Analista de Reputação e Experiência do Cliente PL
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Somos uma consultoria boutique 𝘧𝘶𝘭𝘭-𝘴𝘦𝘳𝘷𝘪𝘤𝘦 em Recrutamento Especializado e oferecemos soluções de contratações para:
- Alta liderança;
- Média liderança;
- Especialistas;
- Profissionais para projetos temporários e terceirizados;
- RPO.
OAnalista de Reclamaçõesserá o ponto focal para a resolução dos casos mais complexos e sensíveis da nossa operação. Sua missão será acolher clientes insatisfeitos mediar conflitos garantir uma solução rápida e justa e acima de tudo usar esses problemas como combustível para propor melhorias estruturais em nossos processos produtos e serviços.
Gestão de Casos Críticos:Liderar a tratativa de reclamações de alta complexidade recebidas em canais públicos e regulatórios (como Reclame Aqui Procon Redes Sociais ou Ouvidoria).
Mediação e Resolução de Conflitos:Negociar acordos ressarcimentos e soluções excepcionais diretamente com clientes detratores visando a recuperação da confiança e retenção da base.
Análise de Causa Raiz:Investigar a fundo a jornada do cliente para entender onde o processo falhou identificando os principais ofensores da experiência.
Articulação Interna:Atuar como embaixador do cliente cobrando e articulando com as áreas internas (Tecnologia Logística Financeiro Jurídico) soluções definitivas para os problemas reportados.
Tratativa Ponta a Ponta:Realizar o contato ativo com o cliente (telefone e-mail ou WhatsApp) para entender a demanda acalmar os ânimos negociar a solução e acompanhar o caso até o fechamento.
Mapeamento de Gargalos:Classificar e categorizar todas as reclamações recebidas para identificar tendências e falhas sistêmicas na operação.
Elaboração de Planos de Ação:Desenhar e propor melhorias de processos em conjunto com as áreas responsáveis para erradicar as causas geradoras de reclamações.
Relatórios de Impacto:Elaborar reportes mensais de volumetria de reclamações taxas de resolução (SLA) e índices de satisfação pós-tratativa (como oVoltaria a Fazer Negóciosdo Reclame Aqui).
Interface Jurídica:Apoiar o time jurídico com subsídios e históricos de atendimento para evitar a judicialização de casos de consumo.
Formação:Ensino Superior completo (Administração Direito Relações Públicas Comunicação ou áreas correlatas).
Experiência Prática:Experiência anterior em atendimento ao cliente de nível avançado ouvidoria SAC de 2º nível ou tratativa de canais críticos.
Noções de Direito do Consumidor:Familiaridade básica com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para embasar as tratativas de forma segura.
Habilidade de Negociação:Alta resiliência excelente inteligência emocional para lidar com clientes nervosos e forte poder de persuasão.
Comunicação:Habilidade de escrita clara empática e profissional (essencial para respostas públicas no Reclame Aqui).
Ferramentas Específicas:Experiência com a plataformaHugMe(Reclame Aqui) e canais governamentais ().
Metodologias de Solução de Problemas:Conhecimento prático em ferramentas de diagnóstico como5 PorquêsIshikawaouPDCA.
Sistemas de CRM:Domínio em ferramentas de ticketing e CRM (ex:ZendeskSalesforceHubspot).
Contrato:Inicialmente temporário mas com possibilidade de efetivação.
Modelo:100% presencial.
Local:Centro - SP
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