Gestionnaire d'équipe extension réseau

Gestion de léquipe et relations de travail :

• Assurer la gestion quotidienne de léquipe de dix (10) conseillerères syndiquées dans le respect des dispositions de la convention collective applicable.
• Planifier et organiser la capacité de léquipe selon les volumes dactivité (téléphone et web) la saisonnalité et les priorités organisationnelles.
• Mobiliser coacher et développer les membres de léquipe afin daméliorer leurs compétences professionnelles et leur niveau dengagement.
• Mener les entretiens de performance individuels et assurer un suivi rigoureux du développement de chaque conseillerère.
• Traiter les enjeux de relations de travail en collaboration avec les ressources humaines et les relations de travail dans le respect des pratiques de gestion syndicale.

Processus et opérations :

• Concevoir documenter et optimiser les processus opérationnels liés au traitement des demandes téléphoniques et numériques (web) en extensions réseau.
• Sassurer que les processus de suivi de la clientèle sont respectés à chaque étape du cycle de vie de la demande de la réception jusquà la résolution ou à la mise en service.
• Établir des standards de qualité pour le traitement des demandes et mettre en place des mécanismes de contrôle et de révision réguliers.
• Superviser la gestion des cas nécessitant la proposition de solutions facturables alternatives et sassurer que léquipe maîtrise les offres disponibles.
• Assurer larrimage opérationnel avec les équipes des territoires (gestionnaires de territoire) les ventes lingénierie et le Centre de contact avec la clientèle.

Performance et KPI :

• Développer implanter et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de léquipe incluant notamment : le taux de traitement dans les délais le taux de conversion des offres facturables la qualité des suivis avec la clientèle le volume de demandes traitées par canal et la satisfaction de la clientèle.
• Analyser les données de performance de façon continue et identifier les opportunités damélioration les écarts et les risques opérationnels.
• Produire des rapports de performance réguliers à lintention de la direction et formuler des recommandations ciblées.
• Mettre en place des plans daction correctifs en cas décarts de performance avec suivi et reddition de comptes.

Gestion de la relation avec la clientèle:

• Veiller à ce que lexpérience cliente soit cohérente professionnelle et proactive quil sagisse dune demande téléphonique ou numérique.
• Agir à titre de personne-ressource senior pour les problématiques complexes escaladées par les conseillerères ou par la clientèle.
• Sassurer que les conseillerères proposent systématiquement les solutions facturables appropriées lorsque lextension réseau nest pas réalisée par Vidéotron en maximisant la valeur offerte à la clientèle.

Leadership et alignement stratégique : 

• Assurer lalignement de son équipe avec les objectifs de la direction des extensions réseau et les orientations de la vice-présidence Croissance des ventes.
• Participer aux comités et aux projets transversaux touchant les activités dextensions réseau.
• Assurer une veille des meilleures pratiques de lindustrie en matière de gestion déquipe et dopérations cliente.

Qualifications :

• Baccalauréat en administration des affaires en gestion des opérations ou dans un domaine connexe (atout).
• Minimum de cinq (5) années dexpérience en gestion déquipe idéalement dans un contexte de service à la clientèle ou dopérations notamment dans le secteur des télécommunications.
• Expérience en gestion déquipes demployées syndiquées considérée comme un atout important.
• Expérience démontrée dans le développement loptimisation et le suivi de processus opérationnels ainsi que dindicateurs clés de performance (KPI).
• Bonne connaissance du marché des télécommunications tant résidentiel que commercial au Québec.
• Maîtrise des outils de la suite Microsoft Office (Excel Word PowerPoint) et connaissance de logiciels de gestion (SAP ETIYA ou équivalent) un atout.
• Excellente capacité danalyse de synthèse et aptitude à formuler des recommandations claires structurées et orientées vers la prise de décision.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite en français ; aisance en anglais un atout.
• Sens de lorganisation très développé avec une capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à évoluer efficacement dans un environnement sous pression.

Informations complémentaires :

• Profite dassurances collectives complètes selon tes besoins et dun régime de retraite collectif (selon le poste) ; 
• Bénéficie de rabais sur les services Vidéotron allant jusquà 80% ainsi quauprès de nos partenaires ;
• Tire profit de lhoraire 4 saisons et répartis tes heures sur 4.5 jours (selon les besoins opérationnels);
• Ressource-toi en faisant lachat dun maximum de 2 semaines de vacances supplémentaires ;
• Favorise ta santé grâce au programme mieux-être qui valorise la santé physique psychologique financière et sociale ;
• Adopte de saines habitudes de vie en profitant dun accès gratuit à la salle dentraînement lors de tes visites au bureau ;
• Bénéficie en tout temps du programme daide aux employées pour toi et ta famille ;
• Participe à des projets qui ont de limpact et relève des défis qui te permettront de te dépasser;
• Développe ton plein potentiel et imagine tout ce que tu peux devenir au sein de la famille Québecor par le biais de nos diverses opportunités de carrière ;
• Saisis loccasion de collaborer au succès dune entreprise qui partage tes valeurs en soutenant entre autres près de 400 organismes ! 

Consulte notre rapport dactivité pour avoir un aperçu des projets auxquels tu pourrais contribuer !

Nous valorisons ton unicité !

Nous nous engageons à créer et à maintenir un milieu de travail accessible équitable et inclusif afin de représenter la diversité au sein de la collectivité dans laquelle lentreprise évolue. Nous nous assurons doffrir un environnement de travail où chaque personne est valorisée et respectée pour ce quelle est lui permettant ainsi datteindre son plein potentiel. Nous avons hâte de découvrir toutes les facettes qui font de toi une personne unique !

Nous avons à cœur doffrir des mesures daccessibilité aux personnes qui en feront la demande. Si tu as besoin daccommodements à nimporte quelle étape du processus nhésite pas à nous en faire part lors de tes premiers échanges avec nous.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time