Gerente de Customer Success | PME

Buscamos um (a) Gerente de Customer Success para liderar uma operação estratégica de CS voltada aos clientes a atender os clientes do topo da pirâmide de PME atuando ao longo de toda a jornada do cliente com ênfase em onboarding adoção expansão e prevenção de churn.

A posição tem papel central na retenção e crescimento da base conectando estratégia dados experiência do cliente e gestão de pessoas. É uma função de liderança madura com forte interface com áreas como Vendas Produto Marketing Operações e Dados.

Principais responsabilidades:

Estratégia e Negócio

• Definir e evoluir a estratégia de Customer Success para clientes PME de alto valor
• Atuar no topo da pirâmide garantindo retenção expansão e maximização de LTV
• Construir e acompanhar KPIs de CS (churn NRR GRR adoção health score expansão engajamento)
• Atuar fortemente em pré-churn com análise preditiva e planos de ação estruturados
• Conectar CS à estratégia comercial apoiando expansão cross-sell e upsell
• Ser referência interna na filosofia de CS orientada a valor

Gestão de Pessoas

• Liderar desenvolver e engajar um time multidisciplinar de CS
• Desenvolver líderes (coordenação especialistas e seniors)
• Estruturar rituais de gestão feedback contínuo PDI e avaliação de performance
• Criar uma cultura de accountability foco em dados e orientação ao cliente

Operação e Processos

• Garantir excelência nos processos de onboarding adoção e lifecycle management
• Evoluir playbooks de CS e padrões de atendimento para clientes estratégicos
• Trabalhar de forma integrada com Produto para feedbacks estruturados da base
• Apoiar melhorias sistêmicas automações e uso inteligente de CRM e ferramentas de CS
• Uso de AI e Gen AI para melhorar cobertura escalar a operação e evoluir experiência

Análise e Dados

• Forte atuação analítica na leitura de dados de comportamento consumo e engajamento
• Construção de insights acionáveis para retenção e crescimento
• Capacidade de traduzir dados complexos em decisões estratégicas

Qualifications :

• Experiência sólida em Customer Success e/ou Customer Experience
• Vivência prévia em gestão de times (preferencialmente CS ou CX)
• Experiência com clientes B2B especialmente PME (pequenas e médias empresas) ou Mid-Market
• Histórico de atuação em retenção expansão e redução de churn
• Domínio da filosofia e frameworks de Customer Success
• Inglês Avançado será considerado um diferencial
• Conhecimento de métricas como NPS CSAT Churn NRR LTV Health Score

Additional Information :

A Serasa Experian é muito mais do que você o propósito de criar um futuro melhor ampliando oportunidades para pessoas e empresas no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 46 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time