Chef de Projet Transformation Service Desk (CDIC)

METALINE est une ESN spécialisée dans linfogérance les services managés et le Digital Work Place. Fondée avec lambition daccompagner les entreprises dans la gestion et loptimisation de leurs infrastructures IT METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques daujourdhui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de lun de nos clients nous recherchons un Chef de Projet Transformation Senior pour une mission stratégique.

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein dune équipe engagée cette mission est faite pour vous !

• Accompagner la finalisation du processus de consultation et la contractualisation avec le prestataire retenu.

• Préparer lentrée en vigueur du nouveau contrat et son déploiement opérationnel.

• Produire les supports de pilotage et daide à la décision.

• Accompagner les équipes internes dans la structuration des processus et projets associés.

• Participer au pilotage du partenaire externe et à lamélioration continue des services.

• Piloter le démarrage opérationnel de la nouvelle prestation en coordination avec les équipes internes et le prestataire.

• Mettre en place la gouvernance contractuelle (comités opérationnels de pilotage et stratégiques).

• Définir et suivre le plan de transition : reprise dactivités jalons critères de validation.

• Assurer la montée en charge du prestataire jusquà latteinte du régime nominal.

• Coordonner les différents acteurs IT (infrastructure sécurité réseaux support) et métiers.

• Piloter le déploiement dun service de LiveChat : cadrage intégration accompagnement des équipes et communication utilisateurs.

• Mettre en place le suivi des SLA et KPI contractuels.

• Assurer le pilotage budgétaire de la prestation.

• Analyser les écarts de performance et les engagements contractuels.

• Suivre les éventuelles pénalités et plans dactions associés.

• Produire les reportings destinés au management et aux sponsors.

• Piloter lintégration de solutions dIntelligence Artificielle dans les processus de support :

  • qualification automatique des tickets

  • chatbot

  • automatisation

  • analyse prédictive.

• Accompagner les évolutions organisationnelles et technologiques.

• Développer les démarches de capitalisation et damélioration de la base de connaissances.

• Participer aux actions de conduite du changement auprès des utilisateurs et des équipes internes.

• Gestion de projets IT complexes.

• Pilotage de contrats dinfogérance TMA ou TRA.

• Maîtrise des référentiels ITIL :

  • gestion des incidents

  • changements

  • problèmes

  • niveaux de service.

• Pilotage de la performance fournisseur (SLA KPI gouvernance contractuelle).

• Capacité à coordonner des parties prenantes multiples dans des environnements complexes.

• Maîtrise de Jira et Confluence.

• Bonne connaissance des environnements Microsoft 365 et du support utilisateurs.

• Expérience sur des projets intégrant des solutions dIntelligence Artificielle.

• Connaissance doutils dEnd User Experience Monitoring tels que Nexthink ou équivalent.

• Minimum 8 ans dexpérience en gestion de projet transformation pilotage de prestations IT ou gouvernance de services.

• Forte capacité de pilotage de coordination et de communication auprès dinterlocuteurs variés.

• Excellente culture du service et de la performance opérationnelle.

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline

• Un Entretien Technique

• Rencontre avec le client