Gerente de Experiência do Cliente

Liderar a estratégia de Client Insights transformando dados pesquisas e feedbacks dos clientes em inteligência acionável para apoiar decisões de negócio e impulsionar a evolução contínua da experiência do cliente.

Será responsável por estruturar e evoluir a estratégia de Voz do Cliente (VoC) identificando oportunidades priorizando iniciativas e atuando como protagonista na mobilização das áreas de negócio para o endereçamento das principais dores dos clientes. Deverá assegurar a governança dos planos de ação acompanhando sua execução mensurando resultados e promovendo uma cultura de melhoria contínua colaboração e tomada de decisão orientada por dados contribuindo para o aumento da satisfação fidelização e crescimento sustentável do negócio.

Qualifications :

O que buscamos em você:

• Ensino Superior completo em Administração Marketing Economia Engenharia Estatística Psicologia Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience Business Analytics Marketing Inteligência de Mercado Gestão de Negócios ou áreas afins será considerada um diferencial. Experiência
• Experiência em Customer Experience Client Insights Inteligência de Mercado Business Analytics ou Pesquisa de Clientes.
• Vivência na gestão de programas de Voz do Cliente (VoC) e indicadores como NPS CSAT CES e métricas de comportamento do cliente.
• Experiência na condução de análises quantitativas e qualitativas para geração de insights estratégicos.
• Vivência em gestão de equipes e atuação transversal com áreas de negócio produto e operações.
• Conhecimento em ferramentas de BI CRM plataformas de pesquisa e analytics (Power BI SQL Qualtrics Medallia ou similares) será considerado um diferencial.

Principais Responsabilidades:

• Definir e executar a estratégia de Client Insights e Voz do Cliente (VoC) consolidando informações provenientes de pesquisas canais de atendimento jornadas e demais pontos de contato.
• Gerar análises e recomendações estratégicas que apoiem a evolução da experiência do cliente dos produtos e dos processos.
• Monitorar indicadores de experiência como NPS CSAT CES reclamações churn e demais métricas relacionadas à percepção e comportamento do cliente.
• Identificar tendências oportunidades e causas-raiz por meio de análises quantitativas e qualitativas.
• Atuar em parceria com as áreas de Produto Comercial Marketing Atendimento Customer Success e Tecnologia para transformar insights em planos de ação e melhorias concretas.
• Desenvolver dashboards executivos e apresentações que apoiem a tomada de decisão e fortaleçam a cultura orientada ao cliente.
• Liderar a equipe de Client Insights promovendo desenvolvimento técnico inovação e excelência analítica.

Melhoria Contínua:

• Evoluir continuamente os processos de captura análise e disseminação da Voz do Cliente.
• Estruturar mecanismos para medir o impacto das iniciativas implementadas na experiência do cliente.
• Promover o uso de analytics inteligência artificial e automação para ampliar a capacidade analítica e antecipar tendências.
• Disseminar uma cultura customer-centric estimulando decisões baseadas em dados e evidências em toda a organização.

Additional Information :

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time