Subgerente de atención ciudadanos, gestión de requerimientos regulatorios y PQRs

Descripción del trabajo

Descripción General del Área:

 El área se encarga de la atención gestión y resolución de Derechos de Petición PQR y solicitudes de información provenientes de clientes y ciudadanos recibidas a través de los distintos canales de contacto incluido el Centro de Experiencia.

Gestiona también los requerimientos de investigación emitidos por la SIC y brinda soporte y atención a entidades oficiales y organismos de control garantizando el cumplimiento normativo rigor técnico y calidad en las respuestas.

Adicionalmente atiende y orienta a los ciudadanos en la consulta y comprensión de su historia de crédito así como en temas de educación financiera a través del Centro de Experiencia.

Propósito del cargo: 

El área garantiza la excelencia en la prestación del servicio y el soporte a clientes y ciudadanos en relación con inquietudes sobre su historia de crédito scores y demás productos así como la formulación de alertas y reclamos la resolución de inconsistencias la gestión de comunicaciones escritas y la atención de investigaciones solicitadas por la SIC.

Asimismo asegura la atención y resolución de inquietudes incidentes y requerimientos de los usuarios de los suscriptores que ingresan a través de los diferentes canales de atención establecidos por la compañía proporcionando respuestas oportunas precisas y alineadas con los estándares de servicio y cumplimiento normativo.

Responsabilidades del Cargo:

1. Seguimiento operativo y control de la gestión

       Realizar control y seguimiento a las metas establecidas para las áreas de Centro de Experiencia Derechos de Petición e Investigaciones SIC.

       Monitorear permanentemente el cumplimiento de SLA calidad y oportunidad en los casos atendidos por los equipos de Centro de Experiencia Derechos de Petición PQR e Investigaciones SIC.

       Realizar seguimiento permanente a los indicadores de gestión asociados a los procesos del área.

2. Atención y operación del Centro de Experiencia

       Garantizar la atención en primer nivel a ciudadanos en los Centros de Experiencia entregando respuestas y soporte oportuno y escalando los casos que deban ser gestionados por otras áreas.

       Velar por la correcta asignación de mallas de turnos y horarios para los canales de atención al ciudadano.

       Asegurar la calidad en la prestación del servicio mediante la construcción actualización y control de matrices de calidad que garanticen el cumplimiento de protocolos y estándares.

3. Apoyo administrativo y control operativo del equipo

       Apoyar las actividades administrativas de seguimiento y control del grupo OPS de segundo nivel de Operaciones y Servicio de MidataCrédito.

       Garantizar la ejecución y el cumplimiento de los planes de acción definidos en los diferentes procesos del área.

       Planificar pronosticar y dimensionar el capacity del área asegurando que el equipo cuente con los recursos y herramientas necesarios para la operación.

4. Gestión de accesos cumplimiento y políticas

       Gestionar y aprobar los accesos a los aplicativos del área garantizando la seguridad de la información y el cumplimiento de controles.

       Vigilar y asegurar el cumplimiento de políticas procesos y lineamientos impartidos por la organización y por el área de Operaciones y Servicio de Primer Nivel.

5. Mejora continua y optimización de procesos:

       Identificar oportunidades de mejora en las aplicaciones utilizadas en la operación y especificar las funcionalidades requeridas.

       Contribuir en el levantamiento de información y análisis de procesos de la compañía para optimizar y mejorar los flujos operativos con base en alertas detectadas.

       Elaborar documentar y mantener actualizados los manuales de procesos y procedimientos del área.

Qualifications :

• Educacion:
  • Profesional en Ingenieria Industrial/Administración /o áreas afines.
  • Especialización em áreas afines a Industrial/Administración/Economia/Proyectos (Nice to have) 
• Experiencia: 3 a 5 años de experiencia en Servicio al Cliente y Operaciones PQRs Atención de reclamos. 
• Conocimientos técnicos requeridos: Office Bizagi Salesforce Oracle Service Now y aplicaciones de productos y servicios administrativos requeridos para la operación

Additional Information :

Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI conciliación de la vida laboral y personal desarrollo autenticidad compromiso colaboración bienestar recompensa y reconocimiento voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian en el que las personas son lo primero ha sido premiado: Great Place To Work en 24 países FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 44 estrellas) por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué.

Experian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva. La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito. Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género etnia religión color sexualidad capacidad física o edad. Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones por favor háganoslo saber lo antes posible.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time