drjobs Ingénieur senior en support technique ERP/ Senior ERP Product Support Engineer- L2

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Montreal - Canada

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Job Description

Vos missions :

En tant quingnieur senior en support technique ERP vous serez en contact direct avec nos partenaires et nos clients afin de garantir leur satisfaction optimale grce des services de mentorat daccompagnement et de conseil techniques. Vous agirez galement en tant que dfenseur des intrts des clients afin de rsoudre les problmes et damliorer les processus et lapplication.

Rles et responsabilits :

    Fournir un soutien direct de deuxime niveau aux partenaires et aux clients en rpondant rapidement aux demandes dans le respect des objectifs fixs dans le contrat de niveau de service.

    Matriser parfaitement lutilisation de la suite de produits Acumatica.     tre capable de travailler sans supervision.

    Dpanner et analyser les problmes lis aux applications et rsoudre les problmes par courriel et lors de runions en ligne.

    tablir et maintenir une relation positive et professionnelle avec les clients et les partenaires.

 

    Analyser les besoins commerciaux et techniques des clients et leur proposer des solutions adaptes.

    Former en continu les clients lutilisation efficace des produits Acumatica dans leur entreprise.

    Grer les demandes dassistance technique des clients. Veiller ce que les problmes des clients soient rsolus dans les meilleurs dlais en les transmettant un niveau suprieur si ncessaire. Veiller ce que les clients reoivent des rponses leurs demandes par tlphone/en ligne dans les dlais de rponse prvus par les accords contractuels et les plans de prestation de services.

Communiquer de manire proactive avec les comptes concernant les informations sur les produits et les programmes les questions de support et les plans stratgiques relatifs aux produits le cas chant.

laide de lapplication CRM Acumatica reproduire et documenter correctement les demandes des clients et les problmes signals et fournir un retour dinformation aux dpartements R&D et Services professionnels & Conseil dAcumatica.

Partager les meilleures pratiques avec les membres de lquipe afin damliorer la qualit et lefficacit du support client.

Participer des projets individuels ou en quipe selon les besoins afin dlargir loffre de support client. Documenter les demandes des clients et les problmes signals et fournir des commentaires lquipe dingnierie dAcumatica.

Capacit hirarchiser et passer dune tche urgente une autre.

Collaborer avec dautres membres de lquipe interfonctionnelle afin de discuter des problmes des clients et de leurs rsolutions et de partager les meilleures pratiques.

Contribuer activement au partage des connaissances notamment en crant du contenu interne ou externe pour la base de connaissances sur les problmes rcurrents ou les techniques de dpannage en encadrant les nouvelles recrues et en participant des sessions de formation pour les partenaires et les employs.

Influencer les orientations des produits et la hirarchisation des corrections.

Agir en tant quexpert en la matire dans au moins un module en conseillant dautres ingnieurs et en aidant lquipe dassistance examiner les facteurs de volume ou limpact des problmes critiques et en participant la cration darticles pour la base de connaissances.

 

English Version Below

 

What youll do: 

As a Senior ERP Technical Support Engineer you will directly interact with our partners and customers ensuring the highest level of customer satisfaction through technical mentoring coaching and consulting services as well as acting as a client advocate to resolve issues and to improve process and the application.

Roles and Responsibilities:

  • Provide second level direct support to partners and customers by responding promptly to inquiries within established Service Level Agreement objectives.
  • Become highly proficient with using Acumaticas product suite.
  • Ability to work without supervision
  • Troubleshoot and analyze application-related issues and solve problems over emails and web meetings.
  • Establish and maintain a positive and professional relationship with clients and partners. 
  • Analyze the customers business and technical requirements and deliver appropriate solutions.
  • Provide continuing education to clients on how to effectively use Acumatica products in their businesses.
  • Manage client technical service requests. Ensure timely resolution of customer issues escalating when necessary. Ensure clients receive responses to phone/on-line requests within service level response times as specified by contractual agreements and in service delivery plans.
  • Communicate proactively with accounts regarding product and program information supportability issues and strategic product plans where appropriate.
  • Using Acumatica CRM application properly reproduce and document client inquiries and reported problems and provide feedback to Acumaticas R&D and Professional Services & Consulting departments. 
  • Share best practices with team members to enhance the quality and efficiency of client support.
  • Participate in individual or team projects as needed to expand client support offerings. Document client inquiries and reported problems and provide feedback to Acumaticas Engineering.
  • Ability to prioritize and switch between a variety of time-sensitive issues
  • Collaborate with other cross-functional team members to discuss customer issues and resolutions and to share best practices.
  • Actively contribute to knowledge sharing including but not limited to creating internal or external Knowledge base content for repetitive issues or troubleshooting techniques mentoring new hires and participating in educational sessions for partners and employees.
  • Impact product directions and product fixes prioritization.
  • Perform as Subject Matter Expert in at least 1 module consulting other engineers and providing assistance to support operations team for reviewing volume drivers or critical issues impact and assisting in knowledge base articles creation.

Qualifications :

Ce dont vous avez besoin pour russir :

    Comprhension des principes comptables et des pratiques commerciales.

    Diplme universitaire (technologies de linformation ingnierie informatique comptabilit ou finance)

    Plus de 5 ans dexprience dans une entreprise ERP (de prfrence base sur le SaaS) dans les rles suivants : utilisateur professionnel ingnieur support ou consultant en implmentation.

    Bonne connaissance fonctionnelle des modules financiers

    Solides connaissances techniques et fonctionnelles de la distribution de la fabrication et du commerce lectronique.

    Bonne comprhension des diffrents concepts dans les secteurs de la fabrication de la chane dapprovisionnement ou de la distribution (valuations MRP etc.).

    Exprience dans la rdaction de scripts SQL laise avec les bases de donnes MS SQL pour rsoudre les problmes lis aux donnes.

    Exprience en gestion de comptes ou en service et assistance.

    Exprience requise dans le dpannage de logiciels professionnels.

    Capacit fournir un service de qualit et rsoudre les problmes distance pour les clients et communiquer des concepts complexes de manire concise et claire.

    Exprience dans le traitement de problmes hautement prioritaires en tant que travailleur autonome et motiv

    La connaissance des principes et des pratiques du service la clientle est un atout.

    Solides comptences en communication orale et crite.

Bonne exprience des fonctionnalits transversales dAcumatica pour le dpannage : rapports requtes gnriques scnarios dimportation/exportation profilage des demandes etc.

Exprience de travail avec des quipes dingnierie et de gestion de produits afin dinfluencer les amliorations apportes aux produits.

    Comprhension des bases du cycle de vie du dveloppement de produits.

    Souci du dtail excellentes capacits mener plusieurs tches de front et hirarchiser les priorits.

    Bonnes aptitudes relationnelles et organisationnelles.

    Capacit travailler en quipe et adopter une attitude professionnelle.

    Flexibilit fiabilit honntet et confidentialit absolue dans toutes les situations.

    Bonnes comptences informatiques (Word Excel PowerPoint et Outlook).

English Version Below

What you need to succeed:

  • Understanding of accounting principles and business practices.
  • College Degree (Information Technology Engineering Computer Science Accounting Finance)
  • 5 Years of Experience at an ERP company (preferably SaaS-based) in following roles: Business User Support Engineer or Implementation Consultant. 
  • Good Functional knowledge of Finance modules
  • Strong Technical and Functional knowledge of Distribution Manufacturing eCommerce. 
  • Good understanding of different concepts within Manufacturing Supply Chain or Distribution industries (valuations MRP etc.)
  • Experience with writing SQL scripts be comfortable working with MS SQL databases to troubleshoot data-related issues.
  • Experience in account management or service and support. 
  • Experience troubleshooting business software products required.
  • Ability to deliver quality service and problem-solving skills remotely to clients and communicate complicated concepts in a concise and articulate way.
  • Experience of handling high-priority issues as a self-motivated and independent worker 
  • Knowledge of customer service principles and practices is a plus.
  • Strong verbal and written communication skills.
  • Good experience in Acumaticas cross-area functionality for troubleshooting reporting Generic Inquiry Import/Export scenarios Request Profiler etc.
  • Experience working with Engineering and product management teams to influence product improvements.
  • Understanding of the basis of product development lifecycle.
  • Detail oriented and excellent multi-tasking skills prioritization of tasks.
  • Good interpersonal and organizational skills.
  • Must work well in a team environment and present a professional demeanor.
  • Must be flexible reliable trustworthy and absolutely confidential with all matters.
  • Strong computer skills (i.e. Word Excel PowerPoint and Outlook).


Additional Information :

Acumatica est un employeur action positive et galit daccs lemploi pour les vtrans et les handicaps. Tous les candidats qualifis seront pris en considration pour un emploi sans distinction de race de couleur de religion de sexe dorientation sexuelle didentit de genre dorigine nationale ou de statut dancien combattant protg et ne feront lobjet daucune discrimination sur la base dun handicap.

Si vous avez un handicap et que vous pensez avoir besoin dun amnagement raisonnable pour rechercher une offre demploi ou pour soumettre une candidature en ligne veuillez envoyer un courriel Ce courriel a t cr exclusivement pour aider les demandeurs demploi handicaps dont le handicap les empche de postuler en ligne. Seuls les courriels envoys cette fin seront renvoys. Les courriers lectroniques envoys dautres fins telles que le suivi dune candidature ou de problmes techniques non lis un handicap ne recevront pas de rponse.

Chez Acumatica certaines fonctions sont ligibles des rcompenses supplmentaires notamment des primes annuelles et des stock. Ces rcompenses sont attribues en fonction des performances individuelles. En outre certaines fonctions ont galement la possibilit de gagner des primes de vente bases sur le chiffre daffaires ou lutilisation en fonction des conditions du plan et du rle de lemploy.

English Version Below

Acumatica is an Affirmative Action and Equal Opportunity Employer/Veterans/Disabled. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race color religion sex sexual orientation gender identity national origin or protected veteran status and will not be discriminated against on the basis of disability.
If you have a disability and you believe you need a reasonable accommodation in order to search for a job opening or to submit an online application please e-mail . This email is created exclusively to assist disabled job seekers whose disability prevents them from being able to apply online. Only emails sent for this purpose will be returned. Emails sent for other purposes such as following up on an application or technical issues not related to a disability will not receive a response.

At Acumatica certain roles are eligible for additional rewards including annual bonus and stock. These awards are allocated based on individual addition certain roles also have the opportunity to earn sales incentives based on revenue or utilization depending on the terms of the plan and the employees role.

 


Remote Work :

No


Employment Type :

Full-time

Employment Type

Full-time

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