Manager IT Support Desk Bourges (FH)

Manager IT Support Desk - Bourges (F/H) - Bourges

Experis recherche un(e) Responsable Opérations Service Desk pour intervenir chez lun de ses clients basé à Bourges au sein dun environnement structuré et stratégique.

Rattaché(e) au Service Manager vous prenez en charge le pilotage dun Support Desk utilisateurs avec un périmètre managérial élargi : 1 Team Leader Helpdesk 4 référents et une équipe denviron 20 techniciens Service Desk.

Votre rôle est clé pour garantir la performance la qualité de service et la satisfaction utilisateurs.

Management & animation déquipe

• Encadrer et fédérer un collectif (TL référents et techniciens) autour des objectifs de performance
• Accompagner la montée en compétences (suivis individuels coaching entretiens)
• Développer une culture orientée service qualité et engagement
• Piloter les recrutements et lintégration des nouveaux collaborateurs

Pilotage opérationnel

• Superviser lactivité quotidienne du Service Desk (incidents demandes escalades)
• Garantir le respect des engagements contractuels (SLA délais qualité)
• Gérer les priorités les pics dactivité et les situations critiques
• Assurer la planification des ressources et loptimisation de la charge

Qualité de service & amélioration continue

• Suivre et analyser les KPI (SLA backlog taux de résolution satisfaction utilisateurs)
• Définir et piloter des plans damélioration continue
• Participer aux comités opérationnels et à la relation client
• Être force de proposition sur lévolution des process et de lorganisation

Process & outils

• Garantir lapplication des bonnes pratiques ITSM
• Superviser lutilisation des outils de ticketing et reporting
• Contribuer à la standardisation et à loptimisation des méthodes de travail

Technical skills

Expérience confirmée en management dun Service Desk / Helpdesk

Maîtrise des environnements ITSM (ITIL gestion des incidents demandes SLA)

Solide culture des opérations IT et du support utilisateurs

Pilotage de KPI et reporting opérationnel

Expérience en management multi-niveaux (team leader référents techniciens)

Soft skills

Leadership et capacité à fédérer des équipes importantes

Sens du service et orientation client

Excellente communication et capacité dadaptation

Esprit danalyse et prise de décision

Organisation rigueur et gestion des priorités

Proactivité et force de proposition