Técnico de Serviço ao Cliente

Assegurar uma investigação diagnóstico e resolução abrangentes e precisos de todas as questões pedidos elogios e reclamações dos clientes de modo a manter uma experiência positiva para os clientes e minimizar os riscos e as perdas para o CIB.

Funções Essenciais
Verificar todos os pedidos/consultas dos clientes em relação aos dados existentes ou encaminhá-los para a equipa de gestão de relações contas ou serviços adequada para aprovação a fim de garantir que o cliente tem autoridade para solicitar as informações ou alterações à conta do cliente de modo a proteger as informações e o funcionamento das contas dos clientes.

Registar com precisão as consultas e reclamações encaminhadas no sistema de gestão de consultas para todos os clientes de modo a garantir que existe um registo do assunto das etapas para a resolução e da comunicação/feedback em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes.

Priorizar e gerir a resolução das consultas e reclamações recebidas e executar o trabalho de forma consistente para cumprir as metas acordadas e mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras.

Identificar e resolver rapidamente as questões e reclamações escaladas bem como gerir e resolver as reclamações de acordo com as metas e padrões de qualidade garantindo um feedback rápido ao cliente e a resolução das questões.

Aplicar conhecimentos técnicos (sobre produtos e negócios) técnicas de resolução de problemas discernimento e sensibilidade às necessidades do cliente e/ou aplicar procedimentos operacionais padrão para identificar a causa principal de consultas pedidos e/ou reclamações de clientes que tenham sido escalados e/ou sejam complexos a fim de determinar a melhor forma de minimizar e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante.

Em colaboração com as partes interessadas relevantes determinar uma resolução ideal (com base no resultado da análise da causa raiz) e através do envolvimento com a(s) equipa(s) de processamento relevante(s) tomar medidas corretivas e/ou preventivas acompanhar o processo e escalar obstáculos para garantir a resolução e comunicar diretamente com o cliente e/ou a fonte de modo a cumprir o SLA e prevenir riscos de reputação e perdas.

Identificar e escalar incidentes recorrentes com clientes e recomendar oportunidades para melhorar a prestação do serviço ao cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos de produtos e sistemas e manter-se atualizado sobre os desenvolvimentos relevantes tanto a nível interno como externo para identificar avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.

Integrar várias partes interessadas e dados para investigar e resolver questões e reclamações contribuindo para a procura proativa de soluções com vista a evitar a repetição de problemas no atendimento ao cliente.

Interagir com os clientes para lhes fornecer feedback adequado e aconselhá-los sobre as ações necessárias para efetivar a resolução (por exemplo novas instruções) garantindo a resolução dentro de todos os prazos de resposta.

Executar e cumprir os controlos políticas processos procedimentos operacionais padrão
e instruções relevantes do departamento e da organização. Identificar e comunicar incidentes que tenham um impacto negativo no serviço na gestão de relações e que acarretem risco reputacional. Gerir o risco reputacional proporcionando padrões de serviço excecionais e uma melhor experiência do cliente.

Qualifications :

Tipo de qualificação: Licenciatura
Área de estudo: Comércio Serviços ao Consumidor
língua: Mandarim

Experiência exigida
Gestão de serviços
Operações
3-4 anos
Capacidade geral de atendimento ao cliente e/ou apoio com experiência técnica. É preferível experiência em relações com clientes. Experiência na resolução de problemas de atendimento ao cliente com capacidade comprovada de interagir com várias partes interessadas internas. Conhecimento Técnicos e familiaridade com produtos serviços e canais bancários

Competências Comportamentais:

• Adotar abordagens práticas
• Articular informações
• Questionar ideias
• Verificar os factos
• Transmitir autoconfiança
• Desenvolver conhecimentos especializados
• Documentar factos
• Aceitar a mudança
• Estabelecer uma boa relação
• Analisar informações
• Seguir procedimentos
• Interpretar dados
• Gerir tarefas
• Cumprir prazos
• Produzir resultados
• Resolver conflitos
• Mostrar serenidade
• Trabalho em equipa
• Pensar positivamente
• Respeitar as normas

Competências Técnicas:

• Processos e procedimentos bancários
• Competências de administração de empresas
• Conhecimento do cliente
• Gestão da relação com o cliente
• Retenção de clientes
• Conformidade
• Melhoria contínua
• Análise de dados
• Gestão de dados (administração)
• Gestão da informação
• Conhecimento de produtos e serviços
• Consciência do risco
• Gestão do risco
• Comunicação escrita

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time