Responsable Customer Care CDI

CABAIA recrute un(e) Responsable Customer Care !

CABAIA cest lhistoire dune marque française de sacs à dos et de bagages conçus pour rendre les déplacements plus agréables chaque jour et pour toujours. Convaincue que la singularité de chacun mérite de sexprimer librement CABAIA propose des collections qui respectent toutes les envies et tous les quotidiens.

La mission de la marque Transformer chaque déplacement en voyage pour multiplier les expériences et vivre notre vie comme on lentend. Tout simplement.

Alors envie de nous rejoindre

Les principaux avantages chez CABAIA :

• Culture stimulante décalée et colorée fondée sur des valeurs fortes ;

• Équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle avec du télétravail partiel ;

• RTT pour tous les CDI ;

• Politique daugmentation annuelle ;

• BSPCE à hauteur de 50 % du salaire annuel de base ;

• De nombreux moments de convivialité et afterwork avec léquipe ;

• Et bien plus encore !

Tes missions :

Au sein de léquipe Customer Care tu es responsable de transformer le SAV CABAIA en une machine dexcellence opérationnelle et en expérience client premium. Tu pilotes la performance économique du service lindustrialisation via lIA et les opérations la qualité de la garantie à vie et lengagement des équipes. Ton rôle nest pas de gérer des tickets : tu dois construire un SAV rentable automatisé structuré et délivrant une expérience client différenciante

• Garantir une expérience client premium cohérente avec la promesse de marque et la garantie à vie.

• Manager et faire monter en compétences léquipe SAV.

• Définir et mettre en œuvre la stratégie IA du SAV et en augmenter le déploiement au sein de lentreprise.

• Structurer et animer le pôle Agent / Machine pour améliorer en continu la performance de lIA.

• Optimiser les processus de gestion de la garantie à vie pour allier satisfaction client et maîtrise des coûts.

• Identifier et réduire les sources de friction client en collaboration avec les équipes Produit Logistique et E-commerce.

• Piloter lensemble des KPI du SAV : volume coût par ticket CSAT délai de réponse délai de résolution taux dautomatisation.

• Analyser les données SAV pour faire émerger des insights produits et opérationnels.

• Être garant de la cohérence du ton des réponses et du positionnement de marque dans toutes les interactions clients.

Compétences

• Pilotage : tu sais suivre et analyser les KPIs clés du SAV (CSAT NPS coût par ticket délai de réponse et de résolution taux dautomatisation) et en tirer des conclusions concrètes pour améliorer le service. Les dashboards exports CSV et outils type Looker ou GA4 nont pas de secrets pour toi.

• Maîtrise des outils : que ce soit Zendesk Gorgias Intercom ou équivalent tu navigues avec aisance et sais exploiter toutes les fonctionnalités pour optimiser le support client.

• Compréhension du cycle logistique : tu sais gérer les retours échanges et garanties tout en intégrant les contraintes logistiques et e-commerce dans tes décisions.

• Gestion budgétaire : tu comprends un P&L et sais prendre les bonnes décisions pour concilier satisfaction client et maîtrise des coûts.

• Leadership : tu sais fédérer et coordonner des projets transverses avec les équipes Produit Logistique et E-commerce en gardant les objectifs clairs et atteignables.

• Esprit analytique : tu abordes chaque situation avec méthode et structure capable de résoudre des problèmes complexes avec rigueur.

• Communication : tu sais transmettre les informations de manière précise adapter ton discours selon ton interlocuteur et tassurer que tout le monde reste aligné.

• Empathie et orientation client : tu te mets toujours à la place du client et tu fais en sorte que chaque interaction laisse une impression positive même dans les situations délicates.

Profil recherché

• Tu as entre 5 et 8 ans dexpérience minimum en Customer Care Service Client ou Opérations et tu as déjà pris en main une équipe opérationnelle de 5 à 20 personnes.

• Les KPIs les coûts et la performance nont pas de secret pour toi : tu sais piloter analyser et faire progresser ton service avec rigueur et méthode.

• Lautomatisation et lIA appliquées au support ne te font pas peur : tu sais déployer des solutions concrètes pour rendre lexpérience client plus fluide et efficace.

• Tu as un fort sens du business et une bonne compréhension dun P&L et tu sais arbitrer entre satisfaction client et maîtrise des coûts sans perdre de vue la stratégie globale.

• Si tu as déjà travaillé dans un univers à forte promesse client cest un vrai plus mais ce qui compte cest ton goût pour lexcellence et ton envie de faire briller ton équipe et tes clients.

• Tu es le chef dorchestre du Customer Care : rien ne téchappe ni un ticket critique ni une anomalie dans le parcours client. Tu sais jongler entre le terrain les outils léquipe et les interlocuteurs transverses pour garantir un service fluide et sans faille.

Processus de recrutement :

• Entretien #1 avec Mathilde - Talent Acquisition Manager (30 min) ;

• Entretien #2 avec Émilien - Fondateur (45 min) ;

• Cas pratique préparé en amont et rendu en physique ;

• Entretien #3 avec Bastien - CEO (45 min).
  

Chez CABAIA nous croyons en la force de la diversité de légalité et de linclusion. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque voix est valorisée chaque différence est célébrée et chaque individu est respecté. Nous accordons la même considération à toutes les candidatures. Cette annonce est également ouverte aux travailleurs en situation de handicap. Des aménagements de poste sont possibles alors nhésitez pas à nous en parler lors du processus de recrutement.