Incident & Service Management Coordinator FH

4CAD FOR YOU : Devenez

Chez 4CAD Group depuis 20 ans nous accompagnons les industriels dans leur transformation digitale. Du développement produit à loptimisation de la relation client notre mission est de construire lindustrie de demain grâce à lexpertise de nos 650 en France en Suisse et au Canada.

Nous cultivons depuis toujours la proximité. Celle dune entreprise à taille humaine créée par des passionnés pour des passionnés faisant rimer numérique et interaction entre les collaborateurs.

Solidaires et engagés la culture dentreprise chez 4CAD Group cest surtout un état desprit résumé en une communauté : LES CONNEXATEURS.

Rattaché.e à lorganisation GSO vous assurez le bon fonctionnement des services associés aux environnements CAD PLM et Systèmes. Vous êtes le point de coordination entre les équipes support les experts techniques les partenaires externes et les représentants métiers du client.

Votre objectif : garantir une qualité de service optimale assurer le respect des engagements contractuels (SLA/KPI) et contribuer activement à la performance des opérations de support.

• Assurer la qualification des tickets entrants.

• Identifier et catégoriser les demandes : Incident Service Request Problem ou Change.

• Évaluer les impacts niveaux durgence et priorités selon les processus établis.

• Garantir la qualité des informations nécessaires au traitement et à la résolution des demandes.

• Assurer la répartition et le suivi des tickets entre les différentes équipes.

• Coordonner les interventions des équipes Support Infrastructure Experts Métier et partenaires.

• Piloter les escalades fonctionnelles et techniques.

• Faciliter la résolution des situations complexes et critiques.

• Piloter les incidents critiques à fort impact métier (P1 et P2).

• Organiser et animer les cellules de crise.

• Assurer la communication auprès des parties prenantes techniques et opérationnelles.

• Garantir lapplication des processus de gestion des incidents majeurs.

• Produire les éléments de reporting et les chronologies dincidents.

• Organiser et animer les ateliers danalyse des causes racines.

• Coordonner les experts internes et externes.

• Identifier les causes racines et facteurs contributifs.

• Définir les actions correctives et préventives.

• Rédiger les rapports RCA et suivre les plans dactions associés.

• Assurer le suivi des incidents escaladés auprès des éditeurs et partenaires.

• Organiser les points de suivi réguliers.

• Relancer les différents intervenants pour garantir le respect des délais de résolution.

• Piloter les escalades jusquà la clôture complète des sujets.

• Assurer le suivi quotidien des SLA et KPI.

• Identifier les risques de non-respect des engagements contractuels.

• Mettre en œuvre les plans dactions permettant de rétablir les niveaux de service attendus.

• Produire les tableaux de bord et reportings opérationnels.

• Analyser les écarts de performance et piloter les actions damélioration.

• Anticiper les risques pouvant générer des pénalités contractuelles ou des Service Credits.

• Animer les réunions opérationnelles de suivi.

• Participer aux revues de service et aux comités de pilotage.

• Faciliter la communication entre les parties prenantes.

• Contribuer à lamélioration continue des processus Incident Management et Problem Management.

• Accompagner la professionnalisation des pratiques de support et de gouvernance.

• Expérience significative dans la coordination de support applicatif ou la gestion des services IT.

• Bonne maîtrise des processus ITIL (Incident Problem Change et Service Management).

• Expérience du pilotage dincidents majeurs et des cellules de crise.

• Pratique du suivi des SLA KPI et reporting opérationnel.

• Capacité à animer des réunions et coordonner des interlocuteurs variés dans un contexte international.

• Aisance dans la gestion des priorités et des situations à forte pression.

• Environnements PLM CAD ou PDM.

• Solutions PTC (Windchill Creo ou écosystème associé).

• Outils ITSM et gestion de tickets.

• Environnements applicatifs complexes et multi-fournisseurs.

• Leadership naturel et sens de la coordination.

• Excellentes capacités de communication écrite et orale.

• Esprit analytique et sens de la résolution de problèmes.

• Organisation rigueur et autonomie.

• Diplomatie et capacité à fédérer des interlocuteurs de différents horizons.

• Orientation qualité de service et satisfaction client.

Diplômé.e dune formation supérieure en informatique systèmes dinformation ou management des services IT vous possédez une expérience réussie dans un rôle de coordination opérationnelle de Service Delivery Management de Support Management ou dIncident Management.

Vous aimez être au cœur de laction coordonner des équipes pluridisciplinaires et piloter des sujets stratégiques impactant directement lactivité des utilisateurs. Vous êtes reconnu(e) pour vo

Nous mettons en place un cursus dintégration et de formation adapté à chaque poste pour faciliter votre réussite dans ce nouveau challenge.

4CAD Group intègre le palmarès Best Workplaces 2026 pour la seconde fois en obtenant la 14ième place confirmant son engagement durable pour offrir un environnement de travail épanouissant à ses Connexateurs.

La diversité sous toutes ses formes est une richesse et nous nous engageons à la promouvoir.

Lensemble de nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.