Responsable, Expérience Client Manager, Customer experience

English will follow

AJW Group est un leader mondial indépendant spécialisé dans la chaine dapprovisionnement léchange la réparation et la location de composants davions. Riche de plus de 90 ans dexpérience dans le domaine de laviation AJW soutient plus de 1000 compagnies aériennes dans 100 pays.

Lune des principales divisions du groupe AJW est AJW Technique une installation de pointe pour lentretien la réparation et la révision (MRO) qui compte plus de 160 techniciens expérimentés et passionnés à Montréal.

Le Manager Expérience client est responsable de la gestion et de lamélioration de lensemble du parcours client ainsi que du niveau de satisfaction à léchelle de lorganisation. Ce rôle vise à assurer la mise en œuvre des initiatives liées à lexpérience client à soutenir une culture centrée sur le client et à garantir des interactions cohérentes et de haute qualité tout au long du cycle de vie client.

Le titulaire du poste collabore étroitement avec les équipes internes notamment les ventes les achats et le service ingénierie afin de déployer des stratégies favorisant lengagement et la satisfaction de la clientèle.

Rôle :

• Soutenir le développement et assurer la mise en œuvre dinitiatives liées à lexpérience client tout au long des interactions post-vente.

• Mettre en œuvre des programmes dexpérience client alignés sur les objectifs de lentreprise en assurant lamélioration de la satisfaction la fidélisation et la valeur globale des clients.

• Gérer les opérations quotidiennes du service à la clientèle incluant le coaching la formation et la gestion de la performance de léquipe.

• Assurer le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) liés à lexpérience client et veiller à latteinte des niveaux de service et des objectifs établis. Préparer des rapports réguliers sur la performance de lexpérience client et formuler des recommandations à lintention de la direction.

• Collaborer avec les équipes de production des ventes des achats et de lingénierie afin daméliorer les interactions avec les clients et dassurer lalignement tout au long du parcours client.

• Recueillir et analyser les commentaires des clients ainsi que les données disponibles afin didentifier les tendances les problématiques et les opportunités damélioration. Recommander et mettre en place des actions correctives au besoin.

• Contribuer aux initiatives damélioration continue visant à optimiser les processus les outils et les interactions avec les clients.

• Se tenir informé des tendances de lindustrie et des meilleures pratiques en matière dexpérience client et proposer des améliorations pertinentes.

• Soutenir et accompagner léquipe dans la gestion des escalassions clients en assurant une résolution efficace professionnelle et alignée avec les standards de lentreprise.

  
  

Ce que nous offrons :

• Salaire concurrentiel

• Avantages sociaux dès lembauche (assurance collective fonds de pension etc.)

• Journées personnelles

• Jours de maladie

• Horaire de travail flexible

• Formation continue

• Programme daide aux employés

• Et plus

Nous sommes fiers dattirer et de retenir les meilleurs talents. Venez rejoindre notre équipe dynamique.

Nous souscrivons également aux principes de léquité en matière demploi et nous nous employons à ce que notre effectif soit représentatif de la communauté du grand Montréal.

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AJW Group is a world-leading independent specialist in the supply exchange repair and lease of aircraft spare parts. With over 90 years of aviation experience AJW supports over 1000 airlines across 100 countries.

One of the main divisions of the AJW Group is AJW Technique a state-of-the-art component Maintenance Repair and Overhaul (MRO) facility with over 150 experienced and passionate technicians in Montreal.

The Customer Experience Manager is responsible for managing and improving the overall customer journey and customer satisfaction across the organization. This role focuses on ensuring the implementation of customer experience initiatives supporting a customer-centric culture and maintaining consistent high-quality interactions throughout the customer lifecycle.

The incumbent works closely with internal teams including Sales Purchasing and Engineering to deploy strategies that enhance customer engagement and satisfaction.

Main responsibilities:

• Support the development and implementation of customer experience initiatives throughout all post-sales interactions.

• Implement customer experience programs aligned with company objectives ensuring continuous improvement in customer satisfaction retention and overall customer value.

• Manage the day-to-day operations of the customer service department including coaching training and performance management of the team.

• Monitor key performance indicators (KPIs) related to customer experience and ensure service levels and established objectives are achieved. Prepare regular reports on customer experience performance and provide recommendations to management.

• Collaborate with Production Sales Purchasing and Engineering teams to improve customer interactions and ensure alignment throughout the customer journey.

• Gather and analyze customer feedback and available data to identify trends issues and opportunities for improvement. Recommend and implement corrective actions when necessary.

• Contribute to continuous improvement initiatives aimed at optimizing processes tools and customer interactions.

• Stay informed of industry trends and best practices related to customer experience and recommend relevant improvements.

• Support and guide the team in managing customer escalations by ensuring effective professional resolutions aligned with company standards.

  
  

We offer:

• Competitive salary

• Full benefits upon hiring (group insurance pension plan etc.)

• Personal days

• Sick days

• Flexible work schedule

• On-going training

• Employee assistance program

• And more

We pride ourselves in attracting and retaining top talent; come and join our dynamic team.

We adhere to the principles of employment equity and we strive to ensure that our workforce is representative of the Greater Montreal area.

English will follow

Exigences:

• Expérience préalable en expérience client service à la clientèle ou dans un rôle connexe; une expérience dans lindustrie de laviation constitue un atout.

• Expérience dans un rôle de supervision ou de chef déquipe.

• Diplôme en administration des affaires en marketing ou dans un domaine lexpérience jugé pertinente sera aussi considérée.

• Solides compétences analytiques avec capacité dinterpréter les données et de soutenir la prise de décision.

• Excellentes habiletés de communication et relations interpersonnelles avec une capacité à collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.

• Expérience dans la mise en œuvre ou le soutien dinitiatives liées à lexpérience client.

• Orientation client marquée et bonne compréhension des besoins et attentes des clients.

• Solides compétences organisationnelles et capacité à résoudre des problèmes.

• Bilinguisme (français et anglais) requis tant à loral quà lécrit afin dassurer une communication efficace avec lensemble de nos parties prenantes internes et externes.
  

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Job requirements:

• Previous experience in customer experience customer service or a related role; experience in the aviation industry is considered an asset.

• Experience in a supervisory or team lead role.

• Degree in Business Administration Marketing or a related field. Pertinent experience will also be considered.

• Strong analytical skills with the ability to interpret data and support decision-making.

• Excellent communication and interpersonal skills with the ability to collaborate effectively with cross-functional teams.

• Experience implementing or supporting customer experience initiatives.

• Strong customer-oriented mindset and solid understanding of customer needs and expectations.

• Strong organizational and problem-solving skills.

• Bilingualism (French and English) required both spoken and written to ensure effective communication with all internal and external stakeholders.