Técnico de Serviço de Cliente

Realizar uma investigação diagnóstico e resolução abrangentes e precisos de pedidos de assistência questões e reclamações encaminhados de ponta a ponta apresentados por clientes e/ou parceiros de negócio dentro dos prazos de resposta acordados e de acordo com padrões operacionais de classe mundial. Assegurar que é fornecido feedback contínuo até à conclusão mantendo uma experiência positiva para o cliente garantindo a satisfação do cliente e minimizando os riscos e as perdas para a Standard Bank Angola..

Funções Essenciais
Verificar todos os pedidos/questões dos clientes em relação aos dados existentes ou encaminhá-los para a equipa de Gestão de Relações Contas ou Serviços para aprovação de modo a garantir que o cliente tem autoridade para solicitar as informações ou alterações à conta do cliente com vista a salvaguardar as informações e o funcionamento das contas dos clientes.

Registar com precisão as consultas e reclamações encaminhadas no sistema de gestão de consultas para todos os clientes de modo a garantir que existe um registo do assunto das etapas para a resolução e da comunicação/feedback em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes.

Priorizar e gerir a resolução de consultas e reclamações recebidas e entregar o trabalho de forma consistente para cumprir as metas acordadas e mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras.

Identificar e resolver rapidamente as consultas e reclamações encaminhadas e gerir e resolver as reclamações de acordo com as metas e os padrões de qualidade garantindo um feedback rápido ao cliente e a resolução do problema.

Aplicar conhecimentos técnicos (sobre produtos e negócios) técnicas de resolução de problemas discernimento e sensibilidade às necessidades do cliente e aplicar procedimentos operacionais padrão para identificar a causa principal de consultas pedidos e reclamações de clientes que tenham sido escalados e/ou sejam complexos a fim de determinar a melhor forma de minimizar novas escaladas e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante.

Em colaboração com as partes interessadas relevantes determinar uma resolução ideal (com base no resultado da análise da causa raiz) e através do envolvimento com as equipas de processamento relevantes tomar medidas corretivas e/ou preventivas acompanhar o processo e escalar obstáculos para garantir a resolução e comunicar diretamente com o cliente e/ou a fonte de modo a cumprir o SLA e prevenir riscos de reputação e perdas.

Identificar e escalar incidentes recorrentes com clientes e recomendar oportunidades para melhorar a prestação do serviço ao cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos de produtos e sistemas e manter-se atualizado sobre os desenvolvimentos relevantes tanto a nível interno como externo para identificar avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.

Integrar múltiplas partes interessadas e dados para investigar e resolver questões e reclamações e contribuir para a procura proativa de soluções para evitar a recorrência de problemas no serviço ao cliente.

Interagir com os clientes para fornecer feedback adequado aconselhar sobre as ações necessárias por parte do cliente para efetuar a resolução (por exemplo novas instruções) garantindo a resolução dentro de todos os prazos de respost.

Executar e cumprir os controlos políticas processos procedimentos operacionais padrão e instruções relevantes do departamento e da organização. Identificar e comunicar incidentes que tenham um impacto negativo no serviço na gestão de relações e que acarretem risco reputacional. Gerir o risco reputacional através da prestação de padrões de serviço excecionais e de uma melhor experiência do cliente.

Monitorizar e identificar proativamente irregularidades e riscos potenciais informar o chefe de equipa sobre todos os incidentes de risco e registar os relatórios de incidentes para garantir que sejam implementadas as medidas corretivas e preventivas adequadas. Encaminhar quaisquer irregularidades para o chefe de equipa / gestor de linha e responsável pela conformidade e risco conforme os requisitos.

Qualifications :

Tipo de qualificação: licenciatura
Área de estudo: Gestão e Comércio

Experiência exigida
Gestão de serviços
Operações
3-4 anos
Experiência em relações com clientes resolução de problemas e reclamações relacionadas com o atendimento ao cliente com capacidade comprovada para interagir e colaborar com várias partes interessadas internas.

3-4 anos
Experiência em atendimento geral ao cliente e/ou apoio ao cliente com experiência técnica proficiente.

Competências comportamentais:

• Desenvolvimento de conhecimentos especializados
• Documentação de factos
• Aceitação da mudança
• Análise de informação
• Interação com pessoas
• Interpretação de dados
• Tomada de decisões
• Gestão de tarefas
• Produção de resultados
• Resolução de conflitos
• Pensamento positivo
• Respeito pelas normas

Competências técnicas:

• Escuta ativa
• Atendimento ao cliente
• Resolução de questões

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time