Delivery manager HF

Prise de poste : ASAP

Contexte du client

Piloter le contrat de prestation dassistance technique de niveau 1 helpdesk pour un client dans le domaine bancaire.

Les objectifs de la mission
- Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire
- Sassurer de la bonne application des process
- Contribuer à lamélioration de la prestation
- Maitriser les flux dincidents et/ou sollicitations au helpdesk
- Contribuer à lamélioration de la performance du centre de service

Les principales missions :

Supervision du delivery (RUN)

- Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service
- Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire
- Interlocuteur en cas de gestion de crise et dimpact au Centre de Service

Préparation et animation des comités dincidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)

- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
- Identification des variations et des nouveaux problèmes
- Anticipation de la récurrence
- Prévention et limitation des impacts utilisateurs
- Analyse/identification des actions damélioration (qualité de traitement escalade à tort réouvertures relances )
- Participation aux comités techniques
- Maitrise des KPI de performance (taux de résolution descalade de redescente..)
- Animation du plan daction lié au shiftleft

Missions secondaires et transverses

- Accompagner le prestataire et contribuer à latteinte de ses engagements (qualité résolution performance)
- Contribuer au suivi et à lanimation du plan damélioration continue de la prestation
- Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support
- Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process danalyse automatiser lexploitation des données modéliser la restitution)

Date de prise de poste

ASAP prise de poste immédiate.

Qualifications :

Environnement technique requis

• Connaissance et application des bonnes pratiques ITIL

• Maîtrise des environnements Windows 10 / Windows 11

• Environnement collaboratif Microsoft 365

• Outil ITSM : ServiceNow

Profil recherché

• 3 à 5 ans dexpérience dans un rôle similaire 

• Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée

• Excellent relationnel sens du service et vision orientée amélioration continue.

Informations supplémentaires :

Ce que nous nous vous apportons :

Les avantages classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• des locaux neufs et conviviaux en plein cœur de Lyon
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (95 pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusquà 1000
• un parcours dintégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec plusieurs avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée engagée et conquérante

Pour mieux se connaître voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) :

• Entretien téléphonique / 15mn
• Entretien RH / 1h et débriefing des 2 exercices à réaliser en ligne qui ne sont pas éliminatoires
• Entretien Manager / 1 h

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time