(Senior) Consultant Service Excellence

Amsterdam - Netherlands

Monthly Salary: Not Disclosed

Posted on: 9 hours ago

Vacancies: 1 Vacancy

Job Summary

Als (Senior) Consultant Service Excellence speel je een sleutelrol bij het oplossen van complexe uitdagingen voor toonaangevende klanten in samenwerking met ons ervaren Service Excellenceteam.

Je werkt aan:

Het aansturen van de analyse het ontwerp en de optimalisatie van klantenservice processen van begin tot eind en het vertalen van zakelijke doelen naar schaalbare service-architecturen.

Het adviseren van (senior) stakeholders als vertrouwde gesprekspartner over servicetransformatie customer experience-strategie en operationele verbetering.

Het faciliteren van (directie)workshops over servicedesign AIgedreven vernieuwing afstemming over alle kanalen en continu verbeteren.

Het uitwerken van complexe bedrijfsvereisten tot werkbare oplossingsontwerpen. bedrijfsvereisten definiëren en vertalen naar uitvoerbare oplossingsontwerpen.

Het verbinden en inzetten van toonaangevende ecosysteemplatformen binnen CRM conversational AI en cloudtechnologie samen met technologieleveranciers om goed geintegreerde end-to-end serviceoplossingen te leveren (bijv. Salesforce Microsoft Genesys Cognigy enz.).

Het toezicht op de configuratie implementatie en testen van Cloud gebaseerde contactcenterfunctionaliteiten met goede aansluiting tussen gewenste businessresultaten en de mogelijkheden van de platforms.

Het bevorderen van de adoptie van moderne mogelijkheden zoals AI-gedreven analyses chat- en spraakinterfaces slimme routering en automatisering om zowel de klantervaring als de ervaring van servicemedewerkers te verbeteren.

Het ondersteunen van programmamanagement en transformatiebeheer bij grootschalige serviceinitiatieven met focus op opleverkwaliteit afstemming met stakeholders en het realiseren van meetwaarde waarde.

Het bijdragen aan de groei van de Sales & Servicepraktijk door thought leadership en zichtbaarheid capabilityontwikkeling business development en het coachen van junior consultants.

Qualifications :

Je hebt een HBO of WO diploma (of gelijkwaardig) en 35 jaar relevante ervaring met CRM en contactcenter oplossingen inclusief aantoonbare implementatieervaring in een contactcenter omgeving bij een software leverancier of in consultancy.

Wat breng je mee

Ruime handson ervaring met moderne cloudgebaseerde contactcenter platformen (ervaring met Genesys is een pré).
Aantoonbare ervaring met het adviseren over en implementeren van kernfunctionaliteiten van het contactcenter zoals Quality Management Workforce Management intelligente routering IVR en selfservice en optimalisatie van de agentdesktop.
Ervaring met configuratie en implementatie en testen binnen contactcentertechnologiestacks.
Het vermogen om operationele uitdagingen in het contactcenter te vertalen naar praktische technologische oplossingen.
Een aantoonbaar trackrecord in end-to-end implementaties van customerservicesystemen of relevante werkstromen binnen cross-functionele teams (IT operations CX leveranciers) inclusief ontwerp bouw test en uitrol en het begeleiden van klanten door deze fases.
Goed begrip van best practices en operating models voor klantenservice inclusief KPIs serviceniveaus customer journeydesign workforceoptimalisatie en continu verbeteren.
Sterke analytische en gestructureerde probleemoplossende vaardigheden; je werkt met complexe data operationele metrics en businessvereisten en realiseert meetbare resultaten.
Ervaring met complexe enterprise omgevingen en samenwerking met ecosysteempartners binnen CRM conversational AI en cloudplatformen om geïntegreerde end-to-end serviceoplossingen te leveren.
Flexibiliteit en bereidheid om te reizen gecombineerd met een klantgerichte instelling en het zelfvertrouwen om effectief te schakelen met stakeholders van operationele leads tot senior management.

Aanvullende informatie :

Een highperformance werkomgeving met gedreven collegas en de juiste tooling om succesvol te zijn. We bieden een flexibel hybride werkmodel waarbij je afwisselend thuis bij de klant en op kantoor werkt -op de manier die het meest effectief is. Binnen een van de grootste professionele dienstverleners van Nederland krijg je volop kansen om je loopbaan verder te ontwikkelen. Je deelt je expertise met collegas binnen het Service Excellenceteam onderdeel van Deloitte Technology & Transformation. Binnen deze afdeling hechten we veel waarde aan continue ontwikkeling; we stimuleren innovatie en persoonlijke groei.

Waar

Met meer dan 7.500 medewerkers in 15 kantoren door heel Nederland is Deloitte een toonaangevende aanbieder van professionele diensten. Onze werkgebieden omvatten Audit & Assurance Strategy Risk & Transaction Advisory Support Tax & Legal en Technology & Transformation.

Remote Work :

Employment Type :

Full-time

Als (Senior) Consultant Service Excellence speel je een sleutelrol bij het oplossen van complexe uitdagingen voor toonaangevende klanten in samenwerking met ons ervaren Service Excellenceteam. Je werkt aan: Het aansturen van de analyse het ontwerp en de optimalisatie van klantenservice processen va...