Responsable CRM, Expérience Client & Omnicanal HF

Rattaché.e à la Directrice Digitale et CRM vous aurez pour mission de définir piloter et optimiser lensemble du parcours client afin de garantir une expérience fluide cohérente et différenciante sur tous les points de contact.  

Vous managerez une équipe de 5 collaborateurs.  

Management & pilotage de la performance :  

• Structurer animer et faire monter en compétences léquipe (5 collaborateurs) organisée par pôles dexpertise (CRM & Expérience client/omnicanalité) ; 

• Piloter la performance business du périmètre : contribution du CRM au chiffre daffaires et à la marge objectifs de recrutement de rétention et de réachat suivi et reporting des résultats auprès de la Direction ; 

• Construire et défendre les plans daction et arbitrages budgétaires en lien avec les enjeux de croissance de la marque ; 

• Assurer un reporting régulier et une restitution claire des enseignements auprès de la Direction et des équipes Groupe. 

CRM : 

• Structurer et piloter le programme relationnel et de fidélisation (cycle de vie client plan danimation segmentation personnalisation des parcours) ; 

• Définir et orchestrer le plan de contact multicanal (email SMS WhatsApp notifications courrier) en veillant à la pression commerciale et à la cohérence des messages ; 

• Concevoir et automatiser les scénarios relationnels (welcome anniversaire réactivation churn post-achat panier abandonné) via les outils de marketing automation ; 

• Développer les canaux relationnels conversationnels (WhatsApp RCS messageries) comme leviers dengagement et de fidélisation à forte proximité ; 

• Développer la connaissance client : construction et enrichissement de la segmentation modèles de scoring (RFM valeur client appétence) analyse des cohortes et de la valeur vie client (CLV) ; 

• Définir suivre et optimiser en continu les KPIs CRM (taux douverture et de clic taux de délivrabilité recrutement et rétention taux de réachat CA et marge générés par le CRM ROI des campagnes) ; 

• Piloter le budget CRM et arbitrer les investissements selon la performance des leviers ; 

• Animer la relation avec les VIC et les segments à forte valeur (clienteling activations dédiées coordination avec le retail et le marketing) ; 

• Assurer une démarche test & learn permanente (A/B testing expérimentations mesure dincrémentalité). 

• Assurer une veille marché et technologique benchmarker les solutions et être force de proposition pour faire évoluer lécosystème doutils et de partenaires CRM ; 

Conformité protection des données & RGPD : 

• Garantir la conformité légale et réglementaire de la collecte et de lexploitation des données clients ; 

• Mettre en conformité la base et appliquer les normes en vigueur (CNIL RGPD ) ; 

• Être le référent RGPD de la marque 

• Piloter la relation avec le DPO et les équipes légales/IT sur les sujets de traitement de consentement et de gouvernance de la donnée ; 

Omnicanalité & Expérience Client Unifiée : 

• Garantir une expérience client fluide cohérente et sans couture sur lensemble des points de contact (boutiques e-commerce D2C et seconde-main service client marketplaces) ; 

• Piloter les parcours omnicanaux et les passerelles entre le digital et le retail (click & collect e-réservation ship-from-store retours & échanges carte cadeau order in store etc) ; 

• Assurer la réconciliation et lunification de la donnée client on/offline afin dobtenir une vision 360 (rapprochement des identités remontée des achats magasin dans la BDD CRM) ; 

• Déployer et animer les outils de clienteling en boutique en lien avec le retail pour prolonger la relation client au-delà du point de vente ; 

• Travailler en transversal avec les équipes retail digital marketing et Groupe pour aligner les dispositifs relationnels et commerciaux sur tous les canaux ; 

• Cartographier les parcours clients identifier les points de friction et piloter les plans damélioration continue de lexpérience ; 

• Mesurer la performance omnicanale (taux dacceptation en magasin contribution du digital au trafic magasin et inversement satisfaction par canal) et en restituer les enseignements. 

• Suivre et animer le-réputation de la marque (avis clients notes verbatims réseaux sociaux) traiter les insatisfactions et alimenter les plans damélioration ; 

• Suivre la performance des outils de relation client existants (chat FAQ avis clients) et en optimiser lusage ; 

• Explorer et déployer de nouveaux outils et méthodes notamment via lIA (agents conversationnels automatisation analyse sémantique des verbatims) pour assurer lamélioration continue de lexpérience client. 

Service Client : 

• Garantir une expérience client omnicanal cohérente avec la stratégie du Groupe et de la Marque (en assurant un lien de proximité avec les services concernés : digital Groupe marketing commercial ) ; 

• Piloter (encadrer coacher accompagner ) et former le Service Client (quil soit internalisé Service boutique - ou externalisé) ; Des déplacements ponctuels peuvent être envisagés dans ce cadre ; 

• Mettre en place et maintenir les outils de la relation client ; 

• Faire entendre la voix du client (organisation et pérennisation du recueil des données puis partage des messages aux bons interlocuteurs) ; 

• Senrichir au quotidien via différentes méthodes (partage services présence terrain benchmark lectures ) afin dassurer une bonne connaissance de nos clients. 

Qualifications :

PROFIL:  

De formation supérieure (Bac5) en management commerce ou équivalent vous justifiez dune expérience significative dau moins 5 ans dans le pilotage de la relation client du CRM ou de lexpérience client idéalement dans un environnement retail omnicanal et une logique de marque. 

Vous maîtrisez les leviers du CRM et du marketing relationnel (segmentation scoring marketing automation plan de contact multicanal) et êtes à laise avec lanalyse de données : vous savez transformer la connaissance client en plans dactions concrets et mesurer leur contribution au business (CA rétention valeur client). 

Vous avez une solide compréhension des parcours omnicanaux et des passerelles entre le digital et le retail ainsi quune sensibilité forte à la satisfaction à le-réputation et à lamélioration continue de lexpérience. 

Curieux(se) des nouveaux outils et méthodes vous êtes force de proposition pour faire évoluer les dispositifs. 

Manager reconnu(e) vous savez structurer fédérer et faire grandir une équipe pluridisciplinaire et travailler en transversal avec des interlocuteurs variés (retail marketing digital IT légal). Rigoureux(se) organisé(e) et orienté(e) résultats vous alliez esprit danalyse créativité et capacité à conduire le changement. 

Maîtrise de lAnglais indispensable. 

La maîtrise des outils CRM et de gestion de la relation client des solutions de marketing automation des outils de mesure de la satisfaction (NPS enquêtes) et danalyse de données constitue un atout indispensable. Une bonne connaissance des méthodologies damélioration continue et de gestion de projet est également appréciée. 

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time