Chargé relation clients HF

• Multiple locations
• Yearly salary: 45000 - 50000

La marketplace ecommerce de Kubota Terrako est spécialisée dans les pièces détachées et connecte les clients professionnels à un réseau de concessionnaires agréés dans les marchés européens. En tant que division dun groupe industriel mondial Terrako modernise la manière dont les composants critiques sont sourcés et vendus en combinant expertise locale connaissance métier et capacités ecommerce.

Mission

Le Chargé relation clients garantit la meilleure expérience possible tout au long du parcours client pour les concessionnaires comme pour les clients finaux en résolvant les problèmes rapidement et efficacement.

Responsabilités principales

Support & Gestion des escalades

• Servir de point descalade principal pour les problèmes complexes non résolus par le support de niveau 1 (Sales Companies).
• Diagnostiquer les problèmes fonctionnels et techniques avancés sur Terrako.
• Escalader les incidents au niveau 3 (équipe de développement) si nécessaire.
• Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les bugs et limitations du système.
• Garantir la résolution rapide des tickets escaladés.
• Documenter les causes racines et les solutions pour référence future.

Accompagnement & Formation

• Développer et maintenir la documentation interne (guides de support FAQ procédures de dépannage).
• Assurer les sessions de formation et lonboarding des équipes support des Sales Companies.
• Fournir un coaching continu pour améliorer le taux de résolution du niveau 1.
• Agir en tant quexpert métier (SME) sur les fonctionnalités workflows et bonnes pratiques Terrako.

Gestion des connaissances

• Gérer et améliorer en continu la base de connaissances interne.
• Standardiser les processus de support workflows et modèles de réponses.
• Garantir une documentation claire à jour et accessible.
• Identifier les lacunes documentaires en fonction des tendances de support.

Suivi des cas & Analyse des tendances

• Suivre les tickets des niveaux 1 et 2 pour identifier les problèmes récurrents.
• Analyser les données de support pour détecter les patterns causes racines et problèmes systémiques.
• Signaler proactivement les problèmes émergents aux parties prenantes.
• Produire des rapports réguliers sur le volume la typologie et la performance de résolution des cas.

Amélioration continue & Boucle de feedback

• Transformer les problèmes récurrents en recommandations actionnables pour léquipe projet.
• Promouvoir les améliorations de la plateforme de lergonomie et les corrections de bugs.
• Identifier les opportunités doptimisation des processus de support et de réduction du volume de tickets.
• Participer aux tests (UAT) et à la validation des nouvelles fonctionnalités.
• Assurer une communication claire sur les problèmes priorités et résolutions.
• Préparer les équipes support au déploiement des nouvelles fonctionnalités (documentation formation).

Excellence opérationnelle

• Définir et suivre les KPI (taux descalade temps de résolution etc.).
• Contribuer à la stratégie de support et à la planification de la montée en charge.
• Recommander des améliorations doutils (ticketing analytics automatisation).

------English

The Kubota e-Commerce Marketplace named Terrako specializes in spare parts connecting professional end customers with a trusted network of authorized dealers across our European markets. As part of a global industrial Group we are modernizing how critical components are sourced and sold by combining strong local market knowledge and deep industry knowledge with e-commerce capabilities.

Mission

As the Customer Success Specialist you will ensure the best customer experience possible throughout the customer journey for our dealers and end customers and solve issues quickly and effectively.

Key Responsibilities

Support & Escalation Management

Act as the primary escalation point for complex or unresolved issues from Tier 1 Support (Sales Companies)

Troubleshoot advanced functional and technical issues within Terrako

Escalate issues to Tier 3 (Development team) when necessary

Collaborate with technical teams to resolve bugs and system limitations

Ensure timely resolution of escalated tickets

Document root causes and solutions for future reference

Enablement (Support & Training)

Develop and maintain internal documentation (support documentation troubleshooting guides FAQs etc.)

Deliver training sessions and onboarding for Sales Companies support teams

Provide ongoing coaching and guidance to improve Tier 1 resolution rates

Act as a subject matter expert (SME) on Terrako features workflows and best practices

Knowledge Management

Own and continuously improve the internal knowledge base

Standardize support processes workflows and response templates

Ensure documentation is clear up-to-date and accessible

Identify gaps in documentation based on incoming support trends

Case Monitoring & Trend Analysis

Monitor incoming cases across Tier 1 and Tier 2 to identify recurring issues

Analyze support data to detect patterns root causes and systemic problems

Proactively flag emerging issues to relevant stakeholders

Produce regular reports on case volume types of cases and resolution performance

Continuous Improvement & Feedback Loop

Translate recurring issues into actionable recommendations for project team

Advocate for platform enhancements usability improvements and bug fixes

Identify opportunities to streamline support processes and reduce ticket volume

Participate in testing (UAT) and validation of new features or fixes

Ensure clear communication of issues priorities and resolutions across teams

Support rollout of new features by preparing support teams with documentation and training

Operational Excellence

Define and track KPIs (e.g. escalation rate resolution time etc.)

Contribute to support strategy and scalability planning

Recommend tooling improvements (ticketing systems analytics automation)