Definicin del Puesto: Profesional responsable de analizar y explotar los datos generados en los canales de atencin al mutualista con foco en el contact center digital. Su funcin principal es disear y mantener indicadores clave de rendimiento (KPIs) que permitan evaluar la eficiencia operativa la calidad del servicio y el impacto de las acciones comerciales y de retencin. Debe tener conocimiento funcional profundo del entorno asegurador de las dinmicas de un contact center moderno (Genesys Cloud) y capacidad para traducir los datos en informacin de valor para la toma de decisiones estratgicas.
Misin del Puesto: Dotar al nuevo modelo de atencin al mutualista de una capa analtica slida que permita medir optimizar y evolucionar todos los procesos asociados al contact center digital. Ser el responsable de analizar los datos generados por los distintos canales de atencin disear indicadores clave (KPIs) y proponer mejoras basadas en datos reales.
Responsabilidades y funciones:
- Definir y mantener los KPIs operativos del contact center: TMO tasa de abandono nivel de servicio etc.
- Disear indicadores especficos para campaas de ventas retencin y acciones transversales.
- Integrar y explotar datos procedentes de Genesys Salesforce y otros sistemas relacionados.
- Elaborar informes peridicos para direccin y mandos intermedios sobre la eficiencia operativa.
- Proponer segmentaciones alertas e insights sobre el comportamiento del mutualista.
Tareas complementarias y de apoyo:
- Mantener correctamente informado el trabajo en el Jira.
- Mantener la documentacin al da en Confluence.
- Colaborar con el equipo para llevar a trmino las tareas de la manera ms eficiente.
Experiencia:
- Experiencia en Business Intelligence / Anlisis de Datos
- Experiencia en el sector asegurador o en entornos con CRM y mltiples canales de interaccin:
- Conocimiento funcional de los procesos mtricas y dinmicas de un contact center multicanal.
- Imprescindible experiencia con herramientas de gestin de contact center Genesys Cloud (deseable tambin experiencia cruzada con Salesforce u otro CRM).
- Capacidad para interpretar datos de interaccin (llamadas chats colas SLA TMO abandonos etc.) y transformarlos en conclusiones accionables.
Competencias:
- Conocimiento del sector asegurador
- Experiencia directa en una compaa de seguros broker o entidad financiera con ramos como Autos Vida Salud RCP etc.
- Familiaridad con condiciones de plizas flujos de suscripcin renovacin siniestros o retencin.
- Capacidad para traducir necesidades de negocio asegurador en mtricas cuantificables.
- Conocimiento de Microsoft Power BI5.- Conocimiento en herramientas de analisis de datos. (Python SAS R etc)
- Conocimiento del sector seguros
- Metodologa Agile
- Comunicacin clara y capacidad para traducir datos en decisiones
- Capacidad de trabajo en equipo y capacidad de trabajo bajo presin.
- Visin de negocio y orientacin a resultados.
- Capacidad analtica y rigurosidad tcnica.
Formacin:
- Grado en Estadstica Ingeniera Matemticas ADE o similar.
- Formacin en BI y anlisis de datos.
- Formacin especfica en herramientas como Power BI SQL.
- Conocimiento de modelos de datos de Genesys.
- Ingls
Informacin adicional :
Modelo de trabajo hbrido oficinas de AMA/teletrabajo
Remote Work :
Yes
Employment Type :
Full-time