Coordenador (a) de Gestao do Cliente

Quer liderar uma operação que impacta diretamente a experiência de grandes empresas clientes

Estamos em busca de uma pessoa apaixonada por atendimento dados melhoria contínua e desenvolvimento de pessoas para coordenar nossa operação de atendimento B2B voltada a Grandes Empresas.

Aqui acreditamos que a experiência do cliente é construída em cada interação processo canal e decisão. Por isso buscamos alguém que vá além da gestão da rotina: uma pessoa capaz de conectar indicadores clientes times e oportunidades para transformar problemas complexos em soluções simples eficientes e escaláveis.

Você fará parte de uma área estratégica com atuação transversal junto a Operações Produto Tecnologia Comercial Customer Success Processos Qualidade e demais áreas de negócio contribuindo para a evolução da jornada dos nossos clientes B2B e para a entrega de uma experiência cada vez mais resolutiva digital e encantadora.

Como Coordenador(a) de Operações de Atendimento B2B você será responsável por liderar a operação de atendimento voltada a clientes corporativos de grande porte assegurando o cumprimento dos níveis de serviço a qualidade das interações a resolutividade das demandas e a melhoria contínua da jornada do cliente.

Essa pessoa terá papel fundamental na conexão entre a rotina operacional e a estratégia de experiência do cliente usando dados indicadores e insights da operação para identificar causas-raiz reduzir fricções propor melhorias e influenciar áreas parceiras na construção de soluções mais simples digitais e eficientes.

Qualifications :

O que buscamos em você:

• Ensino superior completo em Administração Engenharia Comunicação Marketing Economia Tecnologia Gestão de Serviços ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em liderança de operações de atendimento customer service suporte CX relacionamento com clientes ou áreas correlatas.
• Vivência com atendimento B2B preferencialmente para grandes contas clientes enterprise contas estratégicas ou operações complexas.
• Experiência na gestão de indicadores operacionais e de experiência do cliente como NPS CSAT SLA TMA FCR produtividade qualidade e recontato.
• Capacidade analítica para interpretar dados identificar tendências investigar causas-raiz e transformar diagnósticos em planos de ação.
• Experiência com gestão de equipe acompanhamento de performance desenvolvimento de pessoas feedbacks e rituais de operação.
• Conhecimento em ferramentas de atendimento CRM gestão de chamados ou plataformas de relacionamento com clientes.
• Boa comunicação verbal e escrita com capacidade de adaptar a mensagem para diferentes públicos incluindo clientes times operacionais e liderança executiva.
• Capacidade de influência e articulação com múltiplas áreas conduzindo temas que envolvam operação negócio produto tecnologia e experiência do cliente.
• Organização autonomia senso de prioridade e capacidade de atuar em ambiente dinâmico com múltiplas demandas simultâneas.
• Perfil resolutivo colaborativo protagonista e orientado à melhoria contínua.

Diferenciais:

• Experiência com Zendesk Salesforce Dynamics ServiceNow ou ferramentas similares.
• Conhecimento em Power BI Excel avançado SQL básico dashboards ou ferramentas analíticas.
• Experiência em operações de atendimento em empresas de tecnologia dados serviços financeiros crédito SaaS fintechs meios de pagamento bureaus seguros ou consultorias.
• Vivência com mapeamento e redesenho de jornadas Service Design Design Thinking Lean Agile ou melhoria contínua.
• Conhecimento em automação de atendimento autosserviço chatbots IA aplicada a atendimento ou gestão de base de conhecimento.
• Experiência com gestão de clientes estratégicos incidentes críticos war rooms comitês executivos ou operações com alto nível de SLA.
• Inglês intermediário ou avançado.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios CX Operações Projetos Dados ou áreas correlatas.

Quais serão às suas principais responsabilidades:

• Coordenar a operação de atendimento B2B para Grandes Empresas garantindo excelência na execução dos processos cumprimento de SLAs e entrega consistente dos indicadores da área.
• Liderar desenvolver e acompanhar o time de atendimento promovendo alta performance colaboração protagonismo aprendizado contínuo e foco no cliente.
• Acompanhar e gerir indicadores como NPS CSAT SLA TMA FCR/resolução no primeiro contato produtividade qualidade backlog reabertura de chamados e redução de recontatos.
• Garantir a resolutividade das solicitações dos clientes nos diferentes canais de atendimento como canais digitais e-mail telefone portal CRM e demais plataformas utilizadas pela operação.
• Atuar na identificação de causas-raiz de problemas recorrentes propondo ações corretivas e preventivas para reduzir acionamentos retrabalho escalonamentos e insatisfações.
• Conduzir rituais de gestão operacional acompanhando performance diária volumetria capacidade do time filas prioridades riscos e planos de ação.
• Gerenciar casos críticos escalonamentos e situações sensíveis envolvendo clientes estratégicos garantindo comunicação clara alinhamento interno e tratativas ágeis.
• Atuar de forma transversal com times de Produto Tecnologia Comercial Customer Success Financeiro Jurídico Processos Qualidade Capacitação e Melhoria Contínua.
• Mapear oportunidades de melhoria em fluxos processos sistemas regras de negócio comunicação e experiência do cliente.
• Apoiar o redesenho de jornadas de atendimento B2B contribuindo para experiências mais simples digitais escaláveis e eficientes.
• Garantir a qualidade dos atendimentos por meio de monitorias feedbacks calibrações planos de desenvolvimento e padronização dos procedimentos.
• Construir análises relatórios executivos e apresentações com insights sobre performance dores dos clientes tendências riscos e oportunidades de melhoria.
• Atuar na governança de processos documentação operacional base de conhecimento playbooks scripts critérios de qualidade e fluxos de escalonamento.
• Propor iniciativas de automação autosserviço digitalização e uso inteligente de dados para aumento de eficiência e melhoria da experiência.
• Apoiar a implantação de novos produtos processos canais ou mudanças sistêmicas que impactem o atendimento a clientes B2B.
• Garantir uma atuação aderente às políticas internas normas de compliance segurança da informação privacidade de dados e padrões de qualidade da companhia.

Additional Information :

A Serasa Experian é muito mais do que você o propósito de criar um futuro melhor ampliando oportunidades para pessoas e empresas no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 46 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time