IT Support Agent

Posición: IT Support Agent

Actividades principales

• Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono chat y correo electrónico atendiendo incidentes relacionados con hardware software aplicaciones y dispositivos.

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.

• Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios proporcionando una atención profesional oportuna y orientada al servicio.

• Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).

• Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad incluyendo altas mantenimiento y bajas de acuerdo con las políticas de IT de Carters y requerimientos SOX.

• Atender aproximadamente 2030 tickets o solicitudes por día.

Requisitos del perfil

• Bachillerato concluido.

• 1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk Service Desk IT Support Center soporte técnico en sitio soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.

• Inglés avanzado indispensable para brindar soporte a usuarios.

• Conocimientos en:

  • Windows y laptops/equipos de cómputo.

  • Microsoft Office Suite.

  • Hardware y dispositivos móviles.

  • Troubleshooting de software y aplicaciones.

  • Conceptos básicos de networking.

  • Herramientas de Help Desk / Service Desk.

  • ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.

Competencias clave

1. Resolución de problemas.

2. Orientación al cliente.

3. Proactividad y orientación tecnológica.

4. Dominio tecnológico.

Formato de trabajo y horarios

• Esquema 100% remoto

La operación requiere flexibilidad de horario incluyendo disponibilidad para trabajar horas extras fines de semana y días festivos de Estados Unidos Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).