Customer Success Manager

Quem somos

A Busbud é um grupo líder global em mobilidade focado em viagens interurbanas terrestres com a missão de transformar a forma como as pessoas se conectam em todo o mundo.

O grupo opera um mercado B2C focado na reserva de viagens interurbanas terrestres (ônibus trem caronas compartilhadas e muito mais) utilizado por mais de 100 milhões de viajantes em mais de 3 milhões de rotas em mais de 80 países.

A empresa também oferece software SaaS B2B vertical que impulsiona os negócios de centenas de operadores de viagens terrestres em todo o mundo.

Capacitamos os viajantes a descobrir novos destinos construir conexões e experimentar o mundo tudo isso enquanto fazem escolhas ambientalmente conscientes promovendo um modo de transporte mais sustentável e acessível.

Who We Are

Busbud is a leading global mobility group focused on intercity ground travel with a mission to transform the way people connect across the globe.

The group operates a B2C marketplace focused on booking intercity ground travel (bus train ridesharing & more) used by over 100 million travellers on over 3 million routes in 80 countries.
The company also offers vertical B2B SaaS software that powers the business of hundreds of ground travel operators worldwide.

We empower travelers to discover new destinations build connections and experience the world all while making environmentally conscious choices by fostering a more sustainable and accessible mode of transportation.

A função

Estamos em busca de um Customer Success Manager para liderar e desenvolver a operação de Customer Success B2B garantindo que os clientes alcancem sucesso contínuo com os produtos. Atuar de forma estratégica e orientada a dados para elevar satisfação retenção e expansão fortalecendo relacionamentos impulsionando crescimento sustentável e assegurando alinhamento entre as necessidades dos clientes a eficiência operacional e os objetivos organizacionais.

We are looking for a Customer Success Manager to lead and develop the B2B Customer Success operation ensuring that customers achieve ongoing success with our products. Act strategically and in a data-driven manner to increase satisfaction retention and expansion strengthening relationships driving sustainable growth and ensuring alignment between customer needs operational efficiency and organizational goals.

O que irá fazer / What youll be doing.

• Liderar desenvolver e orientar o time de Customer Success e Suporte
• Criar estruturar e aprimorar processos de CS e Service Desk incluindo onboarding health score fluxos operacionais rituais internos e indicadores de performance.
• Garantir alinhamento constante entre clientes e áreas internas (Produto Suporte Marketing Comercial e Operações) atuando como ponto focal operacional.
• Definir e acompanhar metas OKRs e KPIs relacionados à satisfação retenção expansão engajamento e qualidade de atendimento.
• Monitorar e mitigar riscos de churn identificando oportunidades de up sell cross-sell e expansão de contas.
• Conduzir análises avançadas sobre SLAs NPS CSAT engajamento eficiência operacional tempo de resposta resolutividade e retorno de propostas e projetos.
• Garantir excelência nos processos de atendimento e gestão de chamados assegurando direcionamento adequado redução do backlog tempo médio de resposta resolutividade rituais de acompanhamento e melhoria contínua da experiência do cliente.
• Atuar como referência na integração entre estratégia comercial e experiência do cliente contribuindo para ações de prospecção conversão e manutenção de clientes B2B.
• Estruturar e implementar iniciativas de automação na operação de atendimento e Customer Success incluindo implantação de bots agentes de IA fluxos automatizados base de conhecimento e integrações sistêmicas visando ganho de escala eficiência e melhoria da experiência do cliente.

• Lead develop and guide the Customer Success and Support team.
• Create structure and improve CS and Service Desk processes including onboarding health score operational flows internal rituals and performance indicators.
• Ensure constant alignment between customers and internal areas (Product Support Marketing Sales and Operations) acting as an operational focal point.
• Define and monitor goals OKRs and KPIs related to satisfaction retention expansion engagement and service quality.
• Monitor and mitigate churn risks identifying opportunities for upselling cross-selling and account expansion.
• Conduct advanced analyses on SLAs NPS CSAT engagement operational efficiency response time resolution and return on proposals and projects.
• Ensure excellence in customer service and ticket management processes ensuring proper routing reduction of backlog average response time resolution follow-up rituals and continuous improvement of the customer experience.
• Act as a reference in the integration between commercial strategy and customer experience contributing to prospecting conversion and maintenance of B2B customers.
• Structure and implement automation initiatives in customer service and Customer Success operations including the implementation of bots AI agents automated flows knowledge base and systemic integrations aiming to gain scale efficiency and improve the customer experience.

O que buscamos / Who you are

• Forte capacidade de liderança desenvolvimento de equipes e condução de rituais de gestão.
• Visão estratégica aliada a mindset analítico para tomada de decisão baseada em dados.
• Excelentes habilidades de comunicação negociação e relacionamento interpessoal.
• Capacidade consultiva para apoiar clientes e orientar a equipe em diagnósticos soluções e propostas de valor.
• Domínio de métricas e metodologias de Customer Success (health score NPS CSAT resolutividade gestão de SLAs engajamento expansão).
• Experiência em estruturação e otimização de processos de atendimento e suporte com foco em eficiência operacional e melhoria contínua.
• Organização planejamento resiliência e adaptabilidade a ambientes dinâmicos e de alta demanda.
• Conhecimento sólido em processos comerciais estratégias de retenção e expansão atendimento B2B e gestão operacional.
  Graduação Completa
• Inglês Avançado (Será Testado)

• Strong leadership skills team development and management rituals.
• Strategic vision combined with an analytical mindset for data-driven decision making.
• Excellent communication negotiation and interpersonal skills.
• Consultative skills to support clients and guide the team in diagnostics solutions and value propositions.
• Mastery of Customer Success metrics and methodologies (health score NPS CSAT resolution SLA management engagement expansion).
• Experience in structuring and optimizing service and support processes with a focus on operational efficiency and continuous improvement.
• Organization planning resilience and adaptability to dynamic and high-demand environments.
• Solid knowledge of commercial processes retention and expansion strategies B2B customer service and operational management
• Bachelors Degree
• Advanced English

Remuneração e Benefícios / Whats in it for you

• Remuneração compatível com o mercado;
• Benefício flexível por meio do cartão Swile;
• Assistência médica e odontológica com cobertura nacional;
• Benefícios Sesc
• Day Offs programados;

• Compensation aligned with market standards
• Flexible benefits through the Swile card
• National health and dental care coverage
• Sesc benefits
• Scheduled day-offs

A Busbud está comprometida com a igualdade de oportunidades de emprego para todos os funcionários e com a promoção de um ambiente de trabalho livre de discriminação e assédio. Todas as decisões de emprego na Busbud são baseadas nas necessidades da empresa nos requisitos do cargo e nas qualificações individuais independentemente de raça cor religião ou crença nacionalidade gênero idade deficiência orientação sexual identidade de gênero estado civil ou qualquer outra condição protegida pelas leis aplicáveis.

Busbud is committed to equal employment opportunities for all employees and providing a work environment free from discrimination and harassment. All employment decisions at Busbud are based on business needs job requirements and individual qualifications without regard to race color religion or belief national origin gender age disability sexual orientation gender identity marital status or any other status protected by applicable laws.