Customer Success Manager

Role Purpose

El Customer Success Manager Senior (CSM) ser responsable de garantizar una experiencia ptima para los clientes asegurando la correcta implementaci n adopci n y uso continuo de la plataforma. Actuar como socio estrat gico fortaleciendo la relaci n con los clientes anticip ndose a sus necesidades y dise ando estrategias de fidelizaci n que impulsen su crecimiento y satisfacci n. Adem s tendr un enfoque clave en la generaci n de ingresos a trav s de oportunidades de upselling y crossselling la retenci n de clientes y la promoci n de programas de advocacy. Trabajar en estrecha colaboraci n con los equipos de Ventas Producto y Soporte para optimizar la experiencia del cliente y maximizar el impacto del producto en el negocio.

Main Responsibilities

Enfoque en Revenue y Expansi n

• Identificar y ejecutar oportunidades de upselling y crossselling: Priorizar las cuentas estrat gicas y trabajar en conjunto con el equipo de ventas para ofrecer propuestas personalizadas que impulsen el crecimiento de ingresos.
  

• Dise ar planes personalizados de xito: Establecer objetivos claros y medibles para cada cliente asegurando que logren la adopci n de funcionalidades cr ticas durante sus primeros meses de uso.
  

• Participar en campa as estacionales y de funcionalidades clave: Colaborar en campa as dirigidas a maximizar el uso del producto en momentos cr ticos como el inicio y fin de ciclos operativos o educativos.
  

Enfoque en Retenci n y Churn Management

• Monitorear se ales tempranas de riesgo: Implementar sistemas de monitoreo continuo para identificar clientes en riesgo de churn y tomar medidas proactivas antes de que el problema escale.
  

• Personalizar estrategias de reactivaci n: Dise ar planes espec ficos para reactivar clientes inactivos o de baja adopci n utilizando enfoques como contenido educativo sesiones personalizadas y ajustes de pricing seg n las necesidades del cliente.
  

• Liderar iniciativas de retenci n personalizada: Aplicar estrategias enfocadas en mantener relaciones s lidas con los clientes clave ajustando continuamente los servicios para garantizar su satisfacci n y xito.
  

Enfoque en Satisfacci n y Advocacy

• Ejecutar encuestas de NPS CSAT y CES: Medir constantemente la satisfacci n esfuerzo y lealtad de los clientes para identificar reas de mejora y generar acciones correctivas o preventivas.
  

• Promover programas de clientes defensores: Trabajar con clientes satisfechos para convertirlos en promotores del producto a trav s de beneficios exclusivos programas de referencias y casos de xito.
  

Requisitos

Professional Skills

Educaci n:

• Titulado en Administraci n Ingenier a Comercial Ingenier a Civil Educaci n o carreras afines.
  

Experiencia:

• M nimo 5 a os de experiencia en roles de Customer Success Account Management o similares en empresas SaaS B2B.
  

• Habilidad comprobada en la gesti n de clientes estrat gicos desarrollo de cuentas y retenci n.
  

• Experiencia liderando equipos y gestionando cuentas estrat gicas de alto valor.
  

• Deseable experiencia trabajando con instituciones educativas o programas de inclusi n escolar.
  

• Gesti n avanzada de m tricas de retenci n NPS y fidelizaci n de clientes.
  

• Experiencia en estrategias de upselling crossselling y retenci n de clientes.
  

Technical Skills

• Manejo de plataformas CRM (HubSpot Salesforce o similares).
  

• Manejo de Excel intermedioavanzado
  

• Experiencia en el uso herramientas como Pro Analytics para monitorear el uso del producto y mejorar la experiencia del cliente
  

• Experiencia en visualizaci n de datos e interpretaci n de indicadores clave de rendimiento (KPIs) para impulsar el xito del cliente.
  

• Experiencia en herramientas de monitoreo de clientes para identificar riesgos y oportunidades.
  

• Conocimiento s lido en estrategias de expansi n de clientes medici n de satisfacci n y an lisis de datos.
  

Soft Skills

• Habilidades de comunicaci n y escucha activa.
  

• Proactividad y capacidad de resoluci n de problemas.
  

• Orientaci n al servicio y empat a con los clientes.
  

• Pensamiento tico y enfoque en la mejora continua.
  

• Capacidad para trabajar de manera colaborativa con equipos multidisciplinarios.
  

• Habilidad para negociar y persuadir en procesos de expansi n y retenci n..