Head of CRM Responsable CRM

Bonsoirs est devenue en quelques années la référence du linge de maison premium et lifestyle.

Portée par une croissance soutenue depuis sa création en 2017 une identité forte et un savoir-faire reconnu la marque poursuit aujourdhui son expansion en France et à linternational avec pour ambition de devenir une marque lifestyle européenne incontournable fédérant une communauté engagée de clients.

Pour accompagner cette dynamique nous recherchons un(e) Head of CRM pour piloter et structurer la stratégie client de Bonsoirs avec un focus fort sur la rétention la récurrence dachat et la maximisation de la valeur client (LTV).

Ce rôle est clé au cœur de la croissance de la marque à lintersection du marketing de la data du e-commerce et du brand avec un impact direct sur le chiffre daffaires et la profitabilité.

Vous serez responsable de construire une expérience client fluide personnalisée et différenciante en cohérence avec lADN premium de Bonsoirs et toujours en restant data et business-driven.

1. Définition de la stratégie CRM

• Définir et incarner une vision CRM ambitieuse à moyen et long terme au service de la croissance rentable (rétention fréquence LTV customer equity)

• Structurer une stratégie CRM complète et scalable autour des principaux canaux et leviers : email WhatsApp fidélisation parrainage ciblages et personnalisation

• Définir des logiques dactivation différenciées selon les segments clients (nouveaux clients repeat VIP inactifs)

• Mettre en place les dashboards de pilotage et les rituels de suivi des KPIs clés CRM : taux de réachat fréquence dachat LTV contribution du CRM au chiffre daffaires

• Instaurer une culture test & learn avec une logique damélioration continue

2. Activation & orchestration des campagnes CRM

• Concevoir et piloter une stratégie dactivation CRM performante et cohérente avec lADN de marque : newsletters éditorialisées flows automatisés campagnes commerciales et temps forts

• Optimisation des parcours clients (onboarding repeat winback) et identification des points de friction et des opportunités damélioration pour construire des parcours fluides cohérents et alignés avec lexpérience de marque

• Mettre en place des scénarios avancés de segmentation client fine dynamique et évolutive et déployer des scénarios de personnalisation avancés

3. Data - Connaissance client Outils & Structuration

• Analyser et piloter les indicateurs client clés : taux de réachat fréquence panier moyen LTV et identifier les opportunités de croissance

• Développer des modèles de pilotage clients robustes pour faire de la data un levier central de décision business : LTV / cohortes scoring client prédiction de churn / repeat

• Analyser les comportements clients : combinaisons de produits de réachat définition des personas enquêtes client etc.

• Piloter et optimiser larchitecture CRM & Data clients pour accompagner la croissance de la marque : CDP / data warehouse outils CRM (email SMS WhatsApp) outils davis clients personnalisation

• Structurer et enrichir les bases de données clients (comportement transaction engagement)

• Mettre en place une segmentation clients avancée et dynamique et un suivi des matrices de passage

4. Expérience client omnicanale sur lensemble des touchpoints de la marque

• Définir et piloter une expérience client omnicanale fluide et cohérente en assurant la cohérence entre les différents points de contact (online unboxing retail) avec lunivers de Bonsoirs

• Piloter en 360 la stratégie de gifting de la marque

• Travailler étroitement avec les équipes Retail pour enrichir lexpérience en boutique et créer une activation CRM en magasin (clienteling collecte data fidélisation)

• Intégrer lexpérience unboxing comme un véritable levier dexpérience et de rétention

• Faire du CRM un levier clé de désirabilité de réassurance et de relation émotionnelle avec la marque

5. Management & collaboration

• Manager structurer et faire monter en puissance léquipe CRM en développant une culture data-driven orientée client

• Agir comme un véritable chef de projets transverses sur lensemble des sujets liés à lexpérience client

• Collaborer étroitement avec les équipes Brand Acquisition E-commerce et Retail

• Travailler étroitement avec nos partenaires clés (CRM tools CDP solutions IA etc.) pour tirer le maximum de performance et dinnovation

• Diffuser une culture customer-centric à léchelle de lentreprise