Global Escalation Strategy & Compliance Manager Responsable mondial(e) de la stratégie des escalades et de la conformité

About Us

SharkNinjais a global product design and technology company with a diversified portfolio of 5-star rated lifestyle solutions that positivelyimpactpeoples lives in homes around the world. Powered by two trusted global brands Shark and Ninja the company has a proventrack recordof bringing disruptive innovation to market and developing one consumer product after another has allowedSharkNinjato enter multiple product categories driving significant growth and market share gains. Headquartered in Needham Massachusetts with more than4100associates the companys products are sold at key retailers online and offline and through distributors around the world.

ABOUT THE ROLE

• The Global Escalation Strategy & Compliance Manager is a pivotal new role responsible for protecting the consumer experience elevating decision quality and reducing unnecessary escalations acrossSharkNinjasglobal support and execute the strategy that keeps both task-based escalations and executive-level escalations lowand ensures every case is resolved with speed empathy accuracy and trust. You will ensure BPO teams consistently follow our processes around warranty goodwill documentation and case handling while shaping the operational conditions that prevent escalations from happening in the first place. Through strong partnerships smart frameworks and ourHear It Feel It Fix Itmindsetyoullhelp us understand what consumers are telling us feel the impact of those moments and act decisively toeliminatefriction at its source.

HERES WHAT YOULL DO

• Own the global strategy for minimizing both task-based and executive-level escalations with a long-term vision of approaching near-zero executive escalation volume.

• Build frameworks that ensure BPO agents consistently adhere toSharkNinjastandards around warranty evaluation goodwill gestures documentation accuracy and case resolution.

• Monitor compliance andidentifypatterns of deviation escalating risks early and driving corrective action with BPO partners.

• Analyze escalation drivers and partner with Operations QA and L&D toeliminateroot causes through improved processes training coaching or policy clarity.

• Transform the escalations process into a predictable well-governed workflow with clear SLAs and includes working with IT and our Tech team to ensureour systems areoptimizedand refined to allow for seamless escalation paths andfull reporting visibility of escalation activity.

• Lead deep-dive reviews on all executive escalationsidentifyingsystemic issues and designing strategies to prevent recurrence.

• Develop performance reporting dashboards and executive narratives that highlight trends risks and successes in escalation reduction and compliance quality.

• Partner cross-functionally to strengthen consumer trust by ensuring resolutions align toSharkNinjasempathy-first approach.

• Drive internal alignment to ourHear It Feel It Fix Itsuccess pillarsensuring we listen deeply understand emotionally and act decisively.

• Speak with consumers as needed to resolve complaints and to restore faith in our brand

• Periodically visit our BPO partners tounderstand root cause of escalation drivers with boots on the ground.

HERES WHAT YOULL BRING

• Bachelors degree in Business Operations Communications or a related field; equivalent experience welcome.

• 5 years of experience in escalations leadership compliance contact center operations or CX performance management.

• Experience managing or influencing BPO performance across markets or channels.

• Strong understanding of escalation workflows warranty compliance case handling standards and risk management.

• Proven ability to design strategies that reduce escalations and improve case handling consistency.

• Skilled in analyzing root causesidentifyingsystemic issues and driving preventive action.

• Superb communication skillscalm clear and confident in high-visibility or executive-sensitive includes regular reports to our ELThighlighting trendsand related actions.

• A passion for empathy-driven service and process integrity that builds trust with consumers.

• A proactive ownership-driven mentality with urgency curiosity and a focus on delivering measurable outcomes.

• An understanding of both global consumer and agentescalation behaviors and how to care foreach through both regional anduniversal policy.

• Fluency in English and Frenchrequired.

WHAT SUCCESS LOOKS LIKE

• Executive escalations decrease dramatically and approachnear zerothanks to strategic prevention training and clarity.

• Task-based escalations decline significantly due to improved compliance capability and decision confidence across BPO teams.

• Escalation handling becomes predictable swift and fully aligned to SLA expectations.

• BPO teams consistently meetSharkNinjastandards for warranty goodwill documentation and case-handling quality.

• Trend reporting provides clear visibility and drives organizational action before issues escalate.

• Consumers feel heard understood and supportedreflecting ourHear It Feel It Fix Itphilosophy in every resolution.

• The role becomes a key guardian of trust ensuring brand-protective outcomes across global markets.

À PROPOS DU POSTE

Le/la Global Escalation Strategy & Compliance Manager est un nouveaurôleclé chargé(e) deprotégerlexpérienceconsommateurdéleverlaqualitédesdécisionset deréduireles escaladesinutilesau sein du réseaumondialde support deSharkNinja. Vousélaborerezetdéploierezlastratégiepermettantdemaintenirà unniveauminimal à lafoisles escaladesliéesauxtâchesopérationnellesetcellesdeniveauexécutif toutengarantissantquechaquedossiersoitrésoluavecrapiditéempathieprécisionetconfiance. Vousveillerezàcequeles équipes BPOappliquentsystématiquementnosprocessusenmatière degarantie degestescommerciaux de documentation et de gestion des dossiers toutenfaçonnantles conditionsopérationnellespermettantdeprévenirles âceà despartenariatssolides des cadresstructurésetnotreétat desprit Hear It Feel It Fix It vous nousaiderezàcomprendrecequelesconsommateursnousdisent àressentirlimpactdecesmoments et àagiravecdéterminationpouréliminerles frictions àleursource.

CE QUE VOUS FEREZ

• Définiretpiloterlastratégiemondialevisantà minimiser les escaladesliéesauxtâchesetcellesdeniveauexécutif avecunevision à longtermedatteindreun volume quasinuldescaladesexécutives.

• Mettreenplace des cadres deréférencegarantissantqueles agents BPOrespectentsystématiquementles standardsSharkNinjaenmatièredévaluationdesgaranties degestescommerciauxdexactitudede la documentation et derésolutiondes dossiers.
  

• Surveillerlaconformitéet identifier lesschémasdécart signaler lesrisquesenamontetpiloterles actions correctives avec lespartenairesBPO.
  

• Analyser lesfacteursdéclencheursdescaladeetcollaboreravec les équipesOpérations QA et L&D pouréliminerles causesracinesgrâce àlaméliorationdes processus de la formation du coachingoude laclartédes politiques.
  

• Transformer le processusdescaladeenun flux de travailprévisibleet biengouverné avec des SLAclairsetuneresponsabilitédéfinie. Celainclutunecollaboration aveclITetléquipeTechafindoptimiseretdaffinernossystèmespourpermettredesparcoursdescaladefluidesetunevisibilitécomplètedesactivitésdescaladeà travers lereporting.
  

• Menerdes analysesapprofondiesdetoutesles escaladesexécutives identifier lesproblématiquessystémiquesetconcevoirdesstratégiespouréviterleurrécurrence.
  

• Développerdesreportingsde performance des tableaux de bord et dessynthèsesexécutivesmettantenlumière les tendances lesrisqueset lesréussitesenmatière deréductiondes escalades et dequalitédeconformité.
  

• Collaborerde manière transverseafinderenforcerlaconfiancedesconsommateursenveillantàcequelesrésolutionssoientalignéessurlapprocheempathiquedeSharkNinja.
  

• Promouvoir lalignement interne autour de nos piliers de réussiteHearItFeelIt Fix It-en veillant à écouter attentivement comprendre émotionnellement et agir avec détermination.
  

• Échangerdirectementavec lesconsommateurssinécessairepourrésoudredesréclamationsetrestaurerlaconfianceenversnotremarque.
  

• RendrevisitepériodiquementànospartenairesBPOafindecomprendresur le terrain les causesracinesdesfacteursdescalade.

CE QUE VOUS APPORTEREZ

• Diplôme deniveauLicenceenCommerceOpérations Communicationoudomaineconnexe;expérienceéquivalenteacceptée.
  

• Plusde 5ansdexpérienceenmanagement des escaladesconformitéopérationsde centre de contactougestion de la performance CX.
  

• Expériencedans la gestionoulinfluencede la performance des BPO surplusieursmarchésoucanaux.
  

• Solidecompréhensiondes fluxdescalade de laconformitédesgaranties des standards de gestion des dossiers et de la gestion desrisques.
  

• Capacitédémontréeàconcevoirdesstratégiesréduisantles escalades etaméliorantlacohérencedutraitementdes dossiers.
  

• Compétencedanslanalysedes causesracineslidentificationdesproblématiquessystémiqueset la miseenœuvredactionspréventives.
  

• Excellentescompétencesencommunication calmeclartéet assurance dans des situations à fortevisibilitéousensiblesauniveauexécutif. CelainclutdesreportingsréguliersauprèsdenotreELTmettantenavant les tendances et les actionsassociées.
  

• Passion pour un serviceguidéparlempathieetlintégritédes processusrenforçantlaconfiancedesconsommateurs.
  

• Mentalitéproactive etorientéeresponsabilité avec unsensdelurgence de lacuriositéet un focus sur desrésultatsmesurables.
  

• Compréhensiondescomportementsdescaladedesconsommateurset des agents àléchellemondialeainsiquede la manière de lesaccompagnervia des politiques à lafoisrégionalesetuniverselles.
  

• Bilingue anglais/françaisrequis.

À QUOI RESSEMBLE LE SUCCÈS

• Les escaladesexécutivesdiminuentde manière significative et tendent vers unniveauquasinulgrâce àunepréventionstratégique à la formation et àuneplus grandeclarté.
  

• Les escaladesliéesauxtâchesopérationnellesdiminuentfortementgrâce àunemeilleureconformité descompétencesaccrues etuneplus grandeconfiancedécisionnelleau sein des équipes BPO.
  

• La gestion des escaladesdevientprévisiblerapideetpleinementalignéesur lesattentesenmatière de SLA.
  

• Les équipes BPOrespectentsystématiquementles standardsSharkNinjaenmatière degarantie degestescommerciaux de documentation et dequalitéde gestion des dossiers.
  

• Lereportingdes tendancesoffreunevisibilitéclaireetdéclenchedes actionsorganisationnellesavantquelesproblématiquesnesintensifient.
  

• LesconsommateurssesententécoutéscomprisetaccompagnésreflétantnotrephilosophieHearItFeelIt Fix It danschaquerésolution.
  
• Lerôledevientungarantcléde laconfianceassurantdesrésultatsprotecteurspour la marque surlensembledesmarchésmondiaux.