Chargé de l'expérience et voix de l'usager HF

Au sein de la direction des services à lusager vous avez en charge lévaluation et loptimisation de lexpérience consommateurs sur lensemble de son parcours. Pour ce faire vous vous appuyez sur la segmentation de la base usagers en place afin didentifier et danalyser les besoins spécifiques par différents moyens (mise en place denquêtes de satisfaction et analyse des retours denquêtes observatoire animation de groupes thématiques usagers ) dans lobjectif de mettre en place les plans daction nécessaires. Vous intégrez le lean management comme outil de travail pour analyser les causes racines des réclamations clients et proposer des processus adaptés.

En ce sens vos principales missions seront :

Gestion des réclamations complexes  et des médiations :

• Etre linterlocuteur privilégié auprès du médiateur afin de préserver les intérêts diléo tout en prenant en compte les retours des abonnés 

• Fournir une réponse adaptée à chaque typologie de demande dans le respect des temps impartis par le contrat tout en déterminant les leviers damélioration des services à lusager tout en assurant la traçabilité de vos actions

• Exploiter le Corpus de réclamations et en déterminer les leviers damélioration continue et délaborer les actions corrective

Pilotage de lobservatoire de lexpérience et de la voix de lusager :

• Analyser les retours denquêtes de satisfaction auprès des usagers qui contactent nos services afin détablir un reporting aux différents services et mettre en place un dispositif permettant une amélioration continue

• Assurer le reporting auprès de la MEL : bilan mensuel trimestriel et annuel et plan annuel damélioration grâce au tableau de bord et aux indicateurs de pilotage

Construction du parcours de lusager de demain :

• Vous participerez à construire le parcours de lusager et le service de lEau de demain notamment en élaborant des modes opératoires en formalisant de bonnes pratiques et argumentaires à destination des différents services dileo.

• Mettre en place et animer un comité de lExpérience et la Voix de lUsager chaque semestre pour adapter loffre de service aux attentes des habitants de la MEL

Qualifications :

• Vous justifiez dune formation supérieure (Bac3 à Bac5) en relation clients gestion de leau et/ou domaine équivalent

• Vous êtes autonome et maitrisez les outils dextraction de données Excel Google Sheets PowerBI Business Objects

• Vous faites preuve de curiosité intellectuelle dune force de proposition et daptitudes à la conduite du changement

• Vous êtes autonome rigoureux(se) méthodique et organisé(e) avec un fort sens de lanalyse et de bonnes compétences rédactionnelles

• Vous avez une excellente aisance relationnelle et savez adapter votre posture à la situation ainsi quà votre interlocuteur

Informations supplémentaires :

Rejoindre iléo cest intégrer une entreprise à taille humaine où le respect la solidarité et la responsabilité vis-à-vis des collaborateurs et des clients sont des valeurs fondamentales. Cest aussi bénéficier dune politique de rémunération attractive et de multiples avantages sinscrivant au coeur de la stratégie de lentreprise : 135 mois de salaire Participation et intéressement tickets restaurants CSE mutuelle avantageuse indemnité eau 36 jours de congés

En tant quentreprise inclusive Veolia sengage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures sans discrimination. 

En tant quentreprise inclusive Veolia sengage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures sans discrimination. 

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time