Expert Omnichannel Strategy - HF
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Job Description
Au quotidien a donne quoi
Votre challenge au quotidien sera daccompagner les Entits Oprationnelles (EOs) dans la dfinition de leur stratgie omnicanal la dtermination de leur roadmap et la mise en uvre de leur transformation.
Il sagit de penser et de mettre en uvre un modle optimis maximisant aussi bien la qualit du conseil et des services apports aux clients que la profitabilit pour la banque. Cela implique de concilier la fois les besoins des clients les capacits du rseau dagences des centres de services client (call centers) des apps digitales les tactiques de MKTG relationnel associes Cette mission est capitale tant pour les clients que pour les collaborateurs front des banques du Groupe BNPP. Les impacts ambitionns sont multiples : satisfaction client (NPS) satisfaction collaborateurs (NPE) profitabilit (NBI vs. CTS).
Ces travaux ont des implications structurantes sur les outils du Groupe ainsi que sur la gestion des donnes clients. Il sagit de se construire une vision holistique du sujet destimer les enjeux de telles transformations (business case) de prioriser les actions des entits et potentiellement du Groupe.
En pratique votre mission consistera :
- Aider les entits dfinir leur roadmap optichannel et le accompagner dans leur ralisation
- Identifier et dfinir le plan daction sur les pistes de mutualisation au niveau CPBS (design de lexprience cible construction denablers partage de cas dusage pilotage)
- Animer le partage de connaissance autour de loptichannel entre les EOs et PACE
- Mettre en place le pilotage puis piloter lavancement de la transformation optichannel au niveau CPBS
Cette responsabilit concerne la France la Belgique lItalie le Luxembourg et avec une moindre priorit la Pologne et lAllemagne. Elle est en lien avec les ComEx des banques et le ComEx Retail Banking du groupe BNP Paribas.
Chez PACE (Partners in Action for Customer Experience) nous sommes une quipe dune centaine dexperts transverse aux activits de la Banque de Dtail et de Services Financiers Spcialiss de BNP Paribas. En France et linternational nous poursuivons deux objectifs savoir aider les entits (Banque et Services) exceller dans lexprience client et crer de nouveaux business models.
Nos enjeux principaux sont lexcellence de lexprience client et la volont dtre peru par nos clients comme le compagnon sur tous les univers de la banque et audel. Le primtre daction englobe la clientle Retail (Particuliers et Small & Medium Business) Private et Corporate.
Notre leader le COO de Commercial Personal Banking and Services a organis ses quipes autour de 4 streams oprationnels (Data & Analytics Distribution Omnichannel Exprience Innovation & New Business Models et Customer Excellence) et 2 streams support (We For Transformation et We For PACE).
Vous rejoindrez lquipe Digitale et Mobile au sein du stream Distribution Omnichannel Exprience qui traite des sujets : Digital & Mobile Front Line CRM CrossBusiness Optichannel.
Nous fonctionnons sur la base dune organisation et de mthodes de travail Agile. Nous rejoindre cest partager notre volont de vous faire grandir : GROW through our transformation journey & PERFORM together to make success happen .
Nous sommes localiss au Palais du Hanovre situ 16 rue de Hanovre 75 002 Paris avec un rythme de tltravail 50 : 2 jours fixes et 1 jour flexible 1 jour tous les 15 jours).
Envie den savoir plus Sophie HELLER head of PACE vous en dit plus en vido : Laissezvous tenter !
Et aprs
Ce poste vous apportera une connaissance fine des enjeux du secteur et de ses tendances le dveloppement dune vision et de convictions business et stratgiques.
Vous participerez la transformation du groupe BNP Paribas en construisant des solutions innovantes pour amliorer lefficacit oprationnelle et lexprience client.
Vous aurez loccasion de travailler sur des missions diversifies (certaines stratgiques dautres oprationnelles) et voluerez dans un environnement international.
Enfin ce poste vous permettra de bnficier dune forte visibilit au niveau du COMEX PACE et du Groupe (autres COMEX Entits oprationnelles Fonctions transverses) et qui vous facilitera la cration rapide dun rseau interne.
Travailler chez BNP Paribas cest:
Un package rmunration et des avantages :
Plan pargne entreprise/retraite intressement et participation couverture sant et prvoyance activits sociales et culturelles via le comit dentreprise
De la flexibilit avec un rythme de travail hybride : des jours de tltravail dfinir avec votre manager
Rejoignez un Groupe engag et prenez part notre grand projet de transformation vers la construction dun monde plus durable. Dcouvrez nos engagements pour notre clientle et la socit.
Engagezvous nos cts sur votre temps professionnel travers notre programme OneMillionHoursToHelp.
tesvous notre prochain ou prochaine Omnichannel Strategy Lead
Vous avez au moins 7 annes dexprience en ayant de trs bonnes connaissances sur les sujets domnicanalit. Vous avez dj volu dans un environnement comprenant des produits et des services avec des volumes de contacts importants (nombreux traitements de flux de contact avec diffrentes modalits de contacts).
Vous tes capable de cadrer des sujets complexes avec des dimensions quantitatives humaines et techniques. Votre profil analytique est renforc par de fortes comptences quantitatives idalement appliques aux oprations.
TeamPartner pas de doute vous avez lesprit collaboratif pour embarquer les quipes dans une dynamique de change. Vous tes reconnu pour votre capacit convaincre bref tout le monde a envie de vous suivre. Vous tes #clientcentric en ayant la capacit pour observer les tendances et anticiper les attentes des mtiers et des clients. #GoToThePoint pas de doute vous tes orient rsultat. Sur ce poste votre capacit vous adapter aux environnements et interlocuteurs est indispensable.
Vous avez un trs bon niveau danglais car linternational sera votre terrain de jeu !
Les tapes du recrutement
Si votre CV est retenu par notre quipe de recrutement vous serez amen passer des entretiens mtiers avec des uses cases et un entretien RH avec un Staffing Business Partner.
Si vous tes en situation de handicap vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation .
Dans un monde qui change la diversit lquit et linclusion sont des valeurs cls pour le bientre et la performance des quipes. Chez BNP Paribas nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : cest ainsi que nous construirons ensemble la finance de demain innovante responsable et durable
Enfin nous attachons une importance particulire ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilit thique et professionnelle. tout moment pendant le processus de recrutement les informations figurant sur votre CV vos donnes didentification et vos antcdents pourront tre vrifis.
>Employment Type
Full-Time
