Asesor de Experiencia al Cliente Bilingüe - ECR

Requisition ID: 227657

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Propsito

Contribuye al xito general del Banco de Canad operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivelglobal garantizando que los objetivos planes e iniciativas individuales especficas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

Responsabilidades

1. Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiencia profesional corts ypositiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades proporcionandoinformacin y soluciones precisas bien informado y cumplimiento de los compromisos:

• Asistir con precisin los problemas del cliente dentro de los lmites de autoridad aprobados o refiriendoal cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolucin dequejas del Banco.
• Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retencin y el refuerzo de la relacin delcliente con el Banco a travs de la aplicacin del modelo de la experiencia del cliente.

2. Proporcionar a los clientes excelentes niveles de servicio dentro de los parmetros del entorno deContact Center por medio de la gestin eficaz de la carga de trabajo y mantenerse disponible de forma activa para recibir solicitudes de los clientes:

• Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las reasde responsabilidad que incluye la revisin peridica y el recuento de los temas pendientes;
• Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a travs de respuestas en llamadas escaladas y de remisin.
• Realizacin de las modificaciones autorizadas de las cuentas de clientes evitando las prdidas delBanco y asegurando que se adhiere a la legislacin pertinente.

3. Construir y fortalecer relaciones con los clientes mediante la maximizacin de oportunidades parapromover los productos y servicios bancarios y contribuir a la consecucin de los objetivos financieros:

• Reconocer las oportunidades de referencia de calidad
• Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios mejorando ventas venta cruzada resolucinde objeciones presentacin de soluciones eficientes y haciendo seguimiento;

una estricta adherencia a las directrices de conducta y procedimientos de seguridad delBanco con respecto a las autoridades y responsabilidades asignadas; informar de cualquier
incidencia inusual o actividad fraudulenta a un supervisor con prontitud; lograr y mantenerestndares de nivel de servicio requerido:

• Operar con una eficiencia ptima del Centro asegurando que se alcanzan las metas de productividad;
• Minimizar los riesgos y las prdidas mediante la adhesin a las polticas procedimientos y controlesclave de Scotiabank;
• Adherirse estrictamente a los horarios garantizando as un servicio al cliente y tiempo de respuestagiles.

5. Participar activamente en las actividades / iniciativas del equipo y asumir la responsabilidad deauto-aprendizaje y desarrollo. Participar activamente y contribuir a los objetivos generales del equipo:

• Contribuir a la moral efectiva del equipo y las relaciones de los empleados a travs de una interaccinpositiva con los miembros del equipo y participar en el programa Applause.
• Apropiarse de su plan de desarrollo personal que trabaja con el Supervisor en la identificacin dehabilidades comportamientos y competencias necesarias para alcanzar los objetivos.

Cantidad de empleados; mbito de control.

Se espera que el Agente de Servicio al Cliente trabaje en colaboracin con los miembros de su equipopara entregar excelentes experiencias del cliente compartiendo prcticas. Aplican las siguientesmtricas de desempeo clave:

1. Monitoreo en vivo (TYCE) - Equipo
2. SQM Llamadas resueltas CSO
3. SQM Llamadas resueltas Equipo
4. SQM CSAT CSO
5. SQM CSAT - Equipo
6. Llamadas normalizadas por hora
7. AUX %
8. Disponibilidad
9. Adherencia a Scotia-Time
10. Incremento de lmite de crdito pre-aprobado
11. Transferencia de Saldo
12. Evaluacin de conocimiento sostenido
13. Complecin de EDP

Educacin experiencia otra informacin

• El Agente de Servicio al Cliente funciona como parte de un equipo de 15 a 20 Agentes en unaorganizacin que opera desde las 7 am a 1 am / 7 das a la semana.
• Previa experiencia en Contact centers es deseable.
• Bchiller Tecnico tecnologo o Profesional en Administracin Negocios o disciplinas relacionadas es preferido.
• Debe ser completamente bilinge en espaol e ingls - tanto oral como escrito.
• Debe ser una persona con mentalidad de trabajo en equipo slido.
• Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva s se puede
• Excelentes habilidades interpersonales especialmente demostrando empata a los clientes en lasinteracciones.
• Capacidad de mantener la calma bajo presin.

Condiciones de trabajo

• Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente.
• Se puede solicitar que el titular trabaje horasextras durante la temporada y / o los perodos de mayor volu

Location(s): Colombia : Bogota : Bogota

Scotia GBS is a Scotiabank Group company located in Bogota Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services strategy in 15 countries in the Americas. It is composed of 7 service units. We offer an inclusive positive work environment and competitive benefits.

At ScotiaGBS we value the unique skills and experiences each individual brings to the Bank and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at ScotiaGBS; however only those candidates who are selected for an interview will be contacted.