Coordenador (a) de Operações Suporte ao Cliente

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações com sólida experiência em operações e gestão de dados para liderar uma equipe de 40-50 colaboradores. O profissional será responsável por implementar melhorias sistêmicas nos processos de atendimento ao cliente garantir supervisão ativa da operação e elevar os padrões de qualidade do suporte sempre mantendo o foco no atendimento humanizado e diferenciado.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

Gestão Operacional:
* Supervisionar ativamente a operação diária de suporte garantindo distribuição adequada de demandas entre telefone e-mail chat e outros canais
* Implementar e monitorar indicadores de performance (SLA NPS tempo de resolução FCR CSAT)
* Realizar acompanhamento sistemático dos painéis de atendimento e produtividade da equipe
* Desenvolver e executar planos de melhoria continua baseados em análise de dados

Liderança de Equipe:
* Liderar equipe de 40-50 colaboradores promovendo desenvolvimento e engajamento
* Realizar coaching e feedback regular para elevação da qualidade do atendimento
* Gerenciar escalas distribuição de atividades e cobertura de demandas
* Promover cultura de excelência no atendimento ao cliente

Melhoria de Processos:
* Identificar gargalos operacionais e implementar soluções efetivas
* Padronizar processos de atendimento e criar documentação técnica
* Colaborar na implementação de novas tecnologias e ferramentas
* Desenvolver métricas e relatórios gerenciais para tomada de decisão

Gestão da Qualidade:
* Estabelecer padrões de qualidade para atendimento humanizado
* Realizar auditorias de qualidade e implementar ações corretivas
* Garantir cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA)
* Desenvolver treinamentos focados na melhoria do atendimento

REQUISITOS 

Formação e Experiência:
* Ensino superior completo (preferencialmente em Tecnologia da Informação Engenharia ou áreas correlatas);
* Mínimo 5 anos de experiência em coordenação/gestão de equipes de suporte ao cliente;
* Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos;
* Vivência em ambientes com alto volume de atendimento;

Conhecimentos Técnicos:
* Domínio de ferramentas de telefonia (HMB e/ou Avaya);
* Experiência com sistemas de gestão de chamados (Jira Zendesk);
* Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel Word PowerPoint Outlook);
* Experiência com elaboração de relatórios gerenciais e dashboards;

Competências Comportamentais:
* Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas;
* Forte orientação para resultados e melhoria continua;
* Excelente capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados;
* Comunicação clara e assertiva;
* Proatividade e senso de urgência;
* Foco no cliente e visão de serviço diferenciado;

DIFERENCIAIS

* Conhecimento em metodologias de melhoria continua (Lean Six Sigma);
* Certificações em gestão de serviços (ITIL COBIT);
* Experiência em empresas de serviços financeiros ou tecnologia;
* Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence;
* Experiência com gestão de equipes remotas/hibridas;
* Conhecimento em ferramentas de teste de APIs e webservices;
* Experiência com automação de processos.
 

Qualifications :

• Ensino Superior Completo (Tecnologia da Informação Engenharia ou áreas correlatas);
• Experiência mínima de 5 anos em coordenação de equipes de suporte ao cliente;
• Conhecimento em ferramentas de telefonia (HMB/Avaya) e gestão de chamados (Jira/Zendesk);
• Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos;
• Vivência em supervisão ativa de operações com alto volume de atendimento;
• Conhecimento avançado em Excel e elaboração de relatórios gerenciais.

Additional Information :

A Serasa Experian é muito mais do que você o propósito de criar um futuro melhor ampliando oportunidades para pessoas e empresas no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 46 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time