Superviseur, Centre d'expertise (médias sociaux) et satisfaction client

Sous la responsabilité du directeur principal des services clients vous aurez pour mission de gérer les membres de votre équipe en cherchant constamment à améliorer les processus internes tout en répondant aux questions des clients.

Pour réussir dans ce poste vous devez être animé(e) par la satisfaction client et déterminé(e) à motiver votre équipe afin doffrir le meilleur service client possible.

Responsabilités :

• Diriger les opérations quotidiennes des équipes chargées de lexpérience client au sein des équipes numériques (chat et réseaux sociaux) et des canaux dassistance traditionnels en garantissant un service rapide cohérent et de haute qualité.
• Gérer encadrer et faire évoluer les membres de léquipe y compris les équipes décentralisées et offshore tout en favorisant la responsabilisation la collaboration lamélioration continue et ladhésion à la culture et aux valeurs de Vosker.
• Superviser les activités de service client menées via les réseaux sociaux les communautés en ligne les plateformes davis et les canaux numériques afin de garantir que les réponses soient cohérentes rapides et conformes aux normes de service établies sur les marchés nord-américains et européens.
• Diriger la gestion des réclamations sensibles des clients des escalades techniques des problèmes émergents liés aux produits et des situations de crise en ligne en assurant la coordination avec les parties prenantes internes jusquà la résolution.
• Mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer lexpérience client la qualité du service et la satisfaction client sur lensemble des canaux de communication.
• Mettre en place suivre et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs au service à la qualité à la productivité à la satisfaction et au taux de résolution ; identifier les tendances et traduire les retours clients et les données opérationnelles en recommandations claires et en plans daction.
• Concevoir documenter et améliorer en permanence les politiques les flux de travail les procédures descalade les normes de service et les processus transversaux qui renforcent lefficacité opérationnelle et la satisfaction client.
• Contribuer à la mise en œuvre et à lamélioration des outils de gestion de la relation client (CRM) des systèmes de suivi des demandes et des outils de reporting afin doptimiser lefficacité opérationnelle et la qualité du service client.
• Gérer les programmes dassurance qualité et de gestion des connaissances notamment les analyses dinteractions le coaching les tutoriels les articles les procédures et le contenu de la base de connaissances.
• Recruter intégrer former et accompagner les collaborateurs du service client afin quils puissent offrir des expériences sûres précises et centrées sur le client.
• Collaborer avec les équipes internes pour garantir la résolution des problèmes des clients partager les retours dexpérience récurrents et contribuer à lamélioration continue des produits des services et des processus dassistance.

Qualifications :

• 10 ans dexpérience en service client dans un centre dappels.
• Expérience dans la gestion des réseaux sociaux la gestion de la réputation de marque en ligne et lengagement client numérique avec une exposition directe aux marchés nord-américain et européen notamment dans lélaboration et la mise en œuvre de stratégies visant à renforcer la présence de la marque à gérer les communications destinées au public et à protéger la réputation de lentreprise.
• Connaissance approfondie des différents réseaux sociaux de leurs audiences de leurs fonctionnalités des conventions de communication des pratiques de modération et des dynamiques de fonctionnement propres à chaque plateforme.
• Expérience dans la création la gestion et le développement de communautés en ligne ; la conduite dinitiatives dengagement client ; la gestion de situations de crise en ligne ; et la promotion dexpériences client positives sur plusieurs canaux numériques.
• Expérience dans la gestion des opérations liées à lexpérience client numérique notamment dans le domaine du commerce électronique et des plateformes davis en ligne des technologies CRM et dengagement client des initiatives damélioration des processus de la direction déquipe ainsi que de la mise en œuvre doutils et de solutions favorisant la croissance de lentreprise et la satisfaction client.
• Capacité à travailler en rotation ; lorsque la situation lexige être disponible pour travailler le week-end et/ou les jours fériés selon un système de rotation.
• Connaissances pertinentes de la suite Microsoft Office maîtrise dExcel de Word et de PowerPoint.
• Solide expérience et excellents résultats en matière de leadership et daccompagnement.
• Excellentes compétences en communication en relations interpersonnelles et en analyse.
• Capacité à travailler dans des délais serrés dans un environnement multitâche où les priorités sont élevées.
• Capacité avérée à accompagner et à développer les membres de léquipe afin quils atteignent leur meilleur niveau de performance.
• Autonome et motivé(e) vous nhésitez pas à saisir une opportunité lorsquelle se présente.
• Esprit analytique et affinité pour la résolution de problèmes.
• Orienté(e) vers les résultats et prêt(e) à remettre en question le statu quo.
• Rigueur et sens des responsabilités.
• Suivi des tâches dans les délais impartis.
• Langues requises : Anglais courant (oral et écrit) requis pour la collaboration régulière avec des équipes et partenaires à linternational.

Informations complémentaires :

Égalité daccès à lemploi :

Au sein de VOSKER nous valorisons lessence de chaque personne et célébrons la diversité qui nous permet de redéfinir ce qui est possible. Nous misons sur la collaboration en offrant un environnement de travail sain et inclusif où toutes les voix sont entendues.

Nhésite pas à communiquer avec nous si tu as des besoins spécifiques pour rendre ce processus de recrutement plus accessible pour toi.  

Maintenant cest à votre tour de nous parler de vous ! Pour ce faire vous navez quà postuler!

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time