Expert Process et relation Client (HFN)

Venez rejoindre léquipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:

Pilotage des prestataires de la relation clients

• Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)
• Définir et suivre les KPI de performance (qualité délais productivité satisfaction client prévision budget)
• Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
• Identifier et mettre en œuvre les plans damélioration continue
• Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts dactivités

Garantie de la qualité de service

• Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
• Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
• Traiter les escalades et situations sensibles
• Gestion des architectures téléphoniques
• Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM
• Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne

Amélioration continue & optimisation

• Analyser les irritants clients et proposer des axes damélioration
• Participer à la transformation des processus Lead to Order /  Order to Cash
• Contribuer à des projets dautomatisation ou doptimisation des outils (CRM SAP)
• Analyser et contribuer à loptimisation des budgets prestataires
• Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
• Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP CRM système de gestion des litiges)

Coordination transverse

• Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce finance logistique IT)
• Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
• Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)
• Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes

Qualifications :

Formation & expérience

• Bac5 (école de commerce gestion ou équivalent)
• Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash
• Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients

Compétences clés

• Forte orientation résultats solutions clients et qualité de service
• Capacité danalyse et pilotage par la donnée (SAP KPI reporting)
• Excellent niveau de communication y compris en environnement international
• Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs
• Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing facturation déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales
• Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash encours résolution des écarts)
• Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais.

Langues & outils

• Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde)
• Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW)
• Maîtrise des outils type CRM téléphonie Excel (RechercheV TCD)
• Appétence dans lutilisation des IA

 Qualités personnelles

• Leadership et sens du pilotage à distance
• Esprit danalyse et de synthèse

• Proactivité et capacité à challenger lexistant

• Adaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle

Informations supplémentaires :

A loccasion du CES2021 Bosch a annoncé avoir atteint la neutralité carbone en 2020 sur lensemble de ses 400 sites dans le monde et se fixe un nouvel objectif en tablant sur une réduction de 15 % des émissions sur le scope 3 à lhorizon 2030. Venez rejoindre une entreprise qui agit pour le climat !

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time