Customer Support Team Manager

Team Manager (Customer Support) Повністю віддалено Розвиток команди процесів і лідерських навичок

Ми в OBRIO шукаємо Team Manager-a який допоможе зробити роботу сапорту ще ефективнішою через розвиток людей удосконалення процесів і створення атмосфери де кожен агент розуміє свій вплив на користувацький досвід

Про нас

OBRIO продуктова IT-компанія з українським корінням що входить до екосистеми Genesis. Ми створюємо цифрові продукти якими користуються мільйони людей у всьому світі і прагнемо щоб кожен користувач отримував не просто сервіс а турботу зрозумілу на будь-якій мові Наші продукти команда та підхід відзначені Forbes Ukraine TechCrunch Fast Company VECTOR IT Arena DOU та іншими міжнародними медіа.

Місія ролі

• Можливість впливати на розвиток команди та процесів
• підтримує стабільну ефективність і мотивацію команди;
• допомагає агентам рости професійно;
• забезпечує високу якість обслуговування користувачів;
• трансформує зворотний звязок у реальні покращення процесів.

• Support Agents
• Head of Support
• Support Lead and other Team Managers
• Operations Managers
• QC Lead
• Product Team

• Контролюватимеш роботу агентів їхні KPI та якість відповідей
• Проводитимеш регулярні **1:1 зустрічі** створюватимеш **плани розвитку**
• Аналізуватимеш метрики (FRT CSAT backlog тощо) і шукатимеш шляхи для покращення
• Забезпечуватимеш покриття змін рівномірне навантаження та дисципліну
• Перевірятимеш якість тікетів надаватимеш зворотний звязок
• Підтримуватимеш онбординг нових агентів
• Запускатимеш ініціативи для підвищення ефективності та залученості команди

• Можливість впливати на розвиток команди та процесів
• Баланс між якістю та швидкістю
• Робота з командою де кожен має свій темп і стиль
• Управління великим обсягом задач
• Впровадження нових підходів і покращень у процесах

• 1 рік на позиції Team Lead у Customer Support

• Робота з Zendesk або Intercom
• Управління базами знань QA-фреймворками
• Знання KPI та метрик (FRT CSAT backlog тощо)
• Досвід performance review і фідбек-сесій
• Англійська С1

• Лідерство емпатія відповідальність
• Відкрита комунікація та вміння заряджати команду енергією й мотивацією
• Критичне мислення здатність спокійно ухвалювати рішення навіть у стресових ситуаціях
• Орієнтація на результат проактивність

• Досвід з AI-інструментами
• Знання OKR-based performance management
• Навички коучингу медіації
• Співпраця з продуктом QA операційними командами

Чому тобі сподобається ця роль

• Можливість впливати на розвиток команди та процесів
• Атмосфера підтримки довіри та реальної взаємодії
• Робота в компанії яка цінує ініціативність і дає свободу рішень
• Повністю віддалений формат і команда яка працює з душею

Хочеш розвивати команду створювати зміни та бачити реальний результат своєї роботи
Тоді приєднуйся до нас і зробімо сапорт яким справді можна пишатись