Pilote de Centre d'Appel B2C HF

NEXTON recrute un Pilote de Centre dAppel B2C H/F en CDI à Paris !

Ton futur environnement de travail :

En tant que Pilote de Centre dappel B2C H/F tu rejoindras léquipe de notre client.

Tes missions : 

Activité du pilote du CRC B2C

• Pilotage de lactivité opérationnelle 
  • Suivi des volumes des appels traités
  • Analyse des KPI de la qualité de service
  • Suivi des tickets et des escalades
  • Analyse des irritants et des axes de développement
• Coordination du CRC B2C
  • Animation de la performance du prestataire 
  • Responsable de la bonne application des objectifs des collaborateurs
  • Suivi de la qualité
• Contribution au pilotage des outils 
  • Analyse des évolutions migrations et phases de tests
  • Suivre les anomalies outils et coordonner leur résolution avec les fournisseurs et
    équipes internes.
• Gestion des incidents et irritants clients
  • Évaluer limpact client et opérationnel et suivre la résolution avec les équipes
    concernées.
  • Enregistrer les incidents dans les procédures supports de connaissance et plans
    damélioration.

Autres activités

• Rédaction des nouveaux process
• Amélioration de processus opérationnels et industrialisation des processus de remontées.
• Analyse et optimisation de centres de relation client (outils budget moyens)
  • Etre en veille sur les outils de la relation client les nouveautés et faire en sorte de bien expliquer comment la mise en place des outils peut permettre daméliorer la satisfaction client et le respect des budget (ROI)

• Accompagnement de lamélioration continue et la conduite du changement
• Représentant de la voix du client pour orienter les priorités au service dune meilleure expérience utilisateur

Qualifications :

Tu es un profil expérimenté avec un minimum 3 à 5 ans dexpérience dans lenvironnement des centres de relation client leurs modes de fonctionnement leur gestion et pilotage :

• BAC 4/5: Licence/ Bachelor 
• Langues: Français et Anglais courant - mention supplémentaire pour lespagnol
• Capacité à travailler en transverse dans un écosystème complexe: diversité des outils et des filiales/clients/partenaires; gestion simultanée de plusieurs dossiers  
• Réactivité esprit de synthèse et pédagogie  
• Orientation client goût des relations et du travail en équipe

Informations supplémentaires :

Pourquoi choisir NEXTON  

Nous te proposons des avantages et des opportunités pour enrichir ton expérience professionnelle et personnelle tout au long de lannée :

Des communautés dynamiques pour taccompagner dans ton parcours.

Des Meet Up pour développer tes compétences.

Des formations pour te réinventer et progresser.

Des événements sportifs et festifs pour tépanouir.

Un forfait mobilité durable pour faciliter ton quotidien et encourager la mobilité douce.

Un téléphone de dernière génération pour rester connecté.

Prêt à nous rejoindre  Rencontrons-nous !

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time