Analista de Qualidade

Garantir a excelência e a padronização do atendimento ao cliente por meio de monitoria auditoria análises de indicadores e ações de melhoria contínua promovendo evolução do time redução de falhas/reincidências e aumento de satisfação (CSAT/NPS).

1.Monitoria e auditoria de atendimentos

oAvaliar interações (chat e-mail telefone WhatsApp portal/tickets) com base em checklist/rubrica de qualidade.

oClassificar atendimentos (aderência ao processo comunicação empatia assertividade registro SLA compliance).

oIdentificar falhas recorrentes gaps de conhecimento e desvios de procedimento.

2.Feedbacks e desenvolvimento do time

oPreparar e conduzir feedbacks estruturados (1:1 devolutivas coaching rápido).

oApoiar líderes/supervisores com insumos para PDI e ações de melhoria.

oSugerir treinamentos e reciclagens com base em evidências (monitorias e dados).

3.Gestão de indicadores e relatórios

oConsolidar e analisar indicadores de qualidade (ex.: QA score FCR reincidência reabertura retrabalho aderência ao script e processos).

oProduzir relatórios semanais/mensais (tendências top erros oportunidades planos de ação).

oCriar visões por fila tema canal analista cliente e motivo.

4.Padronização e melhoria de processos

oRevisar e propor melhorias em scripts macros base de conhecimento e fluxos.

oAtuar em conjunto com Operações/Produto/Backoffice para corrigir causas-raiz.

oApoiar auditorias internas e requisitos de conformidade (quando aplicável).

5.Calibração e governança da qualidade

oConduzir calibrações com líderes e analistas (alinhamento de critérios e consistência da nota).

oManter e evoluir o manual de qualidade critérios e níveis de severidade.

oGarantir rastreabilidade das avaliações e evidências (prints links tickets).

6.Projetos e automações (diferencial forte)

oApoiar iniciativas de IA/automação: categorias automáticas scoring roteamento análise de sentimentos alertas de risco.

oEstruturar tags motivos e taxonomias para melhorar a leitura operacional e reduzir acionamentos.

Requisitos (Formação e experiência)

• Experiência prévia em atendimento suporte CX ou monitoria de qualidade.
• Vivência com tickets/omnichannel/CRM (Zendesk Freshdesk Salesforce Blip etc.).
• Capacidade analítica para trabalhar com dados e relatórios (Excel/Sheets; Power BI é diferencial).
• Boa comunicação verbal e escrita.

Conhecimentos desejáveis

• Metodologias: PDCA 5 Porquês Ishikawa 5W2H gestão de incidentes (quando suporte técnico).
• Construção de rubricas de qualidade calibração e amostragem.
• Base de conhecimento (KB) taxonomia de motivos e padronização de respostas.
• Noções de IA aplicada a CX (classificação sumarização bots QA assistido).