Représentant(e) du service à la clientèle (bilingue)Customer Service Representative (bilingual)

Le ou la représentant(e) du service à la clientèle (CSR) joue un rôle essentiel dans la prestation dune expérience client uniforme précise et axée sur les besoins du client au niveau de la succursale. Cette personne est responsable du traitement des commandes des communications avec les clients et de la préparation des soumissions clients conformément aux normes nationales aux processus descalade et aux limites dautorité définies.

Le ou la CSR agit comme principal point de contact pour les clients et assure la liaison entre les clients les équipes des Ventes des Opérations et de lEntrepôt. Ce rôle sexerce dans le respect des normes établies et ninclut pas la négociation indépendante des prix lapprobation des crédits ou la prise dengagements commerciaux.

OBJECTIFS ET RESPONSABILITÉS PRINCIPAUX

Service à la clientèle et gestion des commandes

• Saisir gérer et maintenir avec précision les commandes clients dans le système ERP.
• Confirmer les prix la disponibilité des produits les délais et les détails de livraison conformément aux directives nationales.
• Communiquer aux clients létat des commandes les délais de livraison et toute mise à jour pertinente.
• Assurer le service à la clientèle par téléphone courriel et en personne à la succursale.
• Maintenir des dossiers et une documentation clients précis et à jour.
• Préparer des soumissions complètes ainsi que des relevés de matériaux ( material take-offs ) à laide des outils prix et normes nationales approuvés.
• Sassurer que les soumissions et relevés de matériaux sont exacts complets et documentés afin de permettre un suivi par léquipe des ventes ou lapprobation du client sans négocier les prix ou les modalités.

Réactivité et accessibilité téléphonique

• Répondre rapidement aux appels entrants des clients pendant les heures douverture.
• Prioriser la gestion des appels en direct par rapport aux tâches administratives non urgentes.
• Sassurer que les messages vocaux et les rappels sont effectués conformément aux normes de service établies.
• Signaler les enjeux liés à la couverture ou à la capacité au superviseur des opérations des ventes.

Identification et escalade des problèmes

• Recevoir consigner et documenter les problèmes signalés par les clients notamment les articles manquants les dommages et les écarts de livraison.
• Transférer les problèmes au superviseur des opérations des ventes et à léquipe de lentrepôt conformément aux processus établis.
• Communiquer aux clients les solutions approuvées et compléter la documentation requise.
• Assurer le suivi des problèmes afin de veiller à la satisfaction du client et à leur résolution complète.

Appels sortants et soutien aux ventes

• Effectuer les appels sortants assignés afin de soutenir le service à la clientèle et la gestion des relations clients.
• Documenter les activités et les résultats des appels sortants dans le CRM.
• Identifier les projets potentiels ou les occasions de croissance et les consigner pour assurer un suivi par léquipe des ventes.
• Soutenir les représentants des ventes externes en leur fournissant des mises à jour sur les commandes des soumissions et des communications avec les clients.

Conformité et normes professionnelles

• Respecter les normes nationales de service les procédures opérationnelles normalisées (SOP) les processus descalade et les limites dautorité.
• Maintenir un comportement professionnel dans toutes les interactions avec les clients et les équipes internes.

INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE (KPI)

• Taux de réponse téléphonique et respect des SLA relatifs aux messages vocaux
• Exactitude de la saisie des commandes
• Respect des exigences de documentation dans le CRM
• Réalisation des appels sortants assignés
• Exactitude et exhaustivité des soumissions et des relevés de matériaux

The Customer Service Representative (CSR) plays a critical role in delivering a consistent accurate and 
customer-first experience at the branch level. This role is responsible for order processing customer 
communication and customer quoting in alignment with national standards escalation paths and 
defined authority limits.

The CSR serves as the primary point of contact for customers and acts as a connector between 
customers Sales Operations and Warehouse teams. This role executes within defined standards and 
does not independently negotiate pricing approve credits or make commercial commitments.

KEY OBJECTIVES AND RESPONSIBILITIES

Customer Service & Order Management
Enter manage and maintain customer orders accurately in the ERP system.
Confirm pricing product availability lead times and delivery details in accordance with 
national guidelines.
Communicate order status delivery timing and updates to customers.
Service customers via phone email and in person at the branch.
Maintain accurate customer records and documentation.
Prepare complete customer quotes and material take-offs using approved tools pricing and 
national standards.
Ensure quotes and take-offs are accurate complete and documented for Sales follow-up or 
customer approval without negotiating pricing or terms.

Phone Responsiveness & Accessibility
Maintain prompt response to inbound customer calls during business hours.
Prioritize live call handling over non-urgent administrative tasks.
Ensure voicemails and callbacks are completed within established service standards.
Escalate coverage or capacity challenges to the Sales Operations Supervisor.

Issue Identification & Escalation
Receive log and document customer issues including shortages damages and delivery 
discrepancies.
Escalate issues to the Sales Operations Supervisor and Warehouse team per defined 
processes.
Communicate approved resolutions to customers and complete required documentation.
Support issue follow-up to ensure customer satisfaction and closure.

Outbound Customer Calls & Sales Support
Complete assigned outbound customer calls in support of service and relationship 
management.
Document outbound call activity and outcomes in the CRM.
Identify potential project activity or growth opportunities and record them for Sales followup.
Support outside sales representatives with order updates quotes and customer 
communication.

Compliance & Professional Standards
Follow national service standards SOPs escalation paths and authority limits.
Maintain professionalism in all customer and internal interactions.

KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIS)
Phone response rate and voicemail SLA compliance
Order entry accuracy
CRM documentation compliance
Completion of assigned outbound calls
Accuracy and completeness of quotes and material take-off

Qualifications :

FORMATION ET QUALIFICATIONS

• Diplôme détudes secondaires requis; études postsecondaires un atout.
• De 1 à 3 ans dexpérience en service à la clientèle au traitement des commandes ou en soutien aux ventes internes.
• Expérience avec des systèmes ERP et CRM un atout.
• Connaissance des matériaux de construction des fenêtres et portes ou de la construction résidentielle un atout mais non obligatoire.

COMPÉTENCES ET QUALITÉS

• Une expérience antérieure en ventes internes service à la clientèle ou traitement des commandes constitue un atout important.
• Excellentes compétences administratives organisationnelles et en gestion du temps avec la capacité de bien établir les priorités.
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement dynamique et à faire preuve dun sentiment durgence lorsque nécessaire.
• Orientation client avec un haut niveau de professionnalisme dintégrité et de discrétion.
• Esprit déquipe et capacité à collaborer efficacement avec les collègues de différents services afin datteindre des objectifs communs.
• Grande attention aux détails avec la capacité de traiter avec précision les commandes clients et den assurer le suivi.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite en relations interpersonnelles et en résolution de problèmes.
• Solide éthique de travail et engagement à offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Education & Qualifications

• High school diploma required; post-secondary education preferred
• 1 to 3 years of customer service order desk or inside support experience
• ERP and CRM experience preferred
• Knowledge of building materials windows and doors or residential construction is considered an asset but is not required.

Skills & Attributes

• Previous Inside Sales Customer Service or Order Desk experience is considered a strong asset.
• Excellent administrative organizational time management and prioritization skills.
• Ability to thrive in a fast-paced environment and respond with a sense of urgency when required.
• Customer-focused with a high level of professionalism integrity and discretion.
• Collaborative team player who works effectively with colleagues across departments to achieve shared goals.
• Strong attention to detail with the ability to accurately process and follow up on customer orders.
• Excellent verbal and written communication interpersonal and problem-solving skills.
• Strong work ethic with a commitment to delivering exceptional customer service. 

Informations complémentaires :

Ce poste est basé à notre établissement de Mitten Building Products situé au 9075 boulevard Henri-Bourassa Est Montréal (Québec) H1E 1P4.

This position is based at our Mitten Building Products location at 9075 Boulevard Henri-Bourassa E Montreal QC H1E 1P4.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time