to and coordinate requests for care by international patients.
- Acknowledge and ensure communication of compliments received at the Executive level.
- Assist in the hospitals response to workplace violence involving patients/families with the goal to optimize patient care while maintaining a zero-tolerance abuse culture liaising with Security as needed.
- Participate in case conferences or critical event debriefings as required.
- Provide knowledge / expertise on patient relations relevant health and social law (Health Care Consent Act Mental Health Act Child and Family Services Act Excellent Care for All Act).
- Facilitate the development and analysis of patient experience metrics (experience surveys patient relations trends focus groups advisory councils direct observation manager / staff perspectives) to formulate recommendations for improving the patient experience.
- Facilitate engagement strategies for child youth and families to ensure their partnership in quality improvement including but not limited to; supporting and evaluating advisors participation focus groups experience surveys advisory councils and strategies to inform.
- Maintain a database of patient relations activity for future reference and statistical analysis. Facilitate the inclusion of this data in the corporate departmental and local level metrics. Identify high-risk situations to members of the Executive Team and Risk Management as appropriate.
- Provide education opportunities to staff and physicians on related topics (e.g. patient/family rights and responsibilities Patient/Family Feedback mediation of concerns/abusive behaviour customer service training etc.).
- Coordinate any reporting on patient relations metrics to external organizations.
QUALIFICATIONS
- University Degree in Social Sciences or a health-related field. (Essential)
- Masters degree (Preferred).
- Minimum two (2) years of related experience (Essential)
- Strong conflict management and mediation skills (Essential)
- Working knowledge of the principles of patient relations and engagement (Essential)
- Working knowledge of applicable consent and privacy legislations (Essential)
- Ability to analyze data and information in a meaningful way at an individual and group level. (Essential)
- Proven ability to effectively prioritize and coordinate multiple priorities and projects (Essential)
- Comprehensive skills for the use relevant computer technology (Essential)
- Ability to communicate effectively and concisely both orally and in writing (Essential)
- Strong interpersonal skills to deal effectively with staff and physicians to maintain effective working relationships. (Essential)
- Track record of dealing effectively with frequent emotional situations involving patients and their families. (Essential)
- Police Record Check (PRC) (Essential)
- Bilingualism (English/French) (Preferred).
Effective March 29 2021 CHEO will conduct a more comprehensive pre-screening and evaluation process. This process may include more varied and multidimensional testing such as a written test practical exam or other assessment. All candidates who meet the essential and preferred qualifications may be tested. Bilingualism (French/English) will be validated by a language proficiency assessment conducted by a third party provider. Candidates will be required to meet the minimum linguistic profile prior to the date of hire.
Should you require accommodation during any phase in the recruitment process please contact Human Resources at . All information received in relation to accommodation will be kept confidential and will be handled in compliance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act.
CHEO is committed to providing a safe environment for staff patients and visitors. Consistent with that commitment all applicants must be fully vaccinated against COVID-19 to be considered for any staff or volunteer opportunities. Applicants are also strongly encouraged to receive their COVID-19 booster shots when eligible to protect against the spread of COVID-19. Upon hiring presentation of government issued documentation confirming full vaccination must be provided orpresentation of supporting documentation of a valid medical contraindication or other reasonable consideration pursuant to the Ontario Human Rights Code.
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Si vous tes actuellement un employ du CHEO ayant accs Workday veuillez postuler cette offre via lapplication Workday en tant que candidat interne. Pour postuler avec succs ce poste veuillez soumettre votre candidature avant 23 h 59 la veille de la date de clture annonce dans laffichage pour vous assurer que votre candidature est reue.
Ottawa est btie sur un territoire non cd du peuple anichinab algonquin. Les Anichinabs vivent sur ce territoire depuis des millnaires. Nous leur rendons hommage ainsi qu ce territoire. Leur culture et leur prsence ont enrichi le territoire et continuent de lenrichir. Le CHEO rend galement hommage lensemble des Premires Nations des Inuit et des Mtis de mme qu leurs prcieuses contributions passes et prsentes ce territoire.
Le CHEO est lun des rares chefs de file mondiaux en matire de sant pdiatrique et il compte prs de 4 500 membres du personnel et mdecins qui se consacrent aider les enfants et les jeunes vivre leur vie le mieux possible. Au sein de ses propres murs et grce des partenariats avec des fournisseurs communautaires le CHEO est pass dun hpital de soins actifs du 20e sicle un systme de sant intgr du 21e sicle pour enfants et jeunes. Class dans le premier un pour cent des hpitaux canadiens pour la numrisation de son infrastructure clinique le CHEO combine lexcellence dans les soins cliniques la recherche et lducation pour faire progresser les soins sans discontinuit l o ils sont ncessaires et ce de manire et aux endroits appropris. LInstitut de recherche du CHEO se consacre la recherche clinique translationnelle et fondamentale de calibre mondial portant sur un large ventail de problmes de sant chez les enfants. Le CHEO a t nomm deux reprises par le magazine Forbes comme le meilleur endroit o travailler dans le domaine des soins de sant au Canada et sest class au deuxime rang des hpitaux canadiens sur la liste des meilleurs employeurs au Canada depuis plusieurs annes daffile. Pour la dixime anne conscutive les rdacteurs du Palmars des 100 meilleurs employeurs au Canada ont reconnu le CHEO comme lun des meilleurs employeurs de la rgion de la capitale nationale. Chaque anne le CHEO aide plus de 500 000 enfants et jeunes de lest de lOntario de louest du Qubec du Nunavut et du nord de lOntario.
RSUM DES FONCTIONS
Le ou la titulaire est responsable damliorer lexprience des patients et des familles en veillant ce que les enfants les adolescents et leurs familles assument le rle de partenaires pour la sant. Il ou elle devra faire participer les enfants les adolescents et leurs familles lamlioration de la qualit ce qui comprend la facilitation des relations avec les patients (demandes de renseignements compliments et proccupations) le soutien des stratgies de participation et la lutilisation des donnes sur la participation pour tablir des stratgies des objectifs et les plans dactions qui sy rapportent.
DESCRIPTION DES TCHES
- Assurer la mdiation des proccupations que soulvent les patients et leurs familles sur la qualit des soins et des services au CHEO que lon na pas pu rgler aux points de service. Faciliter ce processus conformment aux politiques et lalgorithme de lHpital tout en invitant les patients et leurs familles participer au processus.
- Rpondre aux demandes de renseignements des patients et des familles ainsi qu leur demande de faire exception certaines politiques ou procdures de lHpital.
- Rpondre aux demandes de soins de patients de ltranger et coordonner les mesures prendre.
- Remercier les patients et les familles pour les compliments quils expriment et transmettre ces compliments la haute direction.
- Aider lHpital intervenir dans les situations de violence en milieu de travail impliquant des patients ou des membres de leurs familles de manire optimiser les soins aux patients tout en ne tolrant pas une attitude agressive; traiter avec le Service de la scurit au besoin.
- Participer des confrences de cas et des sances dinformation sur des cas critiques lorsque ncessaire.
- Fournir des connaissances et de lexpertise sur les relations avec les patients ainsi que sur les lois rgissant la sant et les relations sociales (Loi sur le consentement aux soins de sant Loi sur la sant mentale Loi sur les services lenfance et la famille Loi sur lexcellence des soins pour tous).
- Faciliter llaboration et lanalyse de paramtres (questionnaires sur lexprience des patients tendances des relations avec les patients groupes de rflexion conseils consultatifs observation directe commentaires des gestionnaires et du personnel) afin de prsenter des recommandations sur les aspects de lexprience des patients amliorer.
- Faciliter des stratgies de participation des enfants des adolescents et de leurs familles lamlioration de la qualit ce qui comprend sans toutefois sy limiter la participation des activits de soutien et dvaluation des groupes de rflexion des questionnaires sur lexprience des patients des conseils et des stratgies sur la prsentation de renseignements.
- Tenir une base de donnes sur les activits de relation avec les patients des fins de rfrence et danalyse statistique. Faciliter linclusion de ces donnes dans les paramtres de lHpital des diffrents services et de la localit. Signaler les situations trs vulnrables aux membres concerns de lquipe de direction et de la Gestion des risques.
- Offrir des sances dinformation au personnel et aux mdecins sur des thmes connexes (. sur les droits et les responsabilits des patients et des familles sur les commentaires des patients et de leurs familles sur la mdiation des comportements proccupants ou abusifs sur la formation au service la clientle).
- Coordonner la transmission de paramtres des relations avec les patients des organismes de lextrieur.
QUALITS REQUISES
- Diplme universitaire en sciences sociales ou en un domaine li la sant (Essentiel)
- Diplme de matrise (Prfrable)
- Exprience pertinente dau moins deux (2) ans (Essentiel)
- Solides comptences en gestion des conflits et en mediation (Essentiel)
- Connaissance pratique du principe des soins axs sur les patients et sur leurs familles (Essentiel)
- Connaissance pratique des lois applicables au consentement et la protection des renseignements personnels (Essentiel)
- Capacit danalyser efficacement les donnes et les renseignements sur une personne ou sur un groupe (Essentiel)
- Capacit manifeste dtablir des priorits et de coordonner de multiples priorits et projets (Essentiel)
- Capacit dutiliser les technologies informatiques pertinentes (Essentiel)
- Capacit de communiquer verbalement et par crit de manire efficace et concise (Essentiel)
- Excellent entregent pour traiter efficacement avec les membres du personnel et avec les mdecins afin dentretenir des relations de travail efficaces (Essentiel)
- Exprience manifeste de lintervention efficace en situations motionnelles impliquant des patients et leur famille (Essentiel)
- Vrification du casier judiciaire (Essentiel)
- Bilinguisme (franais et anglais) (Prfrable)
partir du 29 mars 2021 CHEO mnera un processus de prslection et dvaluation plus complet. Ce processus peut comprendre des tests plus varis et multidimensionnels tels quun test crit un examen pratique ou une autre valuation. Tous les candidats qui satisfont aux qualifications essentielles et prfres peuvent tre tests. La validation du bilinguisme (franais-anglais) se fera au moyen dune valuation des comptences linguistiques mene par un fournisseur externe. Les candidats devront satisfaire au profil linguistique minimum de leur poste avant la date dembauche.
Si vous avez besoin de mesures dadaptation pendant une phase du processus de recrutement veuillez communiquer avec les Ressources humaines . Tous les renseignements reus concernant les mesures dadaptation resteront confidentiels et seront traits conformment la Loi sur laccessibilit pour les personnes handicapes de lOntario.
CHEO sengage offrir un environnement scuritaire au personnel aux patients et aux visiteurs.
Conformment cet engagement tous les candidats doivent tre entirement vaccins contre la COVID-19 pour tre considrs comme des candidats pour tout emploi de personnel ou de bnvole. Les candidats sont galement fortement encourags recevoir leurs doses de rappel contre la COVID-19 lorsquils sont admissibles pour viter la propagation de COVID-19. Lors de lembauche la prsentation de documents gouvernementaux confirmant la vaccination complte doit tre fournie ou la prsentation de documents justificatifs dune contre-indication mdicale valide ou dune autre considration raisonnable en vertu du Code des droits de la personne de lOntario.
CHEO values diversity and is an equal opportunity employer. We are committed to providing an inclusive and barrier-free work environment starting with the hiring process and welcome interest from all qualified applicants.
Should you require accommodation during any phase in the recruitment process please contact Human Resources at . All information received in relation to accommodation will be kept confidential and will be handled in compliance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act.
We thank all those who apply however only those to be interviewed will be contacted.
Required Experience:
Unclear Seniority
Employment Type
Full-Time
