Directeur, Process & Voix du Client - F/H/X
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1 Vacancy
Job Description
Accor Tech & Digital cest le laboratoire dinnovation et de transformation technologique du leader mondial de lhtellerie.
Nos quipes appeles Heartist concentrent le meilleur de lhospitalit et le meilleur de la tech & du digital.
Notre ambition: offrir nos clients des expriences personnalises mmorables et durables.
Ici nous faisons natre de nouvelles faons de voyager dans chacun de nos 5500 htels au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays.
Ici nous sommes au cur dun formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services pour nos clients et nos quipes en htels.
Ici votre champ dapplication ne connatra aucune frontire.
Alors avec nous osez avoir un impact sur le monde!
Cest ici que vous attend votre plus grand dfi:
Au sein du centre de contact mondial dAccor nous recherchons un leader visionnaire pour occuper le poste de Directeur des Processus et de la Voix du Client (VOC). Ce rle stratgique consiste piloter la politique client lchelle mondiale et impulser des amliorations centres sur le client tant au sein du centre de contact que tout au long du parcours invit. Le candidat idal concevra et dploiera un programme VOC de rfrence optimisera les processus et veillera ce que la voix du client soit intgre au cur de toutes les dcisions de lentreprise.
Vos missions:
Politique Client et Processus
- Concevoir et mettre en uvre des politiques clients alignes sur les standards de marque dAccor et portes par une approche rsolument centre sur le client avec pour objectif ultime la satisfaction et la fidlisation des invits.
- laborer des processus efficaces et orients client facilement comprhensibles communicables et applicables de manire homogne dans plus de 10 centres de contact travers le monde.
- Amliorer les processus existants en continu afin de rduire les efforts demands aux clients fluidifier les oprations et enrichir lexprience globale des invits.
Voix du Client (VOC)
- Concevoir et dployer un programme VOC complet permettant de recueillir analyser et exploiter les retours clients chaque point de contact du parcours invit.
- Identifier les irritants et les leviers damlioration en sassurant que les enseignements soient actionnables et gnrent des rsultats concrets et mesurables.
- Collaborer avec lensemble des quipes de lorganisation pour intgrer les enseignements VOC dans les prises de dcision et les initiatives stratgiques.
- Dfinir et suivre des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer limpact des actions VOC sur la satisfaction des clients.
Qualifications :
Et vous
- Diplm(e) dun Bac 5 en cole de commerce ou dingnieur.
- Plus de 8 ans dexprience confirme dans lamlioration des processus et de lexprience client.
- Solide exprience en gestion du service client idalement dans le secteur de lhtellerie.
- Excellente matrise de lanalyse de donnes et de leur exploitation pour orienter les dcisions stratgiques.
- Une exprience dans la gestion de centres de contact ou dans lindustrie du service client constitue un atout.
- Profil la fois centr client et analytique.
- Leader stratgique vous excellez dans la capacit concevoir des visions long terme et les traduire en politiques concrtes innovantes et orientes client.
- Vous tes anim(e) par une volont forte damliorer lexprience client chaque tape travers chaque dcision chaque processus.
- Vous navez pas peur de vous confronter aux problmes de fond pour faire avancer les choses.
Informations supplmentaires :
Et nous quels sont nos engagements
- Sur le monde
Accor sengage pour le monde qui nous entoure avec une culture employeur forte centre sur le dveloppement de nos 300000 talents.
Nous adoptons une approche damlioration continue pour rduire limpact du digital sur lenvironnement dans lensemble de nos projets.
- Sur votre carrire
Nous permettons tous nos collaborateurs de matriser leur quilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de faonner leur environnement de travail leur image.
Les parcours de formation et dvolution sont dfinis la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble au quotidien.
- Concrtement chez Accor Tech & Digital :
Tltravail en France et options de travail flexibles : travaillez depuis chez vous nos bureaux ou mme nos htels et espaces de coworking.
Chaque mercredi aprs-midi consacrez votre temps du travail de fond et votre dveloppement personnel.
Travail dans un environnement multiculturel et anglophone.
Amlioration continue & formations : Hackathons partenariats technologiques dexception talent management ddi et plateforme ddie la formation Digitech Academy & certifications.
et aussi
Programme ALL - Heartist: tarifs prfrentiels et offres flash pour des sjours et expriences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires dans le monde entier.
Programme de volontariat Heartist for good : 1 jour offert sur votre temps de travail pour vous engager en faveur dune association.
Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activits culturelles et sportives.
Forfait Mobilit durablede 600 maximum pour lutilisation dun moyen de dplacement vert ou Pass navigo pris en charge 75%.
Tickets restaurant de 10.
Une mutuelle obligatoire finance 50% par Accor sans frais supplmentaire en cas dadhsion de vos ayants droits.
Sans oublier des conditions de travail attractives avec des espaces de travail collaboratifs restaurants espaces de jeux et de sport.
Votre talent et votre motivation sont nos seuls critres de slection.
Nous valorisons la richesse des diverses nationalits personnalits et parcours professionnels.
Nous savons nous adapter aux besoins spcifiques de nos collaborateurs notamment ceux en situation de handicap.
Nous encourageons toutes les candidatures sans distinction de genre alors osez postuler !
Pour nous le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.
Cette mission vous attire Postulez et nous vous proposerons :
Un change avec notre quipe recrutement pour vous prsenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rle qui peut vous correspondre
Un ou des entretiens avec les managers et les membres de lquipe
Pour certains postes vous pourriez galement tre amen effectuer un test ou une tude de cas ainsi quun questionnaire sur votre personnalit et vos motivations.
Un entretien final avec notre quipe des Ressources Humaines pour changer sur la culture de notre Groupe lenvironnement de travail notre programme de formation et les perspectives de carrire ainsi que les diffrents avantages du Groupe.
Un feedback personnalis.
#accortechdigital
Remote Work :
No
Employment Type :
Full-time
Employment Type
Full-time
