Coordenador de Experiência do Cliente (Customer Experience)

Liderar a estratégia de Customer Experience da companhia promovendo a evolução contínua da experiência do cliente por meio da gestão de indicadores jornadas voz do cliente e iniciativas estratégicas garantindo alinhamento entre

experiência eficiência operacional e resultados de negócio.

Liderar equipes seniores e de alta performance promovendo desenvolvimento contínuo gestão de resultados engajamento e fortalecimento da cultura centrada no cliente;

Gerir estrategicamente os programas de pesquisa de experiência do cliente incluindo NPS CES e CSAT atuando desde a definição metodológica implementação disparo governança análise dos resultados e construção

de planos de ação;

Estruturar e garantir a governança dos indicadores de Customer Experience assegurando análises estratégicas e geração de insights para apoio à tomada de decisão;

Conduzir iniciativas de mapeamento revisão e implementação de jornadas do cliente identificando oportunidades de melhoria na experiência retenção eficiência operacional e simplificação de processos;

Liderar a implantação e evolução da metodologia de Voice of Customer (VOC) promovendo captura estruturada da voz do cliente e disseminação da cultura customer centric em toda a organização;

Correlacionar indicadores de experiência do cliente atendimento e negócio como NPS CES CSAT nível de serviço abandono produtividade rentabilidade lucro eficiência operacional e retenção traduzindo dados em

direcionamentos estratégicos;

Desenvolver estratégias para evolução da reputação da empresa em canais críticos e públicos como Reclame Aqui e demais canais de manifestação do cliente;

Atuar na construção mapeamento e evolução de personas apoiando decisões estratégicas voltadas à experiência comunicação e jornada do cliente;

Analisar canais de atendimento como APP WhatsApp URA e canais digitais propondo melhorias e iniciativas voltadas à evolução da experiência do cliente e eficiência;

Liderar projetos estratégicos relacionados à experiência do cliente garantindo governança priorização acompanhamento de resultados e alinhamento com os objetivos da companhia;

Atuar em modelo ágil colaborando com squads multidisciplinares para desenvolvimento e implementação de soluções centradas no cliente;

Desenvolver apresentações executivas estudos estratégicos e diagnósticos

voltados à evolução da experiência do cliente e performance do negócio.

Experiência consolidada em Customer Experience gestão de pesquisas e

governança de indicadores;

Vivência sólida em liderança e desenvolvimento de equipes seniores e

multidisciplinares;

Conhecimento avançado em metodologias de NPS CES CSAT e gestão

completa de pesquisas de experiência;

Experiência em mapeamento e implementação de jornadas do cliente;

Conhecimento em metodologias VOC (Voice of Customer);

Vivência em gestão estratégica de projetos e metodologias de gestão;

Conhecimento em canais de atendimento digitais e tradicionais;

Forte capacidade analítica visão estratégica e habilidade de comunicação

executiva;

Experiência em atuação com metodologias ágeis e modelo de squads.

Horário de Trabalho:

Segunda à Sexta-feira das 8h às 17h ou das 9h às 18h

Modelo de trabalho: Híbrido