Consulente per Progetto di efficientamento servizi di Contact Center su Centro Servizi Regionali

Bologna - Italy

Monthly Salary: Not Disclosed

Posted on: Yesterday

Vacancies: 1 Vacancy

Job Summary

Cliente > Consulting Boutique
Consulente Ideale > il candidato prescelto per l’incarico dovrà Ottimizzare performance costi e qualità del servizio del Contact Center regionale attraverso revisione dei processi introduzione di strumenti digitali e miglioramento della customer experience verso tutte le controparti interessate
Tasks principali > a titolo esemplificativo e non esaustivo > Analisi organizzazione attuale (L1 L2 fornitori esterni back office); Raccolta KPI storici: volumi chiamate ticket SLA FCR AHT tasso abbandono; Analisi canali attivi (telefono email portale chatbot PEC sportelli); Analisi code operative e routing; Identificazione colli di bottiglia tra Contact Center e strutture tecniche; Clusterizzazione delle richieste (servizi regionali sanità digitale identità digitale); Individuazione cause ricorrenti di contatto Analisi peak load e stagionalità Identificazione attività automatizzabili; Definizione nuovo modello L1/L2/L3; Revisione workflow e priorità SLA; Definizione use case chatbot/virtual agent; Automazione ticket standard e richieste repetitive; Revisione portale self-service e knowledge base; KPI di efficienza economica (cost-to-serve); Strutturazione reporting verso Direzione ICT regionale; Aggiornamento procedure operative standard (SOP); Avvio fase pilota su servizi prioritari; Monitoraggio risultati e tuning dei processi.
Requisiti richiesti > Competenze IT Service Management; Esperienza su piattaforme di Service Desk / Contact Center maturata presso realtà consolidate a beneficio di Cittadini e Imprese; Conoscenza di logiche di ticket routing e analisi dati e Performance Management; Capacità di lavorare su Power BI Tableau Excel; Laurea STEM Ingegneria Gestionale o Informatica; ITIL Foundation/Managing Professional preferibile; Disponibilità a lavorare su Bologna o presso Sede Cliente
#Profili > 1
Luogo di lavoro > Bologna ma disponibile a trasferte
Data di inizio > Entro 3-4 settimane eventuale coinvolgimento iniziale su Workshop da organizzare
Durata > end of 2026 con forti possibilità di rinnovo 2027
Ingaggio > Contratto di collaborazione con candidato
La ricerca rispetta il . 198/2006 il . 215/03 e il . 216/03 ed è aperta a candidati di qualsiasi orientamento o espressione di genere orientamento sessuale età etnia e credo religioso. Il presente annuncio è stato ideato nel rispetto della diversity e dell’inclusività

Cliente > Consulting Boutique Consulente Ideale > il candidato prescelto per l’incarico dovrà Ottimizzare performance costi e qualità del servizio del Contact Center regionale attraverso revisione dei processi introduzione di strumenti digitali e miglioramento della customer experience verso tutte l...

Cliente > Consulting Boutique
Consulente Ideale > il candidato prescelto per l’incarico dovrà Ottimizzare performance costi e qualità del servizio del Contact Center regionale attraverso revisione dei processi introduzione di strumenti digitali e miglioramento della customer experience verso tutte le controparti interessate
Tasks principali > a titolo esemplificativo e non esaustivo > Analisi organizzazione attuale (L1 L2 fornitori esterni back office); Raccolta KPI storici: volumi chiamate ticket SLA FCR AHT tasso abbandono; Analisi canali attivi (telefono email portale chatbot PEC sportelli); Analisi code operative e routing; Identificazione colli di bottiglia tra Contact Center e strutture tecniche; Clusterizzazione delle richieste (servizi regionali sanità digitale identità digitale); Individuazione cause ricorrenti di contatto Analisi peak load e stagionalità Identificazione attività automatizzabili; Definizione nuovo modello L1/L2/L3; Revisione workflow e priorità SLA; Definizione use case chatbot/virtual agent; Automazione ticket standard e richieste repetitive; Revisione portale self-service e knowledge base; KPI di efficienza economica (cost-to-serve); Strutturazione reporting verso Direzione ICT regionale; Aggiornamento procedure operative standard (SOP); Avvio fase pilota su servizi prioritari; Monitoraggio risultati e tuning dei processi.
Requisiti richiesti > Competenze IT Service Management; Esperienza su piattaforme di Service Desk / Contact Center maturata presso realtà consolidate a beneficio di Cittadini e Imprese; Conoscenza di logiche di ticket routing e analisi dati e Performance Management; Capacità di lavorare su Power BI Tableau Excel; Laurea STEM Ingegneria Gestionale o Informatica; ITIL Foundation/Managing Professional preferibile; Disponibilità a lavorare su Bologna o presso Sede Cliente
#Profili > 1
Luogo di lavoro > Bologna ma disponibile a trasferte
Data di inizio > Entro 3-4 settimane eventuale coinvolgimento iniziale su Workshop da organizzare
Durata > end of 2026 con forti possibilità di rinnovo 2027
Ingaggio > Contratto di collaborazione con candidato
La ricerca rispetta il . 198/2006 il . 215/03 e il . 216/03 ed è aperta a candidati di qualsiasi orientamento o espressione di genere orientamento sessuale età etnia e credo religioso. Il presente annuncio è stato ideato nel rispetto della diversity e dell’inclusività