Guest Relation (HFX) CDD Remplacement

Mission(s) générale(s) - Raison dêtre : 

Expérience Client :

• Suivi du séjour client
• Animer la relation client
• Sassurer que lexpérience client soit réussie et personnalisée
• Utilisation et création de support pour les attestions clients
• Sassurer que les membres du programme de fidélité bénéficient des avantages liés à leur statut
• Mise en place suivi et gestion des VIP et de lExecutive Lounge
• Présence physique dans les différents espaces publics de lhotel pour sassurer de la qualité de lexpérience client
• Soutien léquipe de réception notamment par sa présence lors des périodes daffluence

Qualité :

• Assurer le suivi quotidien des avis clients (hébergement restauration et MICE) : enquête de satisfaction Accor avis sur le web (OTA Google réseaux sociaux)
• Assurer la réponse aux avis des clients & gestion des plaintes en fonction des standards de la marque
• Réaliser un reporting quotidien des indicateurs qualité à son/ses responsables hiérarchiques
• Réaliser un reporting hebdomadaire des indicateurs qualité à son/ses responsables hiérarchiques
• Analyse mensuelle des principaux KPIs qualité
• Veiller au respect des standards de la marque Novotel
• Réaliser des audits de marque

Principales Responsabilités : 

• Tour quotidien dans létablissement pour veiller à la sécurité et au respect de limage et des standards de marque
• Soutien de léquipe réception pour lanimation de la relation clients

• Mise en place de sparkle clients
• Call de courtoisie pour sassurer que le séjour clients se déroule bien
• Suivi de la stratégie daccueil des clients VIP
• Veiller à la mise en place quotidienne et à la qualité de lExecutive Lounge

• Présence dans les espaces publics de létablissement pour encourager le dialogue avec les clients en vue daméliorer lexpérience clients
• Présence possible en soirée / le weekend lors de période daffluence
• Rôle danimation de la démarche qualité et des retours clients : prise en compte des commentaires partage des feedbacks et des KPIs avec son/ses responsables hiérarchiques
• Analyse des commentaires des clients / résultats qualité : réalisation de présentations mensuelles
• Gestion des réponses clients que ce soit en direct ou via la plateforme Hotelspeaker en sassurant que notre image et nos standards soient bien respectés
• Mise à jour des profils clients / profils ACDC pour améliorer les futures expériences de nos clients
• Co-gestion des plaintes et des réclamations clients
• Co-création de plan daction pour amélioration de la démarche qualité
• Réalisation daudits de marque
• Répondre aux messages instantanés des clients (google 2roomZ)

Qualifications :

• Sens du service client
• Organisation
• Esprit déquipe
• Français et Anglais oral et écrit obligatoire une 3e langue est un plus
• Une expérience préalable dans un poste similaire est un plus

Informations supplémentaires :

CDD remplacement 2 mois minimum

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time