Senior Customer Experience Strategistin [mwd] (Vollzeit) | SaaS | Wien (hybrid) oder Remote innerhalb der DACH-Region
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Job Location:
Monthly Salary:
Posted on:
18 hours ago
Vacancies:
1 Vacancy
Job Summary
Who you are:
Du wirst als Senior Customer Experience Strategist:in Teil unseres Customer Experience Teams (Customer Support und Account Management als ein gemeinsames System). Du spielst eine zentrale Rolle dabei unsere zwei Motions Self-Service (SeSe) und Enterprise als ein kohärentes System zum Laufen zu bringen. Mit deiner Erfahrung in B2B-Key-Account-Management undCustomer-Journey-Design schützst du Umsatz durch Klarheit und Struktur nicht durch Quoten.
Du weißt aus Erfahrung: Die meisten Kundenprobleme sind keine Produktprobleme sie sind Prozessprobleme. Du bist die Person die das Diagramm an die Tafel zeichnet und es dann auch umsetzt.
Wer du nicht bist:
Diese Stelle ist nicht für Personen geeignet die hauptsächlich Upsell-Quoten jagen wollen oder eine vollständig ausgebaute Struktur suchen. Diese Rolle wird gerade aufgebaut zum Teil von dir.
Du weißt aus Erfahrung: Die meisten Kundenprobleme sind keine Produktprobleme sie sind Prozessprobleme. Du bist die Person die das Diagramm an die Tafel zeichnet und es dann auch umsetzt.
Wer du nicht bist:
Diese Stelle ist nicht für Personen geeignet die hauptsächlich Upsell-Quoten jagen wollen oder eine vollständig ausgebaute Struktur suchen. Diese Rolle wird gerade aufgebaut zum Teil von dir.
Purpose of the role
baut 2026 CX als ein System um: weg von Support und AM als zwei Teams. Das funktioniert nur wenn jemand die Teile des Kundenstamms besitzt die nicht ins klassische Enterprise-Account Management-Schema passen: Accounts deren kommerzieller Spielraum durch Ausschreibungs- und Vergabeprozesse strukturell begrenzt ist undSelf-Service-Kund:innen bei denen Wachstum aus dem Produkt kommt nicht aus dem Kalendertermin.
Diese Rolle ist der fehlende Go-to-Market-Link: Sie schafft die Verbindung zwischen diesen Kundensegmenten und unseremkommerziellen Vorgehen und sorgt dafür dass beide Hälften nicht im toten Winkel des klassischen AM-Modells verschwinden.
Die Rolle teilt sich 50/50. Beide Hälften haben dasselbe Ziel: Umsatz schützen durch Klarheit und Design nicht durch Upsell-Druck.
Das bedeutet konkret:
50 % Ausschreibungsgebundene Key Accounts
Die SeSe-Motion gliedert sich in drei miteinander verbundene Bereiche: Onboarding Produkterlebnis und Churn. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Produkterlebnis. Auf Onboarding und Churn bringst du strategische Beratung ein.
Diese Rolle ist der fehlende Go-to-Market-Link: Sie schafft die Verbindung zwischen diesen Kundensegmenten und unseremkommerziellen Vorgehen und sorgt dafür dass beide Hälften nicht im toten Winkel des klassischen AM-Modells verschwinden.
Die Rolle teilt sich 50/50. Beide Hälften haben dasselbe Ziel: Umsatz schützen durch Klarheit und Design nicht durch Upsell-Druck.
Das bedeutet konkret:
50 % Ausschreibungsgebundene Key Accounts
- Account-Portfolio: Du führst ein Portfolio aus Kund:innen deren Beschaffungsprozesse den Upsell-Spielraum strukturell begrenzen. GRR > 95 % ist der Erfolgsmaßstab nicht Expansion.
- Ausschreibungskalender: Du behältst jeden Vergabe- und Wiederausschreibungszyklus im Blick. Zero Surprise Churn: Jede Nicht-Verlängerung hat mindestens zwei Quartale Vorsignal: dokumentiert und für die CX-Führung sichtbar.
- Beziehungsführung: Stakeholder:innen auf C-Level und Beschaffungsseite; Gespräche die um ihre Compliance- Reporting- und Prozessbedarfe kreisen nicht um unsere Release Notes.
- GTM-Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit dem GTM-Team zusammen um Potenziale innerhalb dieses Portfolios zu identifizieren auch auf Team-Ebene innerhalb der Account-Organisation. Du bringst die Struktur GTM bringt die Hebel.
- Compliance & Vertrauen: Du arbeitest mit unserem ISO-Officer und unserer DSGVO-Officerin zusammen wo ISO/DSGVO-Meilensteine direkt auf die Kundenbindung einzahlen.
- Eskalationsverantwortung: Du bist die benannte Ansprechperson wenn ein ausschreibungsgebundener Account mehr Sorgfalt und Geduld braucht als eine Standard-Eskalation.
Die SeSe-Motion gliedert sich in drei miteinander verbundene Bereiche: Onboarding Produkterlebnis und Churn. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Produkterlebnis. Auf Onboarding und Churn bringst du strategische Beratung ein.
- Produkterlebnis & Upgrade-Logik: Du verantwortest wie SeSe-Kund:innen den Wert von erleben und damit welche Momente aktivieren wodurch der Schritt in ein höheres Tier eine logische Konsequenz aus dem Produkterlebnis ist kein Verkaufsgespräch. Du designst die Upgrade-Logik so dass SeSe keine weitere AM-Pipeline wird.
- Content- & Enablement-Strategie: Du gibst die strategische Richtung für Help-Center-Abdeckung Onboarding Flows und Self-Serve-Inhalte vor. Customer Support setzt um; du entscheidest was zählt.
- Feedbackloop & Zusammenarbeit mit Product: Wir sind ein PLG-Unternehmen: das Produkt treibt Wachstum. Aber PLG funktioniert nur wenn wir den Kontakt zum Markt nicht verlieren. Du schließt den Kreis zwischen SeSe-Nutzungsdaten dem was das Customer-Support-Team täglich hört und dem was auf der Roadmap entschieden wird. Product bleibt Owner der Roadmap aber du sorgst dafür dass die Kundenperspektive in Entscheidungen einfließt. Product und du arbeiten Seite an Seite.
Are you ready for this
Bereit bedeutet für uns:
Hinweis: Wir können nur Kandidat:innen berücksichtigen die aktuell in der EU oder im EWR wohnhaft sind und das Recht haben hier zu arbeiten. Visa-Unterstützung und Relocation-Pakete sind für diese Stelle nicht verfügbar.
- 7 Jahre Erfahrung in Customer Success Account Management Implementation oder Consulting mindestens ein Teil davon in einem Self-Service-SaaS-Umfeld und mindestens ein Teil produktnah.
- Nachgewiesene Erfahrung in der eigenständigen Betreuung eines B2B-Account-Portfolios idealerweise mit öffentlichen Auftraggeber:innen regulierten Branchen oder Enterprise-Kund:innen mit intensiven Beschaffungsprozessen.
- Eine nachvollziehbare Referenz bei der du eine Customer Journey oder eine Customer Motion von Grund auf selbst designt hast nicht nur innerhalb eines bestehenden Playbooks ausgeführt.
- Deutsch und Englisch auf verhandlungssicherem Niveau sind Voraussetzung. Weitere Sprachen sind ein Plus.
- Du kannst neben dem Produkt-Team sitzen und Roadmap-Prioritäten mit Daten und Kundennachweisen challengen.
- Du denkst in Conversion- und Adoption-Logik: Was hindert Kund:innen daran mehr aus herauszuholen Was braucht es damit ein Upgrade eine logische Entscheidung wird und nicht ein Verkaufsgespräch
- Prozessdenken ob PRINCE2 Service Design RevOps oder einfach ein starkes Gesprür dafür wie Arbeit fließen soll.
- Growth Mindset: Offenheit für Fehler und die Bereitschaft daraus zu lernen.
- AI Mindset: aktive Nutzung von KI-Tools um die eigene Arbeit schneller und besser zu machen.
Hinweis: Wir können nur Kandidat:innen berücksichtigen die aktuell in der EU oder im EWR wohnhaft sind und das Recht haben hier zu arbeiten. Visa-Unterstützung und Relocation-Pakete sind für diese Stelle nicht verfügbar.
Our stack/How we work:
- Für unsere tägliche Arbeit im Accountmanagement nutzen wir Hubspot als CRM. Zusätzlich kommt zur Bewertung von Customer Health und als Grundlage für Priorisierung und Vertriebsentscheidungen zum Einsatz. Des Weiteren erhältst du einen kostenlosen Business-Zugang zu Claude Cowork um vor allem repetitive Aufgaben effizienter lösen zu können.
- Zu den unternehmensweiten gemeinsamen Tools zählen unter anderem Notion Slack Linear Google Suite Figjam.
- Wir koordinieren uns in wöchentlichen Teammeetings und arbeiten an täglichen Aufgaben sowie Projekten. Kleinere Abstimmungen finden meistens asynchron über Slack statt während wir umfangreichere Themen in Videoanrufen besprechen. Brainstormings oder Workshops führen wir entweder remote oder vor Ort im Büro durch.
What youll find:
- Ein Umfeld das Gestaltung wirklich zulässt eine spannende Möglichkeit Customer Experience und Self-Service bei aktiv mitzugestalten und Best Practices gemeinsam mit dem Team zu entwickeln.
- Hands-on Kultur:Wir sind klein genug damit du wirklich etwas bewegen kannst und stabil genug damit du auf einer sicheren Basis arbeitest.
- Weiterbildungsbudget: 1.000 pro Jahr sowie 4 zusätzliche freie Tage für deine fachliche oder persönliche Weiterentwicklung.
- Professionelles Equipment:(MacBook Smartphone Headset )
- Gehalt: Unbefristeter Vertrag mit einem Bruttojahresgehalt ab 60.000 jährlich für Vollzeit Überzahlung je nach Qualifikation und Erfahrung.
- Flexibilität: Wir arbeiten mit Gleitzeit und ermöglichen dir deinen Arbeitstag flexibel zu gestalten. Aufgrund der engen Zusammenarbeit mit Kund:innen ist es uns wichtig dass du dich während der üblichen Arbeitszeiten auf Kund:innenanliegen fokussierst und tagsüber grundsätzlich erreichbar bist. Das bedeutet zugleich dass jede Mehrarbeit durch Freizeitausgleich abgegolten wird.
- Remote-Friendly Modell: Du kannst in jedem EU-Land angestellt sein und vollständig von dort aus arbeiten. Wenn möglich begrüßen wir dich zum Onboarding im Wiener Büro alternativ findet das Onboarding remote statt. Zusätzlich kannst du bis zu 3 Monate pro Jahr aus einem anderen Land außerhalb deines Wohnsitzlandes arbeiten (unter Berücksichtigung der Zeitzone). Unser Büro in Wien steht dir jederzeit offen.
- In-Person Collaboration: Zweimal im Jahr kommt das gesamte Unternehmen in Wien zusammen um an übergreifenden Themen zu arbeiten und sich persönlich auszutauschen.
- Familienfreundlichkeit: Wir garantieren dir deinen Arbeitsplatz nach der Elternzeit und bieten dir flexible Arbeitszeiten. Rund 40% unseres Teams sind Eltern - wir leben Work-Life-Balance wirklich.
- Teamspirit: Bei arbeiten Menschen die exzellent in ihrem Fach sind und gleichzeitig aufeinander achten. Wir pflegen ein unterstützendes kollegiales Umfeld und feiern gemeinsam bei regelmäßigen Teamaktivitäten und unseren halbjährlichen Company-Events.
- Öffentliche Verkehrsunterstützung: Wenn du in Österreich arbeitest unterstützen wir dich mit einer Jahreskarte für die Wiener Linien oder einem Zuschuss zum KlimaTicket.
What you wont find at :
- Lästiges Micromanagement
- Büropolitik
- Lange Abstimmungs- und Freigabeprozesse
- Eintönige Aufgaben und langweilige Arbeit
- Egos und Blabla vor echten Ergebnissen
Our process:
Deine Ansprechpersonen sind Max Graf Head of Customer Experience und direkter Manager für diese Rolle sowieJane Trishina unsere Talent Partnerin.
Wenn wir dich neugierig gemacht haben dann freuen wir uns dich kennenzulernen! Zeige uns in deiner Bewerbung gerne auch als Video wer du bist und wofür du brennst. Deine Persönlichkeit ist uns wichtig - wir möchten gemeinsam herausfinden wie du in die ausgeschriebene Position passt.
Wenn du Fragen zu uns und unserer Kultur unserem Team oder unserem Bewerbungsprozess hast besuche unsere Unternehmensseite: und den FAQ-Bereich.
- CV-Screening
- Cultural Interview mit Jane (auf Englisch)
- Fachliches Interview mit Max (auf Deutsch)
- Assessment-Runde mit dem GTM-Team (auf Deutsch)
- Meet the Team - persönliches Kennenlernen des Customer Experience-Teams
- Angebot & offene Fragen
Wenn wir dich neugierig gemacht haben dann freuen wir uns dich kennenzulernen! Zeige uns in deiner Bewerbung gerne auch als Video wer du bist und wofür du brennst. Deine Persönlichkeit ist uns wichtig - wir möchten gemeinsam herausfinden wie du in die ausgeschriebene Position passt.
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