Responsable Service Client FH

Daniel Moquet est le spécialiste français de laménagement extérieur avec plus de 450 franchisés répartis sur tout le territoire organisés en 4 univers métiers : allées clôtures jardins et piscines. Notre siège est basé à Moulay en Mayenne.

Notre service client est le coeur de la relation entre nos prospects et nos franchisés. Il traite chaque annéeplus de 100 000 contacts entrants (appels formulaires web relances) et joue un rôle direct dans latransformation commerciale du réseau.

• Notre Vidéo dentreprise

Dans le cadre de notre développement nous recherchons notre futur(e) Responsable du Service Client.

Vous prenez la tête dune équipe de 20 téléconseillers avec pour mission de porter durablement notre taux de qualité de service.

Rattaché(e) directement à la Direction Générale vous travaillez en lien étroit avec les directeurs des 4 réseaux.

Vos missions principales sarticulent autour de 3 axes :

Management & RH

• Encadrer animer et faire monter en compétences une équipe de 20 conseillers ;
• Piloter les recrutements les intégrations et les entretiens individuels ;
• Cadrer les rôles et les responsabilités au sein de léquipe ;
• Gérer les plannings en fonction des volumes dappels et des pics saisonniers.

Pilotage de la performance

• Analyser les indicateurs clés : taux de décrochage délais de rappel taux de transformation ;
• Produire un reporting mensuel à la Direction et un bilan bi-annuel au comité des réseaux ;
• Mettre en place et faire vivre un tableau de bord de suivi quotidien ;
• Identifier les semaines à forte activité et adapter les ressources en conséquence.

Process & qualité

• Rédiger diffuser et faire respecter les scripts dappels entrants et sortants ;
• Définir les règles de prise de rendez-vous en lien avec les 4 réseaux ;
• Assurer la maîtrise du logiciel SWG par lensemble de léquipe ;
• Mettre en place les campagnes de relance et en mesurer lefficacité.

Le poste :

• Basé à Moulay (20 minutes de Laval)
• A pourvoirdès que possible
• En CDI sur un temps plein de 39 heures en 45 jours (fin de la semaine le vendredi midi)

Vous avez déjà ...

• Une expérience managériale confirmée de 3 à 5 ans minimum avec une équipe de taille moyenne
• Idéalement dans un environnement B to C à fort volume dappels incluant la maîtrise doutils de supervision téléphonique et de CRM

Vous êtes ...

• Organisé(e) et rigoureux(se)
• Manager de terrain : vous êtes présent(e) et vous fédérez léquipe
• Bon(ne) communicant(e) : avec votre équipe comme avec la Direction et les directeurs réseau
• Orienté(e) résultats et qualité de service
  
  
  

Parce que vous rejoignez une entreprise familiale solide et en croissance qui na pas peur de donner de lautonomie et de la responsabilité à celles et ceux qui la méritent.

Les valeurs qui nous animent au quotidien : compétence plaisir respect et simplicité.

• Statut cadre en CDI au sein dune entreprise familiale solide et en croissance
• Prime de fin dannée mensualisée
• Intéressement
• Cadre de travail paisible et verdoyant au cœur dun domaine arboré de 2 hectares au bord de la Mayenne
• Réfectoire équipé (frigo micro-ondes lave-vaisselle couverts) et formule self-service au restaurant la Marjolaine à tarif préférentiel
• Actions Qualité de Vie au Travail fréquentes : soirées conviviales petit-déjeuner mensuel danniversaires animations diverses ...
• Coach sportif sur le lieu de travail accessible gratuitement 4 fois par semaine

Réf: 36e4ca29-8be5-06d00cbd7e3e