Guest Services Manager

El Guest Services Manager será responsable de liderar la experiencia del huésped desde su llegada hasta su salida asegurando un servicio cálido auténtico eficiente y alineado con la personalidad lifestyle de Hyde. Esta posición coordina la operación de Guest Services Concierge Bell/Door lobby experience y soporte al Front Office garantizando que cada interacción se convierta en una oportunidad para crear conexión resolver necesidades y elevar la percepción del hotel.

El rol requiere una persona con alta presencia en piso criterio operativo sensibilidad hacia el huésped capacidad para anticiparse a necesidades y habilidad para liderar equipos en ambientes dinámicos sociales y de alto estándar.

Duties & Functions / Funciones principales

• Supervisar la operación diaria de Guest Services Bell/Door Concierge y lobby experience.
• Asegurar que la llegada estancia y salida de cada huésped sea fluida cálida y memorable.
• Coordinar la bienvenida de huéspedes VIPs grupos huéspedes frecuentes celebraciones y llegadas especiales.
• Mantener presencia constante en lobby entrada principal y áreas de contacto con huéspedes.
• Resolver quejas solicitudes especiales cambios de habitación incidentes o situaciones sensibles con criterio y enfoque en recuperación de servicio.
• Anticipar necesidades de huéspedes y generar experiencias personalizadas alineadas con la energía de Hyde.
• Coordinar la entrega de equipaje transportación recomendaciones reservaciones amenidades y solicitudes especiales.
• Trabajar en conjunto con Front Office Housekeeping F&B Seguridad Ingeniería y Reservaciones para asegurar una experiencia integral.
• Supervisar la correcta comunicación de información relevante entre turnos incluyendo VIPs pendientes incidencias y solicitudes especiales.
• Dar seguimiento a comentarios de huéspedes en canales internos encuestas redes o plataformas de reputación.
• Apoyar en el cumplimiento de estándares de marca Forbes/LQA o cualquier estándar aplicable de servicio.
• Capacitar acompañar y retroalimentar al equipo en hospitalidad lenguaje de servicio solución de problemas y experiencia del huésped.
• Promover una cultura de servicio lateral colaboración autenticidad y conexión genuina con los huéspedes.
• Supervisar la imagen presentación lenguaje corporal y comportamiento del equipo en áreas públicas.
• Gestionar horarios asignación de tareas breaks y cobertura operativa del equipo a su cargo.
• Asegurar el correcto uso de sistemas reportes bitácoras handovers y herramientas de operación.
• Monitorear tiempos de respuesta cumplimiento de solicitudes y seguimiento oportuno a pendientes.
• Coordinar experiencias especiales momentos sorpresa amenidades y detalles personalizados para huéspedes.
• Participar en briefings juntas operativas y comunicación diaria con líderes del hotel.
• Apoyar en procesos de seguridad control de accesos manejo de objetos olvidados y situaciones de emergencia.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del huésped y proponer acciones concretas.
• Cumplir y hacer cumplir políticas internas procedimientos operativos estándares de servicio y lineamientos de seguridad.

Qualifications :

La persona deberá contar con los siguientes conocimientos habilidades y capacidades y poder explicar y demostrar que puede realizar las funciones esenciales del puesto con o sin ajustes razonables.

• Licenciatura en Hotelería Turismo Administración Hospitalidad o carrera afín deseable.
• Mínimo 2 a 3 años de experiencia en Front Office Guest Services Concierge Guest Experience o posiciones similares.
• Experiencia previa supervisando equipos de servicio al huésped en hoteles lifestyle luxury upscale boutique o de alta demanda.
• Inglés avanzado indispensable; se valorará un tercer idioma.
• Conocimiento sólido de operación hotelera estándares de servicio manejo de huéspedes VIP y recuperación de servicio.
• Experiencia en manejo de quejas situaciones sensibles y toma de decisiones en piso.
• Conocimiento de sistemas hoteleros PMS plataformas de reputación bitácoras digitales y herramientas de comunicación operativa.
• Alta orientación al huésped empatía inteligencia emocional y capacidad para generar relaciones genuinas.
• Excelente presencia ejecutiva comunicación verbal y escrita.
• Liderazgo positivo colaborativo y enfocado en el desarrollo del equipo.
• Capacidad para trabajar bajo presión priorizar pendientes y resolver situaciones en tiempo real.
• Mentalidad creativa para diseñar experiencias memorables y personalizadas.
• Atención al detalle y sensibilidad hacia estándares de marca imagen y ambiente.
• Capacidad de coordinación interdepartamental y seguimiento puntual a solicitudes.
• Actitud flexible proactiva y orientada a soluciones.
• Disponibilidad para rolar turnos trabajar fines de semana días festivos y horarios extendidos según la operación.
• Afinidad con conceptos lifestyle música cultura local hospitalidad creativa y experiencias sociales.
• Conocimiento de la Ciudad de México restaurantes vida nocturna cultura eventos y experiencias locales será considerado una ventaja.

Additional Information :

Whats in it for you... 

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time