Superviseure du service à la clientèle et de lexpérience client
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Job Description
Le/la superviseure du service à la clientèle et de lexpérience client veille à la qualité la fluidité et la cohérence de chaque interaction entre KC CONSULTINGS ses clients et ses équipes internes.
Véritable pilier du service cette personne assure le suivi quotidien des demandes clients encadre les agents service client et les assistants et garantit le respect des engagements de service (SLA).
Son objectif : faire de chaque expérience client un moment simple clair et professionnel.
Responsabilités principales
1. Encadrement et coordination des équipes
Superviser le travail des agents service client et des assistants administratifs.
Planifier et répartir les tâches pour assurer une couverture optimale (appels courriels suivis).
Offrir un accompagnement continu aux équipes et favoriser leur montée en compétence.
Organiser des points déquipe réguliers pour suivre la performance et les priorités.
2. Suivi du service client et des SLA
Veiller au respect des SLA (Service Level Agreements) : délais de réponse temps de résolution satisfaction client.
Analyser les rapports de performance (temps de réponse volume de requêtes satisfaction).
Identifier les irritants et mettre en place des solutions damélioration.
Coordonner les escalades de demandes entre les équipes internes (comptabilité fiscalité conformité).
3. Gestion de la satisfaction et de la qualité
Assurer un suivi après-service systématique avec les clients (post-déclaration post-consultation).
Gérer les cas de plaintes ou dinsatisfaction avec professionnalisme et empathie.
Mettre en place des sondages de satisfaction et analyser les retours pour améliorer lexpérience globale.
Garantir un ton de communication aligné avec les valeurs KC : humain clair et professionnel.
4. Amélioration continue du service
Proposer des initiatives pour simplifier et moderniser lexpérience client.
Collaborer avec la direction pour affiner les processus internes.
Participer à la formation et à la documentation des procédures de service.
5. Disponibilité et leadership humain
Être accessible et réactif autant pour les clients que pour les équipes.
Créer un climat de confiance et découte active au sein du service.
Porter la culture du service humain et moderne au quotidien.
Conditions de travail
Poste contractuel requiert 15 à 25 heures/semaine de travail.
Horaire flexible
Mode de travail hybride (présence au bureau à Gatineau télétravail).
Rémunération selon expérience
Environnement collaboratif dynamique et valorisant.
Requirements
Expérience de 2 à 5 ans en service à la clientèle supervision déquipe ou gestion de centre de contacts.
Sens aiguisé de lorganisation de la communication et du détail.
Solide capacité à gérer la pression et à prioriser les urgences.
Leadership bienveillant et esprit déquipe.
Aisance avec les outils numériques et CRM (Zoho Microsoft 365 ou équivalent).
Excellente communication écrite et orale en français (anglais un atout).
Passion sincère pour le service client et lamélioration continue.
Benefits
Pourquoi rejoindre KC CONSULTINGS
Pour contribuer à une firme en pleine croissance reconnue pour sa qualité et son humanité.
Pour participer activement à la modernisation du service client dans le domaine comptable.
Pour évoluer dans une culture qui valorise lexcellence la bienveillance et linnovation.
Required Skills:
Études en cours ou récentes en comptabilité administration ou finance. Motivation à apprendre et intérêt pour la fiscalité et la tenue de livres. Aisance avec les outils numériques (Excel Word SharePoint/Teams). Capacité à travailler de manière organisée et rigoureuse. Français requis anglais un atout.
Employment Type
Full Time
