Technicien Service Desk N2

Mission principale

Assurer le support de niveau 2 pour les utilisateurs du projet April garantir la résolution efficace des incidents et coordonner léquipe Service Desk afin dassurer une qualité de service optimale.

Responsabilités clés

• Support N2 utilisateurs : diagnostiquer et résoudre les incidents complexes non traités par le N1.

• Gestion des escalades : assurer la liaison avec les équipes N3 et infra pour les problèmes critiques.

• Leadership opérationnel : encadrer et motiver léquipe Service Desk organiser la répartition des tâches.

• Suivi des tickets : garantir le respect des SLA et produire des rapports réguliers.

• Documentation et procédures : rédiger et mettre à jour les guides de résolution et bonnes pratiques.

• Amélioration continue : proposer des optimisations pour réduire les incidents récurrents.

Qualifications :

• Bac3/5 en informatique ou équivalent.

• Expérience confirmée de 5 ans minimum en support IT (Service Desk N2).

• Compétences solides sur environnements Windows 10/11 Active Directory M365 outils ITSM (ServiceNow Remedy Jira).

• Capacité démontrée à prendre le lead sur une équipe et gérer les priorités.

• Excellente communication et sens du service client.

• Français obligatoire Anglais apprécié.

Informations supplémentaires :

Compétences techniques et comportementales

• Maîtrise des environnements bureautiques et réseaux de base.

• Capacité à gérer des situations de crise et à fédérer léquipe.

• Organisation rigueur et esprit dinitiative.

• Orientation résultats et amélioration continue.

Livrables attendus

• Rapports hebdomadaires sur les tickets et SLA.

• Procédures documentées et mises à jour.

• Plan daction pour la montée en compétence de léquipe.

• Feedback régulier sur la satisfaction des utilisateurs.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time