Lead Customer Success

En tant que Lead Customer Success vous agissez comme un pilier central entre la stratégie et lexécution opérationnelle. Votre rôle consiste à encadrer léquipe à garantir lexcellence pédagogique et à assurer une adoption optimale de notre solution par nos partenaires

1. RÔLES & RESPONSABILITÉS

A. Management & Humain

• Accompagnement individuel : Vous animez les rituels hebdomadaires (1-to-1) et assurez le suivi de la charge de travail de la motivation et du bien-être de votre équipe.

• Développement des talents : Vous assurez un coaching de proximité identifiez les besoins en formation et accompagnez la montée en compétences.

• Pilotage de la performance : Vous définissez les objectifs individuels (OKR/KPI) et conduisez les entretiens de performance.

• Recrutement & Intégration : Vous participez au processus de recrutement et garantissez le succès de lonboarding des nouveaux arrivants.

B. Conception pédagogique (Savoir-faire)

• Contenu pédagogique : En collaboration avec le lead Education et Partner Success responsabilité de la structure de la clarté et de la méthodologie de transmission du savoir (modules de formation trames de QBR supports stratégiques).

• Qualité des livrables : Supervision de la création et mise à jour des supports (guides vidéos tutoriels documentation).

• Standardisation : Définition des modèles types pour assurer une cohérence et une excellence opérationnelle globale.

C. Pilotage Opérationnel (Le Run)

• Garant de la qualité : Monitoring des indicateurs de performance (CSAT délais qualité des réponses).

• Gestion des escalades : Soutien sur les dossiers complexes ou les situations de crise.

• Reporting : Remontée des KPIs clés et des feedbacks terrain à la Head of CS.

D. Suivi de ladoption

• Pilotage de ladoption effective : Monitoring précis des taux dusage et dactivation suite aux formations.

• Optimisation continue : Analyse des comportements utilisateurs pour identifier et lever les freins à lusage.

• Audit & Besoins : Détection proactive des besoins de montée en compétences au sein des comptes.

• Plans dactions stratégiques : Définition de solutions ciblées (re-formation ateliers) à proposer au Lead Partner Success pour nourrir la stratégie de compte.

2. RITUELS & GOUVERNANCE

• Head Leads (Alignement) : Lead Sync hebdomadaire à trois pour arbitrer les priorités et 1-to-1 stratégique individuel avec la Head of CS.

• Collectif (Vision) : Réunion déquipe mensuelle animée par la Head of CS pour faire rayonner les succès de chaque branche.

3. CADRE DAUTONOMIE DÉCISIONNELLE

Lautonomie sera donnée par paliers progressifs pour garantir lalignement avec la vision de la Head of CS.

• Palier 1 : Consultation (Mois 1-2)

  • Mode : Analyse du cas proposition de solution à la Head of CS.

  • Décision : Appartient à la Head of CS.

• Palier 2 : Validation (Mois 3-4)

  • Mode : Le Lead décide et informe la Head of CS avant exécution.

  • Décision : Le Lead décide la Head of CS conserve un droit de veto.

• Palier 3 : Autonomie (Mois 6 )

  • Mode : Action autonome et compte-rendu a posteriori en 1-to-1 stratégique.

Décision : Le Lead est le décideur final sur son périmètre courant.