Guest Relation Manager

HOTELS : PULLMAN

INTITULE DU POSTE : GUEST RELATION MANAGER

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : RESPONSABLE QUALITE ET EXPERIENCE CLIENT

ACCOR

Nous sommes bien plus quun leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes partager quelque chose dunique : Chaque jour nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions dhtes. La curiosit est ce qui nous anime. Tout comme lattention lautre. Nous aimons le mlange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client performance durable esprit de conqute innovation confiance et respect.

Et sommes fiers de nos diffrences. Oui nous sommes des pionniers Et nous allons toujours plus loin : avec audace avec imagination avec passion.

PULLMAN

Pullman lanc en 2007 rinvente lhtellerie internationale et cre une marque dhtels dun style nouveau chic et vivant pour une clientle moderne et cosmopolite. Pullman met en scne une culture originale de lhtellerie haut de gamme grce une relation et un service client/collaborateur dcomplexs un nouveau concept de restauration des espaces repenss des connections facilites et une identit design affirme.

Entrer chez Pullman signifie intgrer un univers vibrant o les contacts sont spontans et les personnes accueillies accompagnes et dorlotes avec une extrme bienveillance. Les htels Pullman sont des lieux de vie o rgne en permanence une atmosphre denthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN Paris la Dfense

Au Pullman Paris La Dfense un htel 5 toiles au cur du quartier daffaires le  Feel Welcome  est notre priorit ! Nos quipes conjuguent Innovation & Passion et ont cur de tout mettre en uvre pour que nos clients soient heureux.

MISSION :

La/Le Guest Relation Manager est exemplaire dans sa manire dtre de faire et incarne ltat desprit de la marque. Elle/Il assure avec lquipe de chargs des relations clients (welcomers) la rception laccueil et linformation des clients de lhtel. Elle/il forme et anime lquipe autour dattitudes conformes la manire dtre de la marque pour offrir une prestation personnalise et de qualit au client. Elle/Il est garant du parfait droulement du sjour du client dans lhtel contribue par sa connaissance de lhtel sa satisfaction permanente. Elle/Il veille au respect des procdures des normes dhygine et de scurit. Elle/Il assure avec lquipe de chargs de relation clients un service fluide et convivial sur lensemble des points daccueil de lhtel. Elle/Il contribue la ralisation des objectifs de son service

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Relation Client :

Est prsent de manire rgulire dans le hall de lhtel. Assure une prsence au restaurant ou bar pour aller la rencontre des clients

Etablit un relationnel de qualit avec le client ds laccueil et tout au long de son sjour afin danticiper ses besoins et le fidliser

Accompagne les clients en chambre. Les assiste en cas de situation durgence (vol agression)

Gre les rclamations client et y apporte des solutions     

Technique mtier :

Informe le client sur les conditions de sjours les formalits et les services

Organise les arrives et les dparts avec son quipe

Est en relation avec les autres dpartements les assiste en cas daffluence

Veille la prsence lactualit des documents mis disposition du client et des informations dispenses.

Sassure du bon suivi et de lactualisation des outils centralisant les historiques et profils des clients

Management des quipes/Implication transverse :

Fait voluer ses mthodes de travail en cohrence avec la philosophie de la marque.

Sensibilise les quipes la qualit

Fait des jeux de rles avec les diffrentes quipes (hbergement restauration) pour bien veiller au respect des standards Pullman

Sassure de la diffusion et de la rception des informations utiles par et pour son quipe de et vers les autres dpartements et les clients

Rdige le cahier de garde et veille la bonne diffusion des remarques auprs des diffrents services concerns

Commercial/Vente

Connait les argumentaires de vente et sassure de leur mise en application

Veille ce que les quipes aient une parfaite connaissance des offres disponibles dans lhtel et en assure la promotion auprs des clients (soires after work yoga ou autres vnements)

Sassure que le programme de fidlit de la marque et/ou du Groupe soit valoris auprs des clients.

Gestion

Contrle les rservations des chambres et la liste des VIP attendus. Etablit la feuille des VIP correspondante (attribution de chambres spcificits ) et contrle leurs chambres

Rdige les lettres daccueil de suivi et messages personnaliss. Effectue des appels de courtoisie

Est garant et force de proposition de la qualit des prestations VIP mises en chambres en respectant la gestion des cots 

Est en relation constante avec la Directrice Qualit et Marketing afin danalyser les rsultats qualit traiter les commentaires clients prendre connaissance des audits de qualit et trouver des plans dactions

Dans le cadre de Priority & Resolution est le relais pour le suivi des plaintes clients : mise jour du feedback report

Tient jour les profils Long sjours et VIP ainsi que la fusion des cardex.

Hygine/ Scurit des personnes/ Environnement :

Sassure de la mise en place des normes standards et indicateurs les contrle. Propose des axes damlioration si besoin.

Visite et contrle les lieux publics : Lobby Connectivity lounge Chill out bar restaurant fitness etc.

Veille la prsentation et la prservation des locaux des quipements et du matriel.

Applique et sassure de lapplication des rgles de scurit de lhtel

Respecte et veille au respect des engagements de la Charte Environnement pris sur ltablissement (conomie dnergie recyclage tri des dchets...)

ADN de la marque :

• Je suis connect(e) avec mes clients les connectors et les nouvelles technologies
• Je suis engag(e)
• Jose
• Je me dpasse pour satisfaire le Client

Qualifications :

• Excellente prsentation
• Sens aigu de laccueil et du service client
• Sens des responsabilits et aptitude initier et/ou accompagner les volutions ncessaires
• Leadership
• Capacit travailler efficacement en quipe et sens de linitiative
• Aptitudes communiquer loral comme lcrit. Anglais courant une 3e langue est un plus.
• Parfaite maitrise des outils informatiques
• Excellentes comptences organisationnelles

Informations supplmentaires :

• 13me mois (aprs 3 mois danciennet)
• Indemnit nourriture
• Primes dintressement (jusqu 3 000 ) et de participation
• Plan dpargne entreprise
• Primes de citation (sous conditions )et primes pourboires trimestrielles
• Prise en charge de luniforme et du pressing
• Parking gratuit
• Remboursement 75 % du Pass Navigo (sans condition danciennet) ou prime carburant annuelle (aprs 6 mois danciennet)
• Garantie frais de sant et prvoyance
• Avantages via la Carte Accor Bienvenue (rductions sur sjours achats loisirs)

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time